Padariet katru klientu par mūsu pastāvīgo. Kā padarīt jaunu klientu pastāvīgu. Atgādinājumi, kas saglabā kontaktus

Iedomājieties situāciju: divi skropstu stilisti, no kuriem katrs veido brīnišķīgas skropstas. Master 1 ir profesionāls un darbojas ātri, jūs vienmēr aizbraucat apmierināti ar skropstām. Meistare 2 ir arī profesionāla un strādā ātri, taču papildus tam viņa ir arī ļoti draudzīga un harizmātiska. Tajā varat atpūsties un ērti sēdēt, fonā skanot patīkamai mūzikai. Seanss vienmēr sākas ne tikai laicīgi, bet arī ar aromterapiju vai pat galvas ādas masāžu. Meistare vienmēr atceras, ko kliente ar viņu pārrunāja, un izrāda patiesu interesi par viņa dzīvi. Jūs vienmēr atstājat viņu mierīgu un neticami apmierinātu. Kura no šīm divām meitenēm pierakstīsies vēlreiz? Skaistumkopšanas nozare ir ļoti konkurētspējīga, tāpēc, lai attīstītu savu biznesu, ir svarīgi atrast veidu, kā atšķirties no pārējās nozares. Un pārsteigt savus klientus ar to, cik ļoti viņi viņiem rūp, ir lielisks veids, kā vairot uzticību.

2. PARĀDIET SAVIEM KLIENTIEM, CIK ĻOTI JŪS VIŅUS NOVĒRTAT

Jūsu klienti var doties uz skropstu pieaudzēšanu jebkur, taču viņi nāk pie jums! Ir ļoti svarīgi parādīt, cik ļoti jūs viņus novērtējat. Vienkāršs veids, kā to panākt, ir izveidot personiskas attiecības ar visiem. Atcerieties stāstus un uzdodiet jautājumus, izrādiet interesi un parādiet, ka jums rūp. Nav obligāti jākļūst par labākajiem draugiem (lai gan tas dažreiz notiek), bet ir jāparāda, ka klienti jums nav tikai staigājoši maki. Uzdāviniet viņiem mazas dāvanas svētkos. Piedāvājiet bezmaksas pakalpojumus dzimšanas dienās. Organizēt pasākumu. Pat vienkārša pateicības kartīte var būt tālu.

3. NEAIZMIRSTI PAR KLIENTU

Vienmēr mēģiniet rezervēt klientu nākamajai sesijai uz vietas. Piedāvājiet ērtu datumu un nekavējoties mēģiniet vienoties. Ja cilvēks nav gatavs nekavējoties reģistrēties vēlreiz, neaizmirstiet par viņu. Nosūtiet īsziņu vai e-pastu, jautājot, kā klājas jūsu skropstām, un atgādinot ieplānot nākamo sesiju, pirms jūsu grafiks kļūst iestrēdzis.

4. SĀC LOJALITĀTES PROGRAMMU

Tie var būt vai nu vienkārši kuponi, vai sarežģītāka uzkrājumu sistēma. Piešķiriet punktus par atkārtotām tikšanās reizēm uz vietas, jaunu klientu ieteikumiem vai par katriem simts iztērētiem rubļiem. Neatkarīgi no tā, ko izvēlaties, programmas galvenais mērķis ir likt klientiem justies īpašiem, ļaut viņiem zināt, ka viņi izmanto jūsu pakalpojumus labi apstākļi un saņemt par to atlīdzību. Apbalvojiet klientus, kuri ievēro programmas noteikumus, ar bezmaksas pakalpojumiem vai atlaidēm tiem. Vienmēr uzmanīgi sekojiet līdzi savas programmas gaitai. Jūs nevarat izveidot programmu un aizmirst par tās esamību vai neļaut klientiem izmantot jūsu piedāvātos reklāmas pakalpojumus.

5. UZGLABĀT KONTAKTI

Gadās, ka jūs pastāvīgi redzat klientu daudzus mēnešus, un tad viņš it kā pazūd no zemes virsmas. Vienmēr ir lietderīgi piezvanīt tiem cilvēkiem, kuri ilgu laiku nav jūs apmeklējuši. Varbūt viņi ir mainījuši dzīvesvietu vai varbūt viņiem ir vajadzīgs stimuls pārcelties atpakaļ. Mums visiem ir bijuši klienti, kuri saka, ka vēlas "pārtraukt" no paplašinājumiem. Neaizmirsti par viņiem! Ļaujiet viņiem zināt, cik ļoti jums tās pietrūkst, piedāvājot piecdesmit procentu atlaidi nākamajai sesijai.

Jebkurš bizness, pirmkārt, ir klienti. Jo no tiem ir atkarīgs pārdošanas līmenis, rentabilitātes līmenis un kopējā efektivitāte, precīzāk, no to pieejamības un lojalitātes. Klientu konsekvence ir viens no biznesa stabilitātes pamatiem. Uzņēmējam īpaša, cieša un pastāvīga uzmanība jāpievērš tam, kā strādāt ar pastāvīgajiem klientiem. Tur ir daudz efektīvi veidi kā padarīt klientu pastāvīgu.

