Совет дня: Как вернуть товар по гарантии? Что делать и куда обращаться, если вещь сломалась на гарантии Вернуть товар по гарантии
Последнее обновление: 30.01.2020
Наиболее распространенным требованием потребителя при выявлении недостатка товара является гарантийный ремонт. По закону все расходы в связи с его проведением несет продавец, завод-изготовитель или организация ввозившая товар из-за рубежа (далее обязанное лицо). Естественно, что уклониться от такого бремени – одна из первейших задач продавца (изготовителя, импортера).
Мы составили подробную инструкцию, следуя которой вы сможете добиться проведения качественного ремонта по гарантии в короткие сроки.
Что нужно знать
Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.
Какие недостатки подлежат устранению
Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.
Стоит ли требовать ремонт
Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.
С технически сложными товарами дело обстоит сложнее (). При обнаружении первого недостатка (за исключение существенного) по истечении 15 дней после покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обменять, вернуть деньги нельзя).
Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.
Сроки гарантийного ремонта
Существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:
- в период установленной гарантии;
- по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
- по истечению 2 лет, но в период срока службы;
- по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.
Куда обратиться
По своему выбору покупатель может обратиться к:
- продавцу;
- изготовителю товара;
- импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).
Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.
| Период | Тип недостатка | К кому можно обратиться | Наличие обязанности по ремонту | Обязанность покупателя доказывать производственный брак |
| В гарантийный период | Обычный недостаток | да | нет | |
| В гарантийный период | Существенный недостаток | Продавец, изготовитель, импортер | да | нет |
| Обычный недостаток | Продавец, изготовитель, импортер | да | да | |
| По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет | Существенный недостаток | Продавец, изготовитель, импортер | да | да |
| По истечению 2 лет, но период срока службы | Обычный недостаток | Изготовитель | нет | - |
| По истечению 2 лет, но в период срока службы, | Существенный недостаток | Изготовитель | да | да |
| Обычный недостаток | Изготовитель | нет | - | |
| По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен | Существенный недостаток | Изготовитель | да | да |
Негарантийные случаи
Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:
- небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
- использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений);
- воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук);
- неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).
Инструкция
Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте. Возможно два варианта разворота событий:
- продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно
- от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается
1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно
Явиться к продавцу с заявлением
Необходимо прибыть к продавцу (изготовителю, импортеру) и предъявить требование в письменном виде о безвозмездном устранении недостатков товара (). Представлять интерес покупателя может любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела, безусловно, следует только юристу или опытному в таких делах человеку.
Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать обязанному лицу под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись ответственного лица продавца (изготовителя, импортера), скрепленная печатью и дата.
Передать товар
Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:
- дата передачи товара;
- от кого принята вещь;
- кто получил товар;
- подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
- наличие или отсутствие заводских пломб;
- описание признаков поломки со слов покупателя;
- подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.
Следует знать, что если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, то покупатель может потребовать доставки товара от места нахождения товара на ремонт и обратно за счет и силами продавца (изготовитель, импортер), либо компенсировать затраты на самостоятельную доставку.
Произвести проверку качества товара
Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена если продавец не может сходу признать ремонт гарантийным и собирается провести проверку на наличие недостатков. Проверка может быть проведена:
- сразу же в момент передачи товара;
- через некоторое время после получения товара.
Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки, то есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.
В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, что бы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца (изготовителя, импортера).
Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.
Все эти меры предосторожности необходимы для избегания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках товара. Например , на ноутбук может быть специально пролита жидкость, в результате произойдет замыкание. При таких условиях, естественно, причиной выхода из строя будет якобы неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Вина, тем самым, перекладывается на потребителя.
Потребовать замену товара на время ремонта
Потребитель вправе потребовать на период проведения ремонта передачи ему аналогичного товара. Такое требование следует излагать письменно в заявлении (). Продавец, изготовитель или импортер обязан в течение трех дней предоставить покупателю бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются следующие товары:
Сроки выполнения ремонта
Законом предусмотрено два вида сроков проведения гарантийного ремонта:
- в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
- незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.
Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство не приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта.
Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут быть неоспоримым основанием для заключения с покупателем дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта или безропотного ожидания окончания затянувшегося ремонта.
При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:
- продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
- покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
- замена на аналогичный товар;
- замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
- возврат уплаченных денег за товар;
- соразмерное уменьшение цены на товар.
Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар, так как такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель, владеющий технически сложным товаром, не может выдвигать при обнаружении дефекта.
Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец (изготовитель, импортер) может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет невозможно.
Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.
Например , в ремонт сдан музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель предъявил требование о предоставление аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. Соответственно просрочка составляет 4 дня, то есть 4 процента от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Таким образом, продавец должен уплатить штраф в сумме 400 руб. (4 процента х 10 000 руб.).
Стоит отметить, что о необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу (изготовителю, импортеру), иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.
Возврат товара после гарантийного ремонта
Когда ремонт будет завершен, продавец должен уведомить покупателя о возможности получить товар обратно.
При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:
- дата заявления требования о ремонте;
- когда товар был принят от покупателя;
- период проведения ремонта;
- описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих для ремонта;
- подтверждение устранения дефекта;
- дата, когда товар был возвращен владельцу.
2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта
Передать продавцу заявление и товар
Первые два шага действий покупателя в случае нежелании продавца (изготовителя, импортера) проводить гарантийный ремонт аналогичны действиям потребителя при добровольном удовлетворении его требований об устранении дефектов товара продавцом. Поэтому ограничимся выше представленным описанием.
Продавец ссылается на негарантийный случай
Продавец (изготовитель, импортер) после проверки качества товара не признает за собой обязанность в бесплатном ремонте, ссылаясь на негарантийный случай. Ситуация может развиваться по двум сценариям:
- продавец (изготовитель, импортер) организует и проводит экспертизу качества товара
- обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность своей проверки качества
В первом случае , когда продавец (изготовитель, импортер) планирует передать товар на экспертизу, товар подлежит упаковыванию, опечатыванию и скреплению подписями продавца и потребителя.
Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя.
Во втором случае , когда продавец отказывается от проведения экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.
Продавец согласен с положительной для покупателя экспертизой
При положительных для покупателя результатах экспертизы действия продавца (изготовителя, импортера) обычно направлены на удовлетворение заявленного требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит. Кроме того, поиск правых и виноватых может привести к пропуску срока, отпущенного на ремонт, что предоставляет покупателю право выдвинуть новое более суровое требование (в том числе отказ от договора купли-продажи и возврата денег, уплаченных за вещь). А этого уж точно стремится избежать продавец, особенно, если это касается технически сложного товара.
Обращение в суд
Однако не единичны случаи, когда продавец (изготовитель, импортер) идет до конца, ва-банк. Тогда заставить произвести гарантийный ремонт можно только в судебном порядке.
Если покупатель своевременно и в установленной форме обратился к продавцу (изготовителю, импортеру) с заявлением о гарантийном ремонте, а также заключение экспертизы подтверждает правоту потребителя, то дело выигрышное.
Перед обращением в суд к обязанному лицу необходимо направить претензию, в которой сослаться на заключение товароведческой экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к исковому заявлению в суд. А если ответ не поступит, то указать об этом в иске. Оставленная претензия без ответа то же, что отказ в ее удовлетворении.
Естественно, подготовкой и ведением дела в суде должно заниматься профессиональное лицо (адвокат, юрист, представитель комитета по защите прав потребителей).
Исполнение решения суда
После вступления решения суда в законную силу, получите исполнительный лист и передайте его в отдел судебных приставов. Все остальное сделают приставы.
Сравнительная таблица действий покупателя при различных позициях обязанного лица
| Продавец, изготовитель или импортер добровольно исполняет требование о гарантийном ремонте | Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до экспертизы товара | Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до решения суда |
| Обнаружение недостатка | Обнаружение недостатка | Обнаружение недостатка |
| Заявления требования о ремонте | Заявления требования о ремонте | |
| Передача товара для проверки | Передача товара для проверки | Передача товара для проверки |
| Подтверждение гарантийности ремонта и проведение ремонта | Признание случая негарантийным | |
| Возврат товара потребителю | Проведение экспертизы товара | Проведение экспертизы товара |
| - | Проведение ремонта | Отказ от удовлетворения требования потребителя |
| - | Возврат товара потребителю | Предъявление досудебной претензии |
| - | - | Вынесение решения суда |
| - | - | Обращение к судебным приставам |
| - | - | Принудительный ремонт товара |
| - | - | Возврат товара владельцу |
О сроке гарантии
При проведении ремонта течение срока гарантии приостанавливается на период с момента предъявления требования и до возврата товара потребителю. Если имелся судебный спор, и дело состоялось в пользу покупателя, то и весь период судебных разбирательств также не засчитывается в срок гарантии.
