Сделать каждого клиента постоянным нашим. Как сделать нового клиента постоянным. Напоминалки, сохраняющие контакты
Представьте ситуацию: два lash-стилиста, каждый из которых делает замечательные ресницы. Мастер 1 профессиональна и быстро работает, от нее всегда уходишь довольным своими ресничками. Мастер 2 также профессиональна и быстро работает, но помимо этого ещё и очень дружелюбна и харизматична. У неё можно расслабиться и расположиться с комфортом, а на фоне играет приятная музыка. Сеанс всегда начинается не только вовремя, но ещё и с ароматерапии или даже массажа кожи головы. Мастер всегда помнит, что с ней обсуждал её клиент, проявляет искренний интерес к его жизни. Ее всегда покидаешь расслабленной и безумно довольной. К кому из этих двух девушек запишутся вновь? Конкуренция в бьюти-индустрии очень большая, так что найти способ, которым вы сможете выделить себя среди остальных мастеров, просто необходимо для развития бизнеса. А поражать клиентов заботой о них – чудесный способ добиться доверия.
2. ПОКАЖИТЕ СВОИМ КЛИЕНТАМ, НАСКОЛЬКО ИХ ЦЕНИТЕ
Ваши клиенты могут отправиться наращивать ресницы куда угодно, но приходят к вам! Очень важно показать, насколько вы их цените. Простой способ этого добиться – установить с каждым личные отношения. Запоминайте рассказы и задавайте вопросы, проявляйте интерес и показывайте, что вам не всё равно. Лучшими друзьями становиться необязательно (хотя и такое порой случается), но показать, что клиенты для вас не просто ходячие кошельки, необходимо. Дарите им небольшие подарки на праздники. Предлагайте услуги бесплатно на дни рождения. Устройте мероприятие. Даже простая благодарственная открытка может сыграть очень большую роль.
3. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О КЛИЕНТЕ
Всегда пытайтесь записать клиента на следующий сеанс прямо на месте. Предложите удобную дату и постарайтесь сразу же договориться. Если человек не готов записаться повторно сразу, не забывайте о нём. Отправьте сообщение или е-мейл с вопросом, как поживают ресницы, и напомните о том, что стоит назначить следующий сеанс, пока у вас не забьётся весь график.
4. ЗАПУСТИТЕ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ
Это могут быть как простые купоны, так и более сложная накопительная система. Начисляйте баллы за повторную запись на месте, рекомендации новых клиентов или каждые потраченные сто рублей. Что бы вы ни выбрали, главная цель программы – заставить клиентов почувствовать себя особенными, дать им понять, что они пользуются вашими услугами на хороших условиях и получают за это поощрения. Награждайте клиентов, которые проходят по условиям программы, бесплатными услугами или скидками на них. Всегда внимательно следите за продвижением своей программы. Нельзя завести программу и забыть о её существовании или же не дать клиентам использовать те промо-услуги, которые вы предложили.
5. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ СВЯЗЬ
Бывает, что вы постоянно видите клиента на протяжении долгих месяцев, а потом он словно с лица земли исчезает. Всегда полезно звонить тем людям, которые давно к вам не заглядывали. Возможно, они сменили место жительства, а, возможно, им нужен стимул, чтобы вернуться назад. У всех были клиенты, которые говорили, что хотят «передохнуть» от наращивания. Не забывайте про них! Дайте им знать, как сильно вам их не хватает, предложите пятидесяти процентную скидку на следующий сеанс.
Любой бизнес - это, прежде всего, клиенты. Потому что от них, точнее, от их наличия и лояльности, зависит уровень продаж, уровень прибыльности и в целом эффективности. Постоянство заказчиков - это одна из основ стабильности бизнеса. Тому, как работать с постоянными клиентами, предпринимателем должно уделяться особое, пристальное и такое же постоянное внимание. Существует множество эффективных способов того, как сделать клиента постоянным.
Постоянный клиент
Предприниматель должен помнить, что постоянный клиент - это не только стабильный источник дохода, когда лояльные покупатели приходят изо дня в день в его магазин, покупают продукты и товары у него, оставляя, соответственно, ему свои деньги.
Необходимо также помнить об универсальном правиле - «Правиле Парето» («Принцип Парето», «Закон Парето» варианты названий могут быть разными), названном в честь итальянского инженера, экономиста и социолога. В общем виде оно формулируется так: «20% усилий дают 80% результата. Остальные 80% усилий дают оставшиеся 20% результата». Правило это универсально для разных сфер жизнедеятельности человека.