Pastāvīgais klients

Uzņēmējam jāatceras, ka pastāvīgais pircējs ir ne tikai stabils ienākumu avots, kad viņa veikalā katru dienu ierodas lojālie klienti, pērk no viņa preces un preces un attiecīgi atstāj viņam savu naudu.

Jāatceras arī par universālo likumu - “Pareto likumu” (“Pareto princips”, “Pareto likums”, nosaukumi var atšķirties), kas nosaukts itāļu inženiera, ekonomista un sociologa vārdā. IN vispārējs skats tas ir formulēts šādi: “20% pūļu dod 80% rezultātu. Atlikušie 80% pūļu rada atlikušos 20% rezultātu. Šis noteikums ir universāls dažādās cilvēka dzīves jomās.

Uzņēmējdarbībā, īpaši mazumtirdzniecībā, šis noteikums ir formulēts šādi: 20% klientu nodrošina 80% no veikala ieņēmumiem. Atlikušo ieņēmumu daļu, 20% no kopējiem ieņēmumiem, gūst pirkumi no 80% klientu. Starp pēdējiem var būt, piemēram, nejauši, reti apmeklētāji, kas ik pa laikam ienāk veikalā utt.

Interesanti:

Protams, starp tiem 20% pircēju, kas nodrošina 80% no veikala ienākumiem un peļņas, var būt arī nejauši cilvēki. Bet, acīmredzot, lielākā daļa joprojām ir pastāvīgie klienti.

Šajā sakarā uzņēmēja uzdevums ir nodrošināt, lai lielākie pircēji, kas nodrošina lielāko daļu no viņa ienākumiem un peļņas, kļūtu par viņa pastāvīgajiem klientiem. Lai to izdarītu, ir jāveic īpašs darbs, jāievieš un jāīsteno pasākumi, kuru mērķis ir padarīt tos pastāvīgus.

Kā padarīt klientu pastāvīgu

Patiesībā ir diezgan daudz veidu, kā to izdarīt. Parasti klients kļūs par pastāvīgo klientu, kad viņš atkal un atkal ieradīsies jūsu veikalā:

Tas ir jauki, viņš saņems morālu gandarījumu.

Atgriezties savā veikalā un atkal un atkal veikt pirkumus viņam ir izdevīgi materiālajā, tas ir, naudas izteiksmē. Galvenais instruments tam ir atlaides klientiem.

Konkrēti veidi, kā padarīt klientu par pastāvīgu:

1. Pastāvīgajiem klientiem atlaides. Tas ir sava veida viņu lojalitātes pirkšana. Atlaides klientiem konsekvences labad var izsniegt dažādos veidos, tādu ir daudz.

Piemēram, lojalitātes karte, kas dod atlaidi katram nākamajam pirkumam. Šī, iespējams, ir visizplatītākā metode. Šādas kartes var būt dažādas: vienkāršas, “zelta” utt., Tās ​​galvenokārt atšķiras ar atlaides lielumu.

Parasti tas svārstās no 5% uz vienkāršām kartēm līdz 20% un pat 30% VIP klientiem, kuri veikalā atstāj ievērojamas naudas summas, tāpēc uzņēmējam ir iespēja nodrošināt viņam tik ievērojamu atlaidi, nekaitējot sev.

Šāda pastāvīgā klienta karte var tikt personalizēta, izsniegta konkrētai personai personalizēta karte parasti tiek izgatavota lielu atlaižu īpašniekam. Tas var būt arī uzrādītāja formā, tas ir, nenorādot īpašnieka vārdu.
Noskaidrot,

Jaunākā klienta karte uzrādītājam ir izdevīga arī ar to, ka ar tās palīdzību paplašina klientu skaitu, arī parasto, kad vienu karti ar nelielu, bet patīkamu atlaidi izmanto cilvēku loks – draugi, radi, īpašnieka kolēģi. šo karti.

2. Bonusi un dāvanas nemainīgs katram nākamajam pirkumam. Šim nolūkam var noformēt arī pastāvīgā klienta karti.

3. "Atmaksa"- naudas atgriešana, ja tulkojam šo terminu krievu valodā. Lai to izdarītu, tiek izsniegta plastikāta karte, līdzīga atlaižu kartei, kurā tiek ieskaitīta naudas summa vai punkti no katra pirkuma. Pēc tam viņš iztērēs uzkrāto naudu un punktus nākamajam pirkumam.

Piemēram, persona iegādājās preces veikalā par 5000 rubļiem, un viņa kartē ir 5% naudas atmaksa. Tas nozīmē, ka pēc pirkuma un apmaksas viņa kartē tiks automātiski ieskaitīti 250 rubļi. Citiem vārdiem sakot, veikals atgriezīs šos 250 rubļus no maksājuma summas.