Например , срок гарантии на телевизор равен 1 году и установлен с 01.01.2019 года по 01.01.2020 г. Потребитель обратился к продавцу 30.12.2019 г. Ремонт производился до 15.01.2020 г. В результате гарантия на товар будет действовать до 17.01.2020 г.
Следует иметь в виду, если при ремонте будет заменена комплектующая часть, на которую была установлена отдельная гарантия помимо гарантии на товар в целом, то на замененную часть устанавливается новая гарантия той же продолжительности, что и была до замены. Ее срок начнет течь с момента передачи товара покупателю.
Например , к ноутбуку в комплекте прилагался блок питания, на который установлена гарантия 6 месяцев. Спустя 5 месяцев ноутбук вышел из строя и был сдан в ремонт. В результате ремонта была заменена видеокарта ноутбука и заменен блок питания. На ноутбук срок гарантии остается тем же (с вычетом периода ремонта), а на блок питания устанавливается новая гарантия равная 6 месяцам, которая началась исчисляться с момента возврата товара покупателю.
О первичном и вторичном ремонте
Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.
Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.
Обращаем внимание, если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.
Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет спектр требований потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.
Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.
| При первичном ремонте | При вторичном ремонте | При обнаружении существенного недостатка |
|
|
|
Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом
Покупателю не запрещено самостоятельно производить ремонт товара и в последующем взыскать расходы с продавца (изготовителя, импортера). Иногда покупатель не доверяет ремонту сторонних или просто не известных ему организаций, либо возникают ситуации, когда ремонт необходимо сделать срочно, без промедлений, либо удаленность продавца не позволяет своевременно выдвинуть требование о гарантийном ремонте. Однако существует несколько важных моментов, которые определяют успех реализации такого права покупателя. Давайте разберемся подробнее.
Кто может производить ремонт
Итак, ремонт дефекта товара может быть произведен:
- самим покупателем;
- третьим лицом.
В свою очередь третьими лицами являются:
- любое постороннее лицо (как гражданин, так и организация);
- специализированная организация (дипломированный специалист), имеющая право производить ремонтные работы с учетом опыта работы, имеющейся лицензии, аккредитации, сертификации и пр.
Какие расходы возмещаются
1) Если ремонт произвел сам покупатель:
- стоимость запчастей, комплектующих и пр.;
- расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их невозможно, в силу специфичности и редкости, приобрести по месту проведения ремонта;
- затраты на расходные материалы (клей, метизы, уплотнители, провода и пр.);
- стоимость одноразовых инструментов и приспособлений для проведения ремонта.
2) Если ремонт производился посторонней организацией (специалистом), в расходы включают стоимость:
- запчастей, комплектующих, а так же их доставку;
- расходных материалов;
- одноразовых инструментов и приспособлений;
- производимых работ в соответствии с установленным прейскурантом (прайсом) или в пределах среднерыночной цены.
Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №1
Законом четких правил удовлетворения указанного требования не предусмотрено. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.
Этап №1. Вначале покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортера) об обнаруженном недостатке в товаре и выдвинуть требование о намерении провести ремонт собственными силами ().
Этап №2 . Затем предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (проверка качества или экспертиза (в случае спора о недостатке)). На этом этапе продавец или покупатель могут договориться о предварительной цене ремонта. То есть продавец определяет размер ремонта, исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма, окажется меньше, то в последующем недостающая разница может быть восполнена дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения на ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.
Этап №3 . Организовать проведение ремонта.
Этап №4 . Представить отчет о расходах () с предъявлением документов, подтверждающих проведение ремонта и стоимости затрат. Если ремонт производился самостоятельно, то покупатель представляет чеки на запчасти, материалы и пр. Когда ремонт производит третье лицо, то представляется акт о выполненных работах, справка о стоимости материалов, товарная накладная, расходная накладная и пр. (одним словом, документы, обычно составляемые организациями и предпринимателями в подтверждении ремонтных работ).
В случае если таких документов нет, то можно обратиться к экспертным организациям, которые дадут заключение о стоимости проведенного ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.
Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №2
Альтернативным порядком является обращение покупателя к обязанному лицу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после его проведения. Законом не воспрещен такой порядок действий. Однако при возникновении спорной ситуации покупатель должен доказывать продавцу, что у товара был недостаток, который им был устранен, а также обосновать затратную часть ремонта. Эта задача не из легких.
Какие существуют ограничения
В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией (дипломированным специалистом), имеющей необходимые допуски (соответствия установленным требованиям) к таким работам. Без соблюдения таких требований ремонт может быть признан ненадлежащим и расходы на его проведение, не подлежащими возмещению. Более того, это может стать причиной снятия товара с дальнейших гарантийных обязательств.
Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбора специалиста, в котором он уверен, для проведения ремонтных работ, либо на самостоятельный ремонт. Вопрос сводится лишь к сложности и особенности товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, допустим, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать данный товар сам.
Другое дело, если продавец навязывает ремонт только у им аккредитованных специалистов (организациях). Покупатель может провести ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на проведение подобных работ. А включен ли он в список рекомендуемых организаций продавца это уже не важно, и на легитимность требований покупателя о возмещении расходов на ремонт это не влияет.
Однако необходимо иметь в виду, что в спорной ситуации продавец может провести экспертизу квалифицированности ремонта. И если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.
Затруднительные ситуации
1. Дополнительные действия, требующие оплаты
Иногда продавец, при производстве ремонта может совершить дополнительные действия, выходящие за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Зачастую продавец объясняет это необходимостью лучшей работы товара и требует оплату за это.
Если такие дополнительные работы и услуги были оказаны без ведома покупателя и соответственно без его разрешения, то оплату производить не следует. Все понесенные расходы относятся на продавца, и он не может их взыскать с потребителя принудительно, даже через суд.
2. Объявление ремонта негарантийным
Аналогичная ситуация, когда продавец принимает товар на гарантийный ремонт, производит устранение недостатков, а потом объявляет, что случай был негарантийным и ремонт носил коммерческий характер, то есть его необходимо оплатить. В подобном случае потребитель не обязан уплачивать каких-либо денег. Даже если дефект товара однозначно связан с виной покупателя и продавец предоставит, подтверждающие данный факт доказательства (заключение экспертизы, справка сервисного центра и пр.), у потребителя не возникнет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца в безвозмездном ремонте.
3. Новые дефекты в отремонтированном товаре
Бывают случаи, когда покупателю возвращают отремонтированный товар с новыми дефектами (например, ремонтировали телевизор по причине исчезновения звука; товар вернули исправным, но на экране появилась царапина, которую нанесли специалисты по ремонту).
Такие недостатки не рассматриваются как производственные, которые появились неоднократно (новые дефекты или повторно проявившиеся и пр.). Эти случаи относятся к нарушению условий хранения товара, переданного покупателем продавцу для ремонта. И продавец отдельно отвечает за такие повреждения товара – возмещает стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих и пр.
По этой причине следует быть предельно внимательным при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Вообще для таких целей приемку следует осуществлять со знакомым специалистом, либо за небольшую плату пригласить независимого эксперта товароведа.
Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней.
85 комментариев
У любой покупки есть свой срок службы. Одно дело, если холодильник приносил пользу 10 лет, и совсем другое, если он сломался через месяц после покупки. Что же делать в такой ситуации? В этом редакция TAM.BY разбиралась вместе с Дмитрием Корженевским , юристом-лицензиатом.
Что можем требовать?
Продолжим объяснять на примере холодильника. Мы помним, что сломался он через месяц после покупки. В этом случае у покупателя есть несколько вариантов: заменить его на новый, требовать соразмерного уменьшения покупной цены, потребовать незамедлительного бесплатного ремонта или возмещения расходов на ремонт.
Холодильник относится к группе технически сложных товаров, список которых утверждает Правительство Республики Беларусь. Если в таком товаре есть явный, значительный недостаток (например, холодильник ничего не охлаждает), вы можете требовать его замену.
Также вместо всех перечисленных вариантов, можно просить вернуть деньги за неудачную покупку.
Кому адресовать претензии?
Адресовать все претензии нужно в первую очередь продавцу. Также можно обратиться к производителю или в уполномоченную ремонтную организацию.
Кстати, отсутствие товарного чека — не причина для отказа. Можно обратиться к показаниям свидетелей, предоставить части упаковки с отметками продавца. Подойдет все, что доказывает факт приобретения в нашем случае холодильника.