В бизнесе, в частности, в ритейле это правило формулируется так: 20% покупателей дают 80% выручки магазина. Оставшаяся часть выручки в размере 20% от общего объема достигается покупками со стороны 80% покупателей. Среди последних могут быть, например, случайные, редкие посетители, заходящие в магазин от случая к случаю и т. д.
Интересно:
Конечно, и среди тех 20% покупателей, которые обеспечивают 80% дохода и прибыли магазина, тоже могут быть случайные люди. Но, по всей видимости, большинство - это все-таки постоянные клиенты.
В этой связи задача предпринимателя состоит и в том, чтобы наиболее крупные покупатели, обеспечивающие наибольшую часть его доходов и прибылей, стали его постоянными клиентами. Для этого необходимо проводить специальную работу, внедрять и реализовывать меры, направленные на то, чтобы их сделать постоянными.
Как сделать клиента постоянным
На самом деле способов это сделать достаточно много. В целом, клиент станет постоянным тогда, когда снова и снова приходить в ваш магазин ему будет:
Приятно, он будет получать моральное удовлетворение.
Возвращаться в ваш магазин и раз за разом делать покупки ему выгодно в материальном плане, то есть, в плане денег. Главный инструмент для этого - скидки клиентам.
Конкретные способы сделать так, чтобы клиент стал постоянным:
1. Постоянным клиентам скидки . Это своего рода покупка их лояльности. Скидки клиентам за постоянство могут быть оформлены различными способами, их множество.
Например, карта постоянного клиента, дающая скидку при каждой следующей покупки. Это, пожалуй, самый распространенный способ. Такие карты могут быть разными: простыми, «золотыми» и т. п., различаются они, главным образом, размером скидки.
Обычно это от 5% на простых картах до 20% и даже 30% для VIP-клиентов, которые оставляют в магазине значительные суммы денег, поэтому предприниматель имеет возможность без ущерба для себя предоставить ему такую значительную скидку.
Такая карта постоянного клиента может быть именная, оформленная на конкретного человека, именная обычно делается для владельца больших скидок. Она может быть и на предъявителя, то есть, без указания имени владельца.
Узнайте,
Последняя карта клиента на предъявителя выгодна еще и тем, что с ее помощью расширяется количество покупателей, в том числе, постоянных, когда одной картой с незначительной, но приятной скидкой, пользуется круг людей - друзей, родственников, коллег владельца этой карты.
2. Бонусы и подарки постоянным за каждую последующую покупку. Для этого также может быть оформлена карта постоянного клиента.
3. «Cash Back» - возврат налички, если перевести на русский язык этот термин. Для этого оформляется пластиковая карта наподобие карты со скидкой, на которую зачисляется денежная сумма или баллы с каждой покупки. Накопленные деньги и баллы впоследствии он потратит на очередную покупку.
Например, купил человек товаров в магазине на 5000 рублей, а «Cash Back» по его карте равен 5%. Значит 250 рублей автоматически после покупки и оплаты будет зачислено на его карту. Другими словами, магазин вернет ему с суммы оплаты эти 250 рублей.
Накопив какую-то сумму, он может сделать другую покупку, которая по факту окажется для него бесплатной. Ну и соответственно, чтобы накопить на такую бесплатную очередную покупку, покупателю придется как минимум на время стать постоянным покупателем этого магазина.
4. Коалиционные мероприятия . Это когда несколько бизнесов, которые не конкуренты друг другу, так как работают в разных сферах, объединяются таким образом, что человек, покупая товар в любой из точек коалиции, получает скидку.
В коалицию могут образоваться, например, фитнес-клуб, магазин спортивной одежды, спортивный магазин и магазин спортивного и здорового питания.
Еще очень популярный пример коалиционных программ - специальные банковские карты. Оформляя в банке определенную карту, человек получает возможность покупать товары и услуги в большом количестве магазинов, салонов и т. д., которые обслуживаются в этом банке. Такая система выгодна всем участникам: покупатель получает скидку на покупку, магазины получают скидки на обслуживание в банке, а банк получает оборотные активы в виде денег организаций, которые обслуживаются в этом банке.