Uzkrājis noteiktu summu, viņš var veikt vēl vienu pirkumu, kas patiesībā viņam būs bez maksas. Nu, attiecīgi, lai iekrātos šādam bezmaksas nākamajam pirkumam, pircējam vismaz uz laiku būs jākļūst par šī veikala pastāvīgo klientu.

4. Koalīcijas pasākumi. Tas ir tad, kad vairāki uzņēmumi, kas nav viens otra konkurenti, jo darbojas dažādās jomās, apvienojas tā, ka persona, kas iegādājas preci jebkurā koalīcijas punktā, saņem atlaidi.

Koalīcija var izveidot, piemēram, fitnesa klubu, sporta apģērbu veikalu, sporta preču veikals un sporta un veselīgas pārtikas veikals.

Vēl viens ļoti populārs koalīcijas programmu piemērs ir speciālās banku kartes. Piesakoties noteiktai kartei bankā, cilvēks iegūst iespēju iegādāties preces un pakalpojumus ļoti daudzos veikalos, salonos u.c., kurus apkalpo šī banka. Šī sistēma ir izdevīga visiem dalībniekiem: pircējs saņem atlaidi pirkumam, veikali saņem atlaides pakalpojumiem bankā, un banka saņem apgrozāmos līdzekļus naudas veidā no organizācijām, kuras apkalpo šī banka.

5. Tas ir nepieciešams pastāvīgi sekojiet līdzi jaunumiem: jauni produkti, akcijas u.c. Ja klienta pirkums vai pasūtījums tiks izpildīts nevis uzreiz, bet gan pa posmiem, par lietas stāvokli ir jāinformē katrā pasūtījuma posmā. Piemēram, preču piegādes laikā pircējam ir svarīgi zināt, kur tieši šobrīd, konkrētajā brīdī atrodas viņa iegādātās (pasūtītās) preces.

6. Ar pircējiem tas ir nepieciešams vienmēr esi godīgs un atklāts. Pat ja pasūtījuma izpildes procesā kaut kas neizdodas, par to ir jārunā atklāti un atklāti, to neslēpjot. Tas ir īpaši svarīgi, strādājot ar tiem klientiem, kuri jau ir regulāri, lai tos nepazaudētu. Uzņēmējam pašam būs jāmācās godīgums, kā arī tas jāiemāca saviem vadītājiem un speciālistiem.

8. Pircējs atgriezīsies pie jums, kad būs apmierināts apkalpošanas līmenis. Tas jo īpaši attiecas uz pārdevēju, vadītāju un konsultantu pieklājību. Tiem vienmēr jābūt redzamiem, bet ne uzmācīgiem.

Protams, pārdevējam ir jābūt kompetentam un gatavam atbildēt uz visiem (saprātīgās un atbilstošās robežās) uzdotajiem pircēja jautājumiem.

Iepriekš minētās metodes, kā padarīt klientu pastāvīgu, nav vienīgās – to ir daudz. Viss ir atkarīgs no konkrētā biznesa veida, no tā, ko tieši pārdod, kur pārdod, no konkrētiem nosacījumiem.

Dažādas metodes var būt efektīvas diezgan ilgu laiku. Daži no tiem var izrādīt efektivitāti tikai noteiktu laika periodu. Tāpēc arī uzņēmējam ir jāveic darbs, lai izmērītu efektivitāti: cik daudz un kādu rezultātu devis tas vai cits lojalitāti paaugstinošs pasākums. Fakts ir tāds, ka, aizraujoties ar klienta vajadzību apmierināšanu, jūs varat nepamanīt, kā dažas darbības var nest tikai zaudējumus.

Kad mēs dzirdam jēdzienu “Pastāvīgais klients”, mums uzreiz rodas priekšstats par uzticīgu un lojālu klientu, kurš bieži veic atkārtotus pirkumus. Kā parasts garāmgājējs kļūst par pastāvīgo klientu? Katram klientam galvā ir savs vērtību kontrolsaraksts, ja to izpildīsi, tas uzreiz izcels tavu uzņēmumu pirmajā vietā, tomēr tam nepietiek tikai pārdot kvalitatīvu preci vai pakalpojumu, ir kaut kas cits. vajadzīgs!

Jauni un pastāvīgie klienti

Kas atšķir pastāvīgo klientu no jauna? Dažas lietas:

• Pastāvīgs klients tev uzticas, bet jauns vēl ne. Uzticēšanās ir augstākais un vērtīgākais tirdzniecības kritērijs, jo tā ir spēcīgākā saikne starp pircēju un pārdevēju. Tā ir klienta uzticība, kas garantē, ka klients atgriezīsies pie jums, lai veiktu atkārtotu pirkumu. Uzticēšanās ir faktoru komplekss, kas klienta prātā veido skaidru pārliecību par produkta kvalitāti, pakalpojumu un attiecību uzticamību. "Es šeit iepērkos jau trīs gadus, un man nekad nav bijis nepatīkamu brīžu!"- šī ir lojāla klienta atsauksme, kas liecina par uzticības dziļumu un nodomu turpināt iepirkties šajā uzņēmumā.
• Pastāvīgie klienti ir mutiskas reklāmas nesēji, bet jaunie klienti nav. Dažreiz pietiek ar vienu pirkumu jauns klients kļuva par regulāru, jo veiksmīgs pirkums liek viņam lepoties ar sevi un motivē par to runāt: "Zini, tā labs veikals atvērts uz stūra, viss tik pieklājīgi, pārdevējas normālas, un ne tādas kā blakus... »Īpaši bieži šādi apgalvojumi rodas pretstatā salīdzinājuma rezultātā, kad jums kaut kur tika pārdota nekvalitatīva prece/pakalpojums vai konsultācijas laikā esat rupjš un tad nejauši ienāciet veikalā, kas jums ir jauns, un: “Oho, kāda atšķirība! Kā jūs nonācāt citā valstī?Šādas emocijas izraisa vīrusu reklāmas efektu, kas ļoti ātri izplatās draugu vidū.
• Pastāvīgie klienti par jūsu produktu un uzņēmumu zina daudz vairāk nekā jaunie klienti. Atkārtotu pirkumu konsekvence sniedz zināmu pieredzi, kas ļauj izprast produkta patieso būtību un uzņēmuma klientu uzmanību. Tas liek pircējam uzzināt vairāk par viņu interesējošo objektu, tāpēc viņš kļūst par ekspertu vai zinošu pircēju. Visbiežāk tas neattiecas uz tirdzniecības vieta, bet gan konkrētam produkta zīmolam, kuram klients uzticas. Jaunu tālruņu modeļu izlaišana vai jauna iecienītākā zīmola apģērbu kolekcija liek jums meklēt informāciju un uzzināt vairāk. Jauns pircējs to nedara, viņš vienkārši atrisina savu vajadzību neatkarīgi no zīmola.

Iepirkuma konsekvences būtība

Pirms mēs varam izprast iepirkšanās konsekvenci, mums ir jānoskaidro, uz ko tieši attiecas konsekvence. Klientu uzmanībai ir divi piesaistes punkti – lojalitāte produkta zīmolam un lojalitāte tirdzniecības uzņēmums ar unikālām priekšrocībām. Piekrītu, tās ir pilnīgi atšķirīgas lietas, taču daudzos uzņēmumos šīs vērtības ir jauktas, kas padara tos neievainojamus pret konkurentiem. Tomēr izmantosim piemēru, lai saprastu atšķirību.

Zīmola lojalitāte

Apple, Levi's, MacDonald, BMW un citu pasaulslavenu zīmolu produkti padara viņu klientus lojālus ar savu īpašo, unikālo produktu, tomēr ņemiet vērā, ka tas tiek pārdots īpašā atmosfērā, kas ir ne mazāk svarīgi kā pats produkts. Piemēram, vai MacDonald produkti pārdotos tik veiksmīgi, ja tos pārdotu kioskos dzelzceļa stacijā vai pie maizes lielveikalā? Nē! Taču Apple tālruņus var atrast gan oficiālajos izstāžu zālēs, gan pie pelēkajiem dīleriem, kas Apple pircējus nepadara mazāk lojālus savam zīmolam.

KĀ PADARĪT KLIENTU PAR KONSTANTU?
Skriptunova E., Tarelkina T.
"Ateljē", Nr.7, 2001.g.

“Sieviete šikā kažokā ieiet dārgā boutique, pārdevēja uzreiz pievērš viņai uzmanību un sirsnīgi sveicina: “Sveika! Ko tu gribētu nopirkt, vai varu kaut ko palīdzēt?" Sieviete ļoti samulsusi atbild: "Fakts ir tāds, ka es tik ļoti steidzos pie tevis, ka maku atstāju mājās... (pārdevēja attālinās). no viņas ar vienaldzīgu skatienu)..., bet piezvanīju vīram, viņš jau nes manu maku.
(Joks)

— Un kāda ir morāle?
Ņemot vērā mūsu tēmu, šeit to ir daudz un ļoti dažādi:
- kā piesaistīt klientu, vai gandrīz viss. Bet kaut kādu iemeslu dēļ mēs to nedarām vai darām mākslīgi, vai kā jokā. Tiesa, ir patīkami izņēmumi un to kļūst arvien vairāk;
- Šķiet, ka šajā veikalā kaut kas nav pabeigts:
vai nu personāla atlasē (personiskās īpašības), vai nedarbojas darbinieku morālo un materiālo stimulu sistēma (pakalpojuma standarti pastāv, bet nedarbojas), vai arī mārketinga stratēģija (tās formulējumā) ir vērsta uz pārdošanas apjoma palielināšanu, un ne uz klientu lojalitātes iegūšanu (tādas attiecības nav pelnījis neviens klients, īpaši mērķa klients - jebkura biznesa “svētā govs”);
– Jā, un pats pirmais iespaids bija, ka atbrauca kažoks, nevis cilvēks. Turklāt kažoks ir kaut kāds nestandarta, bez maka. Un kāpēc viņa šeit ir vajadzīga bez maka? Viņa staigā un kaut ko skatās, nedod Dievs, viņa sāk kaut ko jautāt, tērējot viņai jūsu dārgo laiku un nervus... No šīs anekdotes var atņemt daudz vairāk, bet pagaidām pakavēsimies pie iepriekš minētā.