Не забудьте написать заявление. Это можно сделать прямо в магазине, а можно принести с собой уже готовый документ. В нем обязательно укажите свои требования: возврат денег, обмен товара или ремонт.
Как быстро продавец реагирует на претензии?
Незамедлительно. Под продавцом здесь подразумеваем и изготовителя, и поставщика, и представителя. Недостатки товара должны устраняться в момент обращения покупателя. Если это сделать невозможно, то максимально отведенный срок — 14 дней с момента предъявления претензий.
Если вы хотите заменить товар, то продавец должен сделать это сразу же. При необходимости дополнительной его проверки — в течение 14 дней. При отсутствии такого же холодильника в день обращения покупателя, на его замену отводится месяц. Если такого же товара нет по независящим от продавца причинам, то он обязан заменить его на аналогичный, но другой модели. Конечно, с вашего согласия.
Требования о соразмерном уменьшении покупной цены, возмещении расходов на ремонт, расторжении договора розничной купли-продажи и (или) возврате денег также удовлетворяются незамедлительно. Но если по тем или иным причинам это невозможно, максимальный срок увеличивается до 7 дней, а при необходимости проведения экспертизы – до 14 дней.
Кто платит за экспертизу?
Экспертиза товара в любом случае проводится за счет продавца. Покупателю ни за что платить не нужно. А вот если в результате проверки выяснится, что товар сломали вы, то плата за экспертизу ложится на ваши плечи.
Отдать товар на ремонт вы можете и продавцу. Покупатель вправе принести неисправную обновку в магазин и попросить ее починить.
Если вам говорят, что ремонтом не занимаются и нужно нести товар в сервисный центр, пишите заявление или оставляйте запись в Книге жалоб и предложений, указав просьбу починить товар и отказ продавца это сделать. Продавец не имеет права не принять товар в ремонт.
Как жить 14 дней без холодильника?
Ремонтировать холодильник могут две недели, возвращать деньги за него — столько же. Как жить без холодильника все это время?
В этом случае можно требовать предоставить вам аналогичный товар на время, пока ваш будет в ремонте или его будут заменять.
Продавец обязан сделать это в течение трех дней и доставить холодильник за свой счет. Правда, это правило работает только для группы товаров длительного пользования. СВЧ-печь, например, к ним не относится. Перечень таких товаров утверждается Правительством Республики Беларусь.
Кстати, за нарушение сроков замены товара, ремонта, возврата денег, даже за нарушение сроков предоставления товара во временное пользование вы можете требовать с магазина пеню в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. В некоторых случаях это может быть внушительная сумма.
Нюансы возврата товара по гарантии прописаны Законе Республики Беларусь “О защите прав потребителей”. На него можно смело ссылаться при возникновении спорных ситуаций.
Если попытка вернуть некачественный товар превратилась в настоящую войну, можно обратиться за помощью к юристам. Компетентного специалиста можно найти в каталоге компаний TAM.BY . Вот несколько подходящих примеров.
Иногда складываются ситуации, когда недостатки товара бывают обнаружены далеко за пределами магазина. После оплаты покупки покупатели обнаруживают, что купленная вещь не подходит по размеру, фасону, габаритам или вскрывается дефект в работе.
Как вернуть потраченные деньги, когда покупка оплачена, а брак обнаружен спустя некоторое время? Какие сроки определены законом для возврата товара в магазин?
Как грамотно потребовать вернуть потраченные деньги, опираясь на требования закона? Вот особенности возврата товара.
Законом «О защите прав потребителей» регламентированы условия и порядок обмена и возврата товара при обнаружении брака. Покупатель имеет полное право вернуть неиспользованный товар при соблюдении определенных условий.
Существует ли возможность возврата денежных средств за товар, в отношении которого еще действует договор на гарантийное обслуживание?
Продавец обязан вернуть деньги, если действует гарантийный срок и товар оказался некачественным. При этом покупатель должен помнить, что приобретенная вещь должна использоваться строго по ее назначению.
Если правила эксплуатации не нарушены, то в течение гарантийного срока вещь должна находиться в рабочем состоянии.
При возникновении поломок или в случае обнаружении дефекта следует обратиться в магазин. Покупатель должен представить покупку и документы, подтверждающие факт приобретения и гарантийные сроки.