5. Необходимо постоянно держать в курсе новостей : новинки, акции и т. д. Если покупка или заказ клиента предполагает то, что он будет выполнен не сразу, а поэтапно, необходимо информировать о состоянии дел на каждом этапе выполнения заказа. Например, во время доставки товара покупателю важно знать, где прямо сейчас, в этот момент времени находится купленный (заказанный) им товар.
6. С покупателями необходимо быть всегда честными и открытыми . Даже если что-то не получается в процессе выполнения заказа, говорить об этом нужно открыто и откровенно, не скрывая. Это особенно важно при работе с теми клиентами, которые уже являются постоянными, чтобы их не потерять. Честности придется научиться предпринимателю самому, а также научить своих менеджеров и специалистов.
8. Покупатель к вам вернется тогда, когда он остался доволен уровнем обслуживания . Это касается, в частности, вежливости продавцов, менеджеров и консультантов. Они должны находиться всегда в зоне видимости, но не навязчивы.
Безусловно, продавец должен быть компетентным и готовым ответить на любые (в разумных и адекватных пределах) вопросы покупателя.
Указанные выше способы сделать клиента постоянным не являются единственными - их множество. Все зависит от конкретного вида бизнеса, от того, что именно продается, где продается, от конкретных условий.
Разные способы могут быть эффективными достаточно долгое время. Некоторые могут показывать действенность только в течение определенного времени. Поэтому предпринимателю необходимо также проводить работу по замеру эффективности: насколько и какой результат дало то или иное мероприятие по повышению лояльности. Дело в том, что, если увлечься удовлетворением потребностей клиента, можно не заметить, как некоторые мероприятия могут начать приносить лишь убыток.
Когда мы слышим понятие «Постоянный клиент» у нас сразу возникает портрет преданного и лояльного покупателя, который часто совершает повторные покупки. Как же обычный прохожий становиться постоянным клиентом? У каждого клиента в голове есть свой чек-лист ценностей, если вы ему соответствуете, то он сразу выделяет вашу компанию на первое место, однако, для этого недостаточно просто продать качественный товар или услугу, необходимо кое что еще!
Новые и постоянные клиенты
Что отличает постоянного клиента от нового? Несколько вещей:
- Постоянный клиент доверяет вам, а новый еще нет. Доверие — это высший и самый ценный критерий в торговле, так как именно он является самой прочной связью покупателя с продавцом. Именно доверие клиента является гарантом того, что клиент к вам вернется за повторной покупкой. Доверие — это комплекс факторов, которые формируют четкие убеждения в сознании клиента о качестве товара, обслуживании и надежности отношений. «Я уже три года здесь покупаю, ни разу не было неприятных моментов!» — это отзыв преданного покупателя, который говорит о глубине доверия и намерении продолжать шопиться в этой компании.
- Постоянные клиенты — являются носителями рекламы «Сарафанное радио», а новые нет. Иногда, достаточно одной покупки, чтобы новый клиент стал постоянным, так как удачная покупка заставляет его гордится собой и мотивирует рассказывать об этом: «Ты знаешь, такой хороший магазин открылся на углу, все так прилично, продавцы нормальные, а не то что возле …. » Особенно часто, такие высказывания являются следствием контрастного сравнения, когда вам где-то продали некачественный товар / услугу или нахамили в ходе консультации, а потом вы случайно заходите в новый для вас магазин, и: «Вау, какая разница! Как в другую страну попал!» Такие эмоции вызывают вирусный рекламный эффект, который очень быстро распространяется среди знакомых.
- Постоянные клиенты знают о вашем товаре и о компании намного больше, чем новые. Постоянство повторных покупок, дает определенный опыт, который дает возможность понять истинную суть продукта и клиентоориентированность компании. Это заставляет покупателя больше узнавать про объект своего интереса, так он становиться экспертом или осведомленным покупателем. Это чаще всего относится не к торговой точке, а к определенному бренду товара, к которому доверяет клиент. Выход новых моделей телефона или новая коллекция одежды любимого бренда заставляет вас гуглить информацию и узнавать больше. Новый покупатель так не делает, он просто решает свою потребность не взирая на бренд.
Природа постоянства покупок
Перед тем как понять природу постоянства покупок, необходимо выяснить к чему именно применимо постоянство. Существует две точки притяжения внимания клиентов — это преданность продуктовому бренду и преданность торговой компании с уникальными преимуществами. Согласитесь — это абсолютно разные вещи, однако во многих компаниях эти ценности смешаны, что делает их неуязвимыми для конкурентов. Однако, давайте на примере поймем все же разницу.