Tātad, mūsu tēma ir “Kā padarīt klientu pastāvīgu?”, tas ir, tas ir klients, kurš periodiski kaut ko pērk pie mums, un mēs vēlētos viņu paturēt, apburt, lai viņš biežāk nāk pie mums un iepērkas. vairāk. Tas nozīmē visu priekšdarbs Mēs to darījām, lai viņš kļūtu par klientu no “tikai garāmbraucot pa ceļam uz darbu”. Vai nē?
Ir pieci posmi, kā cilvēku pārvērst par pastāvīgu klientu, ar kuru jūs patiešām vēlaties būt “draugos uz visiem laikiem”:
1. Potenciālie pircēji - cilvēki, kuri varētu būt ieinteresēti pirkt no jums;
2. Apmeklētāji - cilvēki, kuri vismaz vienu reizi ir apmeklējuši Jūsu uzņēmumu (veikalu/studiju);
3. Pircēji – tie, kuri iegādājās vienu vai vairākas Jūsu uzņēmuma preces (izlietoja vienu vai vairākus pakalpojumus);
4. Klienti – cilvēki, kuri regulāri pērk Jūsu preces vai izmanto Jūsu pakalpojumus;
5. Piekritēji ir tie, kas visiem stāsta, cik brīnišķīgs ir jūsu uzņēmums.

Ir brīnišķīga grāmata (skat. atsauču sarakstu zemāk), kurā sīki un ar piemēriem ir aprakstīts, kā pārvietot klientu no soļa uz soli, kas viņam ir svarīgi, kam viņš pievērš uzmanību un, protams, kas viņš ir pieķerts (t.i., ko viņš vēlas, kas viņam ir svarīgi, kam viņš pievērš uzmanību). Tas aptvers pamatus un to, ko varat sākt ieviest uzreiz (ja vēlaties).

Sāksim no paša sākuma: cilvēku grupa sapulcējās un nolēma, vai mums kaut kas jādara. Viņiem ir divi veidi: darīt to, ko viņi zina, kā darīt, un pēc tam izdomāt, kas un kā to pārdot, vai saprast, kas ir mūsu klients, kādas ir viņu vajadzības, un veidot savu darbu, pamatojoties uz tiem.
Piemēram, ateljē jebkura klienta pamatvajadzība ir “galvenais, lai uzvalks der”. Tas ir, tas tika pielāgots viņam un uzsvēra viņa individualitāti (ciktāl tas ir iespējams), kvalitāti a priori norāda klients (“šī ir individuāla šūšana, nevis štancēšana”). Attiecīgi, atkarībā no kvalitātes līmeņa, ko varam piedāvāt un uz kādām klienta iespējām koncentrējamies, mēs atrodam savu nišu.

Tagad mūsu uzdevums ir piesaistīt potenciālo pircēju uzmanību: Izskats un dizains - Jūsu studijas/veikala seja ir vitrīnas, izturieties pret tiem kā "mēmiem pārdevējiem". Viņi veido tavu tēlu, tēlu, pat pirms pircējs nāk pie tevis. Viņi viņam pastāsta, kas jūs esat un ko jūs pārdodat/piedāvājat. Par reklāmu ir rakstīts daudz, un var būt grūti orientēties visā informācijas plūsmā. Fakts ir tāds, ka ir pagājis daudz laika, un daļa šīs informācijas ir novecojusi, bet daļa nav piemērota jūsu uzņēmumam. Nepieciešams izvēlēties efektīvāko reklāmu, kas atspoguļo un uzsver Jūsu uzņēmuma individualitāti. Kā vienkāršāko un “strādājošāko” lakmusa papīriņu veiciet 2-3 eksperimentus: parādiet savu reklāmas lapu vai bukletu kādam, kurš nestrādā pie jums un nav jūsu radinieks vai draugs, aizsedziet sava uzņēmuma nosaukumu. Ja cilvēks saka, ka šī ir parasta, standarta, neievērojama reklāma vai par sludinājuma autoru nosauc tavu konkurentu, tad uzreiz met ārā un ar jaunu sparu ķeries pie SAVAS REKLĀMAS izstrādes.