Возможно обратиться и не имея на руках кассового чека, но в этом случае доказать факт приобретения именно в этом магазине будет гораздо сложнее.
Для возврата денег покупатель должен написать заявление о приобретении некачественного товара.
Если обнаружение брака представляет некоторые трудности, может потребоваться проведение экспертизы, которая подтвердит наличие или отсутствие брака и соблюдение правил использования товара. В этом случае можно будет решить вопрос обмена товара на аналогичный или возврата денежных средств во время срока гарантии.
Законом «О защите прав потребителей» определен порядок возврата гарантийного товара, приобретенного в интернет-магазине. Вернуть покупку можно также, как и в розничный магазин. Разница заключается только в дистанционном порядке проведения процедуры. При получении товара в интернет-магазине в обязательном порядке нужно проверить наличие специальной формы, которая заполняется в случае возврата товара. Для принятия решения о возврате денежных средств продавцу законом определен срок, который составляет 10 дней.
Каким образом можно получить свои деньги, если сдать гарантийную продукцию в магазин?
Магазинам невыгодно принимать бракованный товар и возвращать за него деньги, поэтому покупателю может быть предложен бесплатный ремонт или обмен на аналогичную вещь. Иногда продавцы просто отрицают покупку товара в их магазине или недостатки в работе купленного товара.
Закон позволяет продавцу предложить и бесплатный ремонт, и обмен, но только в случае, если покупатель согласен. В противном случае предприятие торговли обязано принять товар обратно и вернуть полную стоимость бракованного товара. Если же продавец продолжает настойчиво предлагать ремонт или обмен, покупатель, опираясь на требования закона, должен уверенно отстаивать свои права.
Перед тем, как обратиться в магазин, следует убедиться, что приобретенная вещь входит в перечень товаров, подлежащих возврату.
Наличие гарантии, предоставленной производителем, является доказательством права возврата денег в случае брака. Кроме гарантии предприятия-изготовителя многие торговые организации предлагают оформление за отдельную плату дополнительной гарантии. Покупатель должен очень внимательно ознакомиться с условиями договора, так как если вещь сломалась во время дополнительного гарантийного срока, условия ее возврата или ремонта могут отличаться от общепринятых.
Покупатель должен быть уверен, что он не нарушил правила эксплуатации товара. Для этого следует еще раз внимательно ознакомиться с инструкцией. Если все правила соблюдены, необходимо составить письменную претензию.
В документе следует указать обнаруженные недостатки и предъявить требования о возврате средств.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах: один для покупателя, другой – для торговой организации должен быть заверен печатью и подписью представителя организации, подтверждающей принятие документа.
Если в магазине принять претензию отказались, необходимо отправить документ заказным письмом с уведомлением о вручении. Это будет являться доказательством получения претензии магазином. Законом определен десятидневный срок для ее рассмотрения и решении вопроса о возврате денег. Если обращение осталось без внимания, можно обратиться в Роспотребнадзор для наказания безответственного продавца, а вопрос о возврате денежных средств следует решать в судебном порядке.
После того, как продавцом была получена претензия, он должен убедиться в наличии брака. Для этого может быть назначена товарная экспертиза. Если специалист установит факт нарушения правил эксплуатации товара или другую вину потребителя, магазин вправе отказать в возмещении стоимости покупки, ремонте или обмене на другой товар.
Если покупатель сомневается в правдивости заключения эксперта, он имеет право обратиться к независимым специалистам, оплатив проведение экспертизы самостоятельно. В случае подтверждения наличия брака, магазину придется не только вернуть деньги за покупку, но и оплатить экспертизу.
Если продавец отказывается возмещать стоимость бракованной вещи и после проведения независимой экспертизы, следует обратиться за помощью в Роспотребнадзор. Для этого необходимо представить документы, подтверждающие факт оплаты товара, гарантийные талоны и паспорта, а также направленную в адрес торговой организации претензию.
Покупателю следует написать заявление о нарушении его прав и просьбой привлечь к ответственности недобросовестных продавцов.
Если данная мера не принесет положительного результата, нужно обращаться в судебную инстанцию. Тогда можно будет вернуть не только деньги за неработающую вещь, но и добиваться компенсации морального вреда.
Процедура возмещения расходов при возврате продукции, которая находится на гарантии, при условии, что у потребителя нет документов, подтверждающих факт покупки (чека)
Порядок возврата товара в магазин без кассового чека определен статьей 18 Федерального Закона РФ «О защите прав потребителей».