Преданность бренду
Продукция Apple, Levi’s, MacDonald, BMW и прочие знаменитые на весь мир бренды, делает своих клиентов постоянными своим особенным, уникальным товаром, однако, обратите внимание, что он продается в особой атмосфере, которая имеет не меньшее значение, чем сам товар. Например, продавалась бы так успешно продукция MacDonald если бы ее продавали в киосках на вокзале или рядом с хлебом в супермаркете? Нет! Однако телефоны Apple можно встретить как в официальных салонах так и у серых дилеров, от этого покупатели яблока не становятся менее преданны своему бренду.
КАК СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА ПОСТОЯННЫМ?
Скриптунова Е., Тарелкина Т.
"Ателье", № 7, 2001.
"Женщина в шикарной шубе заходит в дорогой
бутик, продавец сразу обращает на нее внимание и радушно приветствует
ее: "Здравствуйте! Что бы Вы хотели приобрести, могу я Вам чем-то
помочь?". Женщина очень смущенно отвечает: "Дело в том, что я так
к Вам так торопилась, что оставила дома кошелек …(продавец отходит
от нее с равнодушным видом)…, но я позвонила мужу он уже везет мой
кошелек". Продавец разворачивается к ней с улыбкой и распростертыми
объятьями: "И снова здравствуйте!"
(Анекдот)
"И какова же мораль?"
В свете нашей темы ее здесь очень много, причем очень разной:
- как привлечь клиента, или почти всё. Но почему-то не делаем или
делаем искусственно, или как в анекдоте. Правда есть приятные исключения
и их становится все больше и больше;
- Такое ощущение, что в этом бутике, что-то не доработали:
либо в подборе персонала (личностные особенности), либо не работает
система моральной и материальной стимуляции сотрудников (стандарты
обслуживания есть, но не работают), либо маркетинговая стратегия (в
своей формулировке) направлена на увеличение объема продаж, а не на
завоевание лояльности клиентов (такого отношения, не заслуживает ни
один клиент, тем более целевой клиент - "священная корова" любого
бизнеса);
- Да, и самое первое впечатление, что приехала шуба, а не человек.
Причем шуба какая-то нестандартная, без кошелька. И зачем она без
кошелька здесь нужна. Ходит чего-то смотрит, не дай бог начнет чего-то
спрашивать, трать на нее свое драгоценное время и нервы… Еще очень
много можно вынести из этого анекдота, но остановимся пока, на выше
перечисленном.
Итак, наша тема звучит "Как сделать клиента постоянным?", то есть
это уже клиент, который периодически у нас что-то покупает, и мы хотели
бы его сохранить, приворожить, чтобы он приходил к нам почаще и покупал
побольше. Значит всю предварительную работу по тому, чтобы из "мимо
на работу пробегал", он стал клиентом, мы сделали. Или нет?
Существует пять ступеней превращения просто человека в постоянного
клиента, с которым так хочется "дружить вечно":
1. Потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы
в том, чтобы покупать именно у Вас;
2. Посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в
вашей фирме (магазине / ателье);
3. Покупатели - те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались
одной или несколькими услугами) вашей фирмы;
4. Клиенты - люди, регулярно покупающие Ваши товары или пользующиеся
услугами;
5. Приверженцы - те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у Вас
фирма.
Есть замечательная книга (см. список литературы внизу), где подробно и с примерами прописано, как переводить клиента со ступеньки на ступеньку, что для него важно, на что он обращает внимание, ну и конечно на что ловится (т.е. чего он хочет, что для него важно, на что он обращает внимание). Здесь будут основы основ и то, что вы можете начать применять сразу (если захотите).
Начнем с самого, самого начала: собралась группа людей и решила, а
не заняться ли нам чем-нибудь. У них есть два пути: делать то, что
они умеют и потом ломать голову кому и как же это сбыть или понять,
кто наш клиент, какие у него потребности и строить свою работу, опираясь
на них.
Например, для ателье базовая потребность любого клиента - "главное,
чтобы костюмчик сидел". То есть, был пошит именно на него и подчеркивал
его индивидуальность (по мере возможности его возможностей), качество
клиентом при этом подразумевается априори ("это же индивидуальный
пошив, а не штамповка"). Соответственно в зависимости от уровня качества,
которое мы можем предложить и на какие возможности клиента ориентируемся,
мы находим свою нишу.