Viņi saka, ka pirmais iespaids par kaut ko vai kādu cilvēku veidojas pirmajās 8 sekundēs. Ko jūs varat redzēt 8 sekundēs, ieejot studijā? Uztveriet to sajūtu līmenī - viss: telpas dizains un darbinieku izskats, tas pats par sevi saprotams, kā arī attieksme pret klientiem, darbinieku savstarpējās attiecības, kopējā atmosfēra. Kā:
- Vai viņi pievērsa viņam uzmanību: sasveicinājās, smaidīja, sauca drēbnieku, vai piedāvāja nedaudz pagaidīt, paskatīties žurnālus, materiālu paraugus; vai arī reģistratūra ir aizņemta ar dokumentu kārtošanu, runā pa telefonu un nepievērš uzmanību cilvēkam, gaidot, kad viņš cienīgi nāks klāt.
- Darbinieku mijiedarbība: darbību saskaņotība, savstarpēja uzrunāšana, attiecības, cieņa, palīdzība sarežģītā situācijā utt. Vai jūs teiktu, ka tas nav iespējams? Sajūtu līmenī tas ir iespējams. Ja kāda iemesla dēļ cilvēkam ir ilgi jāgaida, un žurnāli un materiāli ir beigušies (vai nav interesanti), viņš sāk novērot, kā viss ir sakārtots jūsu vietā, visa jūsu virtuve - viņam nav nekā cita, ko darīt. (tad viss iepriekš minētais kļūst apzināts).
Starp citu, “mūsu laika visvērtīgākā prece ir laiks”, tā var kļūt papildu pakalpojums jūsu pamatdarbībai, palielinot uzņēmuma pievilcību klientam. Turklāt tas ietaupa ne tikai jūsu klienta, bet arī jūsu laiku. Tas arī parāda, cik ļoti jūs vērtējat un cienāt savu klientu un arī sevi.
Liela nozīme ir darbinieku izskatam un tēlam gan pirmajam iespaidam (patīkams iespaids; darbinieka tēla atbilstība organizācijas tēlam), gan tā atbilstībā darbinieka darbības saturam. Ja vēlaties, piemēram, sēdēt friziera krēslā, kuram galvā ir “velns zina, kas”, nevis frizūra, iespējams, radīsies šaubas par viņa profesionalitāti.
Zināšanas par produktu/pakalpojumu – personāla kompetence – pārsniedzot atbildības jomu. Cik bieži jūs kā klients esat dzirdējis atbildi uz savu jautājumu: "Nē, es nezinu", "Tas nav manā kompetencē." Vai atceries, kā jutāties? Klients vēlas un viņam ir tiesības uz informāciju un uzticamu informāciju, pretējā gadījumā jūs viņu vairs neredzēsiet. Šis faktors ir svarīgs, sazinoties ar kādu no iepriekšminētajiem klientiem, taču, sazinoties ar “Apmeklētāju”, jums būs jāiztur īpaša spēka pārbaude. Viņš vēl neko nav nopircis, tikai pielaiko, visu izvērtē un ir ļoti kritisks. Jūsu zināšanas, spēja komunicēt ar klientiem un strādāt ar klientu iebildumiem var pārvērst šo skeptiķi par jūsu “Pircēju”. Viss ir atkarīgs no jums. Ļoti svarīgs ir arī kompetences jautājums, ja darbinieks kaut ko nezina, tad viņa uzdevums ir nodot klientu “no rokas rokā” darbiniekam, kuram ir nepieciešamās zināšanas un pilnvaras vai solījums atrast informāciju līdz nākamajai tikšanās reizei; un pildīt solījumu. Redzot katru jaunu klientu, atcerieties: "Jūs nesaņemsit otro iespēju atstāt pirmo iespaidu."

GALVENAIS: KATRS JŪSU KLIENTS IR PERSONĪBA, INDIVIDUALITĀTE, ĪPAŠS

Viņš vēlas, lai viņam pievērstu uzmanību, lai smaidītu, lai viņu uzrunā personīgi un sauc vārdā (ja ir informācija), uzklausa viņu un atbild uz jautājumiem, lai viņu ciena utt.

Tieši vajadzība pēc atzinības ir atslēga uz klienta sirdi. Tagad pāriesim pie spēcīgiem līdzekļiem:
DARBS AR KLIENTU SŪDZĪBĀM ir nenovērtējams informācijas avots par sava darba pilnveidošanu, iespēja likt viņam justies īpašam, iegūstot jaunus klientus un atbalstītājus. Kā zināms, vienkāršāk un lētāk ir apmierināt esošo klientu nekā piesaistīt jaunu. Klienti, kuru problēmas paliks neatrisinātas, dosies tieši pie konkurentiem, atceroties jūs ar nelaipnu vārdu visu ceļu. Statistika:
- 91% neapmierināto klientu nekad vairs nevērsīsies pie pārkāpēja uzņēmuma, un katrs no viņiem pastāstīs par savām nepatikšanām ar vismaz deviņiem citiem cilvēkiem;
«54-70% sūdzību iesniedzēju tās izmantos atkārtoti uzņēmuma pakalpojumi, ja viņu sūdzības tika veiksmīgi atrisinātas. Ja klienti redz, ka problēmas tiek ātri atrisinātas, šis rādītājs palielinās līdz 95%. Galvenais faktors ir tas, cik ātri problēmu var atrisināt.