Отсутствие у покупателя кассового чека не может стать основанием для отказа в возврате средств за бракованный товар.
Подтвердить факт приобретения товара именно в этом магазине можно несколькими способами:
- свидетельские показания;
- наличие упаковки товара с информацией о продавце;
- платежные документы – приходный кассовый ордер или талон к нему;
- технический паспорт изделия;
- руководство по эксплуатации товара.
В случае, когда купленный товар оказывается низкого качества, имеет неисправности, дефекты, им нельзя пользоваться по назначению, возникает необходимость в его возврате в магазин. В настоящей статье рассмотрим особенности возврата товара, неисправность которого возникла в течение гарантии.
Возврат некачественных товаров урегулирован ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее по тексту – ЗоЗПП). Первая часть данной статьи говорит о том, что покупатель может потребовать возврата уплаченных денег за бракованный товар. Однако статья восемнадцать не содержит указания на сроки предъявления данного требования. В связи с чем на практике покупатели сталкиваются с отказами продавцов в возврате денег по мотиву длительного времени после покупки или недоказанности причины брака.
Требовать возврата товара, на которого установлена гарантия, можно в следующие сроки:
- На протяжении гарантийного срока;
- На протяжении двух лет, если срок гарантии менее двух лет, а дефект проявился после окончания гарантии;
- На протяжении десяти лет, если недостаток – существенный, а продавец не желает его устранять за 20 суток.
Права потребителя при возврате неисправного товара в гарантийный срок более обширны, чем при возврате товара, на который гарантия не дана или ее срок истек.
При возврате товара с недочетами в период гарантии покупатель не обязан доказывать причину неисправности.
Такая обязанность возложена на продавца. Поэтому ссылки продавца на то, что покупатель сам сломал вещь и должен доказать обратное, необоснованны. Продавец обязан принять товар и отправить его к независимым экспертам для проведения проверки причины появления дефекта.
Расходы на экспертизу товара в период гарантии несет продавец.
Если продавец требует внести деньги на экспертов, не соглашайтесь – это нарушение ваших прав потребителя. Единственный случай, когда потребитель обязан оплатить экспертизу товара на гарантии – если заключение показывает вину самого покупателя в появлении неисправности.
Если же срок гарантии окончился, а недостаток проявился, то в этом случае покупатель обязан доказать продавцу отсутствие вины. Как правило, покупатели обращаются за помощью экспертов в такой ситуации, чье заключение предоставляют в магазин.
Как вернуть товар по гарантии
Для возврата товара в период гарантии нужно:
- Составить претензию
В претензии описать момент покупки, характеристики купленного товара, описание выявленной неисправности, изложить требования. Обязательно укажите, кому пишете претензию и от кого ее направляете, поставьте подпись и дату.
- Вручить претензию продавцу
- Передать продавцу неисправный товар по его требованию
- Выждать срок на рассмотрение
Для возврата денег срок рассмотрения – десять суток. Если продавец указывает, что не успевает провести экспертизу в данный период, это не является основанием к его продлению.
Срок рассмотрения претензии на время нахождения товара в экспертном учреждении не продлевается.
- Явиться для получения денег или получить их безналичным переводом.
Если деньги возвращаются безналичным путем, рекомендуется одновременно с претензией предоставить в магазин банковские реквизиты для расчетов.
Недобросовестный продавец может без объяснения причин отказать в возврате денег за некачественный товар, в проведении проверки качества или вообще проигнорировать любые обращения. В таком случае защита прав строится по обстоятельствам:
- Если продавец не берет претензию – ее нужно направить почтой;
- Если продавец не является на почту за письмом – не нужно отчаиваться, согласно ГК РФ сообщение считается доставленным при отправке на адрес продавца;
- Если продавец продержал товар 10 суток и вернул с отказом без проведения экспертизы, у покупателя два варианта.
Первый вариант – сразу обратиться в суд, там провести судебную экспертизу и по ее результатам получить удовлетворение или отказ в своих требованиях.
Второй вариант – провести досудебную экспертизу, убедиться в наличии заводского брака, потом уже обращаться в суд или повторно к продавцу с заключением экспертов.
Каким способом поступить - каждый решает самостоятельно исходя из оценки временных и денежных затрат.
ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.