Теперь наша задача обратить на себя внимание потенциальных покупателей: Внешний вид и оформление - лицом Вашего ателье/магазина служат витрины, относитесь к ним, как к "немым продавцам". Они создают Ваш образ, имидж, еще до того, как покупатель придет к Вам. Они говорят ему, кто Вы и что продаете / предлагаете. О рекламе написано много и возможно, уже сложно ориентироваться во всем потоке информации. Дело в том, что и много времени прошло, и часть этой информации устарела, часть не подходит для Вашего бизнеса. Необходимо выбрать наиболее эффективную рекламу, отражающую и подчеркивающую теперь уже индивидуальность Вашей фирмы. В качестве самой простой и "работающей" лакмусовой бумажки - проведите 2-3 эксперимента: покажите свой рекламный лист или буклет кому-то кто не работает у Вас и не является Вашим родственником или другом, закройте название Вашей фирмы. Если человек, скажет, что это обыкновенная, стандартная, ничем не примечательная реклама или назовет в качестве автора рекламы Вашего конкурента, то срочно выкиньте ее и с новыми силами возьмитесь за разработку ВАШЕЙ РЕКЛАМЫ.
Говорят, что первое впечатление о чем- или ком-либо у человека складывается
за первые 8 секунд. Что можно увидеть за 8 секунд, войдя в ателье?
Отловить на уровне ощущений - все: дизайн помещения и внешний вид
сотрудников, это само собой разумеется, а еще отношение к клиентам,
отношения сотрудников между собой, общая атмосфера. Как:
- Обратили ли на него внимание: встретили, улыбнулись, вызвали портного,
либо предложили чуть-чуть подождать, посмотреть журналы, образцы материи;
или приемщица занимается бумажками, разговаривает по телефону и не
обращает на человека внимания, ждет, когда сам соизволит подойти.
- Взаимодействие между сотрудниками: слаженность действий, обращение
друг к другу, отношения, уважение, помощь в сложной ситуации и т.д.
Скажете, что это не возможно? На уровне ощущений возможно. Если по
каким-то причинам человеку приходится долго ждать, а журналы и материалы
кончились (или не интересны), он начинает наблюдать, как у Вас все
устроено, всю Вашу кухню - ему заняться больше не чем (тогда все выше
перечисленное становится осознанным).
Кстати "самым ценным товаром нашего времени является время", оно может
стать дополнительной услугой к Вашей основной деятельности, усиливая
привлекательность фирмы для клиента. Тем более, что это экономия не
только времени Вашего клиента, но и Вашего. Также это говорит о том,
насколько Вы цените и уважаете своего клиента и себя тоже.
Внешний вид, имидж сотрудников играет большую роль, как для первого
впечатления (приятное впечатление; соответствие имиджа сотрудника
имиджу организации), так и в его соответствии содержанию деятельности
сотрудника. Захотите ли Вы, например, сесть в кресло к парикмахеру,
у которого на голове "черт знает что", а не прическа, наверняка Вас
посетят сомнения в его профессионализме.
Знание товара / услуги - компетентность персонала - выход за рамки
ответственности. Как часто, будучи клиентом, Вам приходилось слышать
в ответ на Ваш вопрос: "Нет, я не знаю", "Это не в моей компетенции".
Вспомните, что Вы при этом чувствовали? Клиент хочет и имеет право
на информацию, причем достоверную, иначе Вы его больше не увидите.
Этот фактор важен при общении с любым из выше перечисленных клиентов,
но особенную проверку на прочность, Вам придется пройти при общении
с "Посетителем". Он еще ничего не купил, а только примеривается, все
оценивает и очень критичен. Ваши знания, умение общаться с клиентами
и работать с возражениями клиента могут превратить этого скептика
в Вашего "Покупателя". Все зависит от Вас. Также очень важен вопрос
компетенции, если сотрудник чего-то не знает, то его задача - передать
клиента "из рук в руки" сотруднику, который обладает необходимыми
знаниями и полномочиями или пообещать найти информацию к следующей
встрече и выполнить обещание. Видя каждого нового клиента, помните
- "у Вас не будет второй возможности произвести первое впечатление".