Sūdzību izskatīšanas tehnoloģija
1. Pretojies savai pirmajai vēlmei – strīdēties.
2. Ļaujiet cilvēkam izteikties (uzklausiet cilvēku, uzdodiet precizējošus jautājumus).
3. Saprotiet, kā jūs varat palīdzēt, uzdodot jautājumu: “Ko es varu darīt, lai palīdzētu atrisināt jūsu problēmu?”
4. Nodrošiniet risinājuma iespējas, no kurām izvēlēties: vai nu/vai.
5. Paldies klientam par palīdzību situācijas labošanā

Lielākā daļa klientu vēlas tikai taisnīgumu un neko vairāk. Viņi vienkārši vēlas pēc iespējas īsākā laikā saņemt to, par ko viņi "maksāja". Rūpīga attieksme un neliela cieņa palīdz nomierināt dusmīgas jūtas. Tomēr mantkārīgu un nepamatotu sūdzētāju ir neliels procents. Šajā gadījumā jums ir jāpieņem lēmums: vai nu ļauties klientu prasībām, uzskatot zaudējumus par uzņēmuma vadīšanas pieskaitāmajām izmaksām, vai arī ciest no viņu turpmākās sliktās gribas un kaitējuma jūsu reputācijai.

Lai pārvaldītu klientu vēlmes, jums ir jānoskaidro, ko jūsu klienti domā par pakalpojumiem šobrīd, jums palīdzēs APTAUJU UN PĒTĪJUMU VEIKŠANA. Tas nav nekas neparasts, ja cilvēks no malas saskata trūkumus tajā, ko uzņēmums uzskata par pašsaprotamu. Iegūsi informāciju par klientu vajadzībām, ko tu dari labi, kāpēc esi labāks par konkurentiem un kā viņiem izdodas šķērsot tavu ceļu.

“ĪPAŠIE PIEDĀVĀJUMI” ir spēcīgi: visvairāk, visvairāk klubu; brīvdienas, izpārdošanas vismīļākajiem klientiem, īpašie un ekskluzīvie piedāvājumi u.c. To parasti izmanto, lai pārvērstu "klientus" par "piekritējiem" un uzturētu attiecības ar tiem.

Visu veidu klientiem ir šādi burvju vārdi:
- Par brīvu
- Izpārdošana
- Klāt

VEIKSMI!
P.S.: LAI TAS VISS STRĀDĀTU, IR NEPIECIEŠAMS VADĪBAS UN MĀRKETINGA ATBALSTS:
1). IZPRAST, KAS IR MŪSU KLIENTS, VIŅA VAJADZĪBAS UN GAIDĀS
2). IZSTRĀDĀT STRATĒĢIJU KLIENTU VAJADZĪBU ATBILSTĪŠANAI
3). PAREDZIET SAVUS DARBINIEKUS PAR STRATĒĢIJU
4). APMĀCĪT DARBINIEKUS. RŪPĒJIES PAR SAVIEM DARBINIEKIEM, UN VIŅI RŪPĒSIES PAR JŪSU KLIENTIEM.
5). IZSTRĀDĀT UN IEVIETOT MOTIVĀCIJAS SISTĒMU
6). IZSTĀDĪTI DARBA KVALITĀTES STANDARTUS UN PĀRRAUDZI TO IZPILDI.

Literatūra:
1. M. Rafels, N. Rafels “Kā iegūt klientu”. - Sanktpēterburga: Peter Press, 1996 (sērija “Bizness bez noslēpumiem”).
2. Merilina un Toms Ross, "Lielas idejas maziem pakalpojumu uzņēmumiem". - M.: "Aģentūra "FAIR"", 1996.g.

Kur iegūt lojālu klientu? Izglīto sevi! Veidojot mārketinga stratēģiju, mēs pievēršam uzmanību darbībām, lai piesaistītu jaunus klientus. Un mūsu reputāciju rada pārbaudītas un nemainīgas. Irina Revjakina, psiholoģijas zinātņu kandidāte, asociētā profesore, satura mārketinga speciāliste, pastāstīs, kā “pieradināt” klientu un padarīt viņu pastāvīgu.

Mūsdienās patērētājs var brīvi izvēlēties no dažādiem produktiem un iegādāties to, kas viņam patīk vienā vietnē vai lielā veikalā iepirkšanās centrs, kā arī interesēties par līdzīgu piedāvājumu no konkurentiem un doties pie viņiem. Uzņēmumu īpašnieki koncentrējas uz pārdevēju atrašanu, darba organizēšanu, algu maksāšanu, sapulču rīkošanu, bet maz laika velta pircējam, aizmirstot, ka galvenais uzdevums ir pēc iespējas ilgāk noturēt viņa uzmanību. Šajā rakstā pastāstīsim, kā piesaistīt “jauno” klientu uzmanību un nodrošināt “veco” atgriešanos.

Ko darīt, lai “vecie” klienti atgrieztos un nāktu “jauni”?