ГЛАВНОЕ: КАЖДЫЙ ВАШ КЛИЕНТ - ЛИЧНОТСТЬ, ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ, ОСОБЕННЫЙ
Он хочет, чтобы на него обращали внимание, улыбались, обращались к нему лично и называли по имени (если есть информация), слушали его и отвечали на его вопросы, уважали и т.д.
Именно потребность в признании является ключиком к сердцу клиента.
Теперь перейдем к сильнодействующим средствам:
РАБОТА С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ - бесценный источник информации по усовершенствованию
вашей работы, возможность дать ему почувствовать себя особенным, приобретение
новых клиентов и приверженцев. Как известно, легче и дешевле удовлетворить
существующего клиента, чем привлечь нового. Клиенты, проблемы которых
остались нерешенными, пойдут прямо к конкурентам, всю дорогу вспоминая
Вас недобрым словом. Статистика:
- 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к фирме-обидчику,
и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью
другими людьми;
" 54-70% обращающихся с жалобами, снова воспользуются услугами фирмы,
если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят,
что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%. Ключевой
фактор - быстрота решения проблемы.
Технология работы с жалобами
1. Сдержать первое желание - поспорить.
2. Дать человеку выговориться (слушать человека, задавать уточняющие
вопросы).
3. Понять чем вы можете помочь, задав вопрос: "Что я могу сделать,
чтобы помочь Вашей беде?".
4. Предоставить варианты решения на выбор: или / или.
5. Поблагодарить клиента, за то, что помог исправить ситуацию
Большинство клиентов желает только справедливости и не более. Они просто хотят получить то, "за что заплатили", в самое кратчайшее время. Заботливое отношение и чуточку уважения значительно гасят сердитые чувства. Однако существует небольшой % жадных и неразумных жалобщиков. В этом случае вы должны принять решение: либо уступать требованиям клиентов, относясь к потерям, как к накладным расходам при ведении бизнеса, либо пострадать от их будущей недоброжелательности и ущерба для своей репутации.
Для того, чтобы управлять ожиданиями клиентов необходимо узнать, что думают Ваши клиенты относительно услуг в настоящие время, в этом Вам поможет ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСОВ, ИССЛЕДОВАНИЙ. Нередко посторонний человек видит недостатки в том, что компания считает само собой разумеющимся. Вы пополните информацию о потребностях клиентов, о том, что у Вас получается хорошо, чем вы лучше конкурентов и в чем им удается перебежать Вам дорогу.
Сильно действуют "ОСОБЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ": клубы самых, самых; праздники, распродажи для самых любимых клиентов, особенные и эксклюзивные предложения и т.д. Это, как правило, используется для переведения "Клиентов" в "Приверженцев" и поддержание отношений с ними.
Для всех типов клиентов магическими являются слова:
- Бесплатно
- Распродажа
- Подарки
УДАЧИ!
P.S.: ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ВСЕ ЭТО РАБОТАЛО НУЖНА УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ И МАРКЕТИНГОВАЯ
ПОДДРЖКА:
1). ПОНЯТЬ КТО НАШ КЛИЕНТ, ЕГО ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ
2). РАЗРАБОТАТЬ СТРАТЕГИЮ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
3). ОЗНАКОМИТЬ СОТРУДНИКОВ СО СТРАТЕГИЕЙ
4). ОБУЧАТЬ СОТРУДНИКОВ. ПОЗАБОТЬТЕСЬ О СВОИХ СОТРУДНИКАХ, А ОНИ ПОЗАБОТЯТСЯ
О ВАШИХ КЛИЕНТАХ.
5). РАЗРАБОТАТЬ И ВНЕДРИТЬ СИСТЕМУ МОТИВАЦИИ
6). УСТАНОВИТЬ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В РАБОТЕ И КОНТРОЛИРОВАТЬ ИХ ИСПОЛНЕНИЕ.
Литература:
1. М. Рафел, Н. Рафел "Как завоевать клиента". - СПб: Питер Пресс,
1996 (Серия "Бизнес без секретов").
2. Мерилин и Том Росс "Большие идеи для малого бизнеса в сфере услуг".
- М.: "Агенство "ФАИР"", 1996.
Где взять лояльного клиента? Воспитать самому! Выстраивая маркетинговую стратегию, мы уделяем внимание действиям по привлечению новых клиентов. А репутацию нам создают проверенные и постоянные. Как «приручить» клиента и сделать его постоянным, расскажет Ирина Ревякина, кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог.
Сегодня потребитель может свободно выбирать из многообразия товаров и покупать то, что ему нравится, на одном сайте или в магазине большого торгового центра, а также заинтересоваться похожим предложением конкурентов и пойти к ним. Собственники бизнеса сосредотачиваются на поиске продавцов, организации их работы, выплате зарплат, проведении совещаний, но мало времени уделяют покупателю, забывая о том, что главная задача - удержать его внимание как можно дольше. Как привлекать внимание «новых» клиентов и обеспечивать возврат «старых», расскажем в статье.
Что делать, чтобы «старые» клиенты возвращались и приходили «новые»
Предлагаем ознакомиться с 15 действенными методами.
1. Лелейте своих клиентов . Ощущение заботы и внимания со стороны продавца откладывается в памяти покупателя. Догадайтесь, куда он придёт в следующий раз, когда ему нужно будет купить такой же товар? Совершенно верно! Он вернётся в этот же магазин и постарается найти именно этого продавца.
3. Научитесь распознавать потребности клиентов. Например, к вам приходит женщина в возрасте, и у неё проблемы со здоровьем. Она говорит о них и ждёт от продавца более внимательного отношения. Не игнорируйте эту просьбу, выслушайте, дайте совет.
4. Продавайте ценность покупки. Расскажите людям, почему так важно купить ваш продукт. Какая польза их ждёт? В чём выгода? Не говорите о составе нового крема для суставов, а расскажите, что он поможет чувствовать лёгкость в ногах во время прогулки.
5. Формируйте потребности, когда их нет. Иногда человек не знает, что ему нужно. В этом случае ваша задача - сформировать желание. Например, вы говорите, что гель для душа с ароматом цитруса придаст ощущение бодрости и лёгкости на весь день. После такого послания о покупке могут задуматься люди, которым не хватает энергии и сил.
6. Ставьте себя на место клиента. Проанализируйте, что может заставить вас покупать: красивая упаковка, внимательное отношение продавца, бонусы, скидки? Применяйте открытия в процессе продаж.
7. Дайте клиенту больше, чем он ожидает. Например, женщина купила у вас обувь по скидке и ожидает доставку покупки. А вы вместе с обувью дарите ей букет цветов или коробку конфет и желаете хорошего дня. Заинтересовались? Удивляйте своих клиентов.
8. Говорите спасибо. Благодарность, уважительное отношение к человеку стимулируют его к последующим покупкам. Не забывайте смотреть в глаза покупателю и улыбаться, а в телефонном разговоре делать комплименты, используйте лёгкий и добрый юмор. Например, скажите покупательнице: «С такой обувью у вас не будет отбоя от поклонников!»
9. Просите приходить к вам ещё. Наверняка вы часто слышите фразу «Приходите к нам ещё». Осознание того, что вас здесь ждут и вам рады, вызывает ваше доверие.
10. Проводите телефонные опросы среди клиентов после того, как они купили у вас товар или услугу. Позвоните и спросите, что понравилось, а что нет. Так вы сможете узнать ключевые проблемы своих клиентов и предложить выгодное решение.
11. Запоминайте покупателей. Как приятно прийти за покупкой туда, где вас помнят и уже знают, что именно вы предпочитаете. Например, в кафе вас узнают уже на входе и предлагают ваш любимый напиток. Как минимум хорошее настроение клиенту гарантировано. И лояльность к заведению повышается.
12. Продумайте возможные возражения и опасения клиента. Заранее подготовьте ответы на возникающие сомнения, чтобы их нейтрализовать. Приведите доводы в пользу приобретения, но и не скрывайте явных недостатков, которые видит клиент. В этом случае хорошо сработает низкая цена.
13. Продавайте лояльным покупателям. Человек, который купил у вас несколько раз, - довольный покупатель, пользующийся товаром/услугой и нуждающийся в них постоянно. Это типаж «идеального» клиента для любого продавца.
14. Дарите эмоции своим клиентам. Эмоциональная составляющая - основа продаж. Человек не купит товар у продавца с кислым лицом и не захочет общаться с менеджером, задающим двусмысленные вопросы по телефону. Как вы отреагируете, если при звонке вам скажут: «Оказывается, для вас 10 часов - это только утро?!» Не допускайте таких комментариев в адрес клиента, иначе вы рискуете навсегда потерять его внимание. Клиент должен чувствовать себя после покупки вдохновлённым, а не думать о том, что продавец-консультант - невоспитанный человек.