Mēs aicinām jūs iepazīties ar 15 efektīvām metodēm.

1. Lolojiet savus klientus. Pārdevēja rūpju un uzmanības sajūta paliek pircēja atmiņā. Uzminiet, kur viņš nāks nākamreiz, kad viņam vajadzēs iegādāties tādu pašu preci? Pilnīga taisnība! Viņš atgriezīsies tajā pašā veikalā un mēģinās atrast šo konkrēto pārdevēju.

3. Iemācieties atpazīt klientu vajadzības. Piemēram, pie tevis atnāk vecāka sieviete un viņai ir veselības problēmas. Viņa par tiem runā un sagaida no pārdevēja uzmanīgāku attieksmi. Neignorējiet šo lūgumu, klausieties, dodiet padomu.

4. Pārdodiet pirkuma vērtību. Pastāstiet cilvēkiem, kāpēc ir svarīgi iegādāties jūsu produktu. Kāds labums viņus sagaida? Kāds labums? Nerunājiet par jaunā locītavu krēma sastāvu, bet pastāstiet viņiem, ka tas palīdzēs jūsu kājām justies viegli ejot.

5. Radīt vajadzības, kad tādu nav. Dažreiz cilvēks nezina, kas viņam vajadzīgs. Šajā gadījumā tavs uzdevums ir izveidot vēlmi. Piemēram, jūs sakāt, ka dušas želeja ar citrusaugļu aromātu sniegs jums spara un viegluma sajūtu visas dienas garumā. Pēc šādas ziņas cilvēki, kuriem trūkst enerģijas un spēka, var domāt par pirkuma veikšanu.

6. Ieliec sevi klienta vietā. Analizējiet, kas var likt jums iegādāties: skaists iepakojums, pārdevēja uzmanīga attieksme, prēmijas, atlaides? Izmantojiet atklāšanu savam pārdošanas procesam.

7. Dodiet klientam vairāk, nekā viņš gaida. Piemēram, sieviete no jums nopirka apavus ar atlaidi un gaida pirkuma piegādi. Un tu kopā ar kurpēm uzdāvini viņai ziedu pušķi vai šokolādes kastīti un vēlies Lai tev jauka diena. Interesē? Pārsteidziet savus klientus.

8. Saki paldies. Pateicība un cieņpilna attieksme pret cilvēku stimulē viņu turpmākiem pirkumiem. Neaizmirstiet skatīties pircējam acīs un pasmaidīt, un telefonsarunā izteikt komplimentus, izmantot vieglu un laipnu humoru. Piemēram, sakiet klientam: “Ar šādiem apaviem jums būs daudz fanu!”

9. Lūdziet nākt pie jums vēlreiz. Protams, jūs bieži dzirdat frāzi "Nāciet pie mums vēlreiz". Zinot, ka esat šeit gaidīts un gaidīts, vairo jūsu uzticību.

10. Veiciet klientu aptauju pa telefonu pēc tam, kad viņi no jums ir iegādājušies preci vai pakalpojumu. Zvaniet un pajautājiet, kas jums patika un kas nē. Tādā veidā jūs varat noskaidrot klientu galvenās problēmas un piedāvāt izdevīgu risinājumu.

11. Atcerieties klientus. Cik patīkami ir nākt iegādāties kaut ko tādu, kur viņi tevi atceras un jau zina, kam tieši tu dod priekšroku. Piemēram, kafejnīcā jūs atpazīst pie ieejas un piedāvā jūsu iecienītāko dzērienu. Klientam vismaz ir garantēts labs garastāvoklis. Un pieaug lojalitāte iestādei.

12. Apsveriet klienta iespējamos iebildumus un bažas. Jau iepriekš sagatavojiet atbildes uz radušajām šaubām, lai tās neitralizētu. Sniedziet argumentus par labu iegādei, taču neslēpiet arī acīmredzamos trūkumus, ko klients redz. Šajā gadījumā zemā cena darbosies labi.

13. Pārdod lojāliem klientiem. Cilvēks, kurš pie Tevis ir iegādājies vairākas reizes, ir apmierināts klients, kurš lieto preci/pakalpojumu un ir nepieciešams pastāvīgi. Šis ir “ideālā” klienta veids jebkuram pārdevējam.

14. Sniedziet emocijas saviem klientiem. Emocionālā sastāvdaļa ir pārdošanas pamatā. Cilvēks nepirks preci no pārdevēja ar skābu seju un nevēlēsies komunicēt ar menedžeri, kurš telefoniski uzdod neskaidrus jautājumus. Kā tu reaģēsi, ja piezvanot tev pateiks: “Izrādās, ka tev pulkstens 10 ir tikai rīts?!” Nesniedziet klientam šādus komentārus, pretējā gadījumā jūs riskējat zaudēt viņa uzmanību uz visiem laikiem. Klientam pēc pirkuma ir jājūtas iedvesmotam, nevis jādomā, ka pārdevēja palīgs ir rupjš cilvēks.