Galvenie pārdošanas posmi mārketinga aģentūrā. Klasiskie pārdošanas soļi, kas joprojām ir efektīvi. Ideāls menedžeris – kāds viņš ir?

Sveiki, dārgie draugi un emuāra lasītāji par finansēm un naudas plūsmu. Pārdošanas posmi- šīs ir darbības, lai veiksmīgi reklamētu jūsu pakalpojumus vai produktus. Lai veiksmīgi pārdotu kaut ko, vispirms ir jāapgūst secīgi pārdošanas posmi. Šodien es runāšu par bankas darbinieka darbu klienta, kurš ieradās pēc kredīta, konsultēšanas. Domāju, ka šī informācija noderēs ne tikai baņķierim, bet arī jebkuram apkalpojošā sfērā strādājošam speciālistam.

Interesanti būs ne tikai pašiem pārdevējiem konsultantiem, bet arī jebkurai personai kā pārdošanas procesa dalībniekam, jo ​​preču un pakalpojumu virzīšanas pamatā ir psiholoģija, cilvēka dvēseles zināšanas. Un visiem šeit patīk lasīt un runāt par psiholoģiju. Informāciju sadalīšu vairākos blokos atbilstoši veicināšanas soļiem, kur arī dalīšos pieredzē un novērojumos.

Galvenie pārdošanas posmi bankā

Šie soļi sastāv no septiņiem posmiem, no kuriem katrs papildina viens otru, ir loģisks iepriekšējā līmeņa turpinājums.
Regulāri veicot šo paņēmienu, var attīstīt prasmi veiksmīgi reklamēt pakalpojumus, kas noderēs gan iesācējam konsultantam, gan pieredzējušam pārdevējam. Zemāk ir šo posmu saraksts.

• Kontakta nodibināšana.

Šajā posmā ir svarīgi sagatavoties klienta vizītei. Tas, kā tiksies ar aizņēmēju, nosaka dialoga norisi. Piekrītiet, ka tas nav patīkami, kad jūs ierodaties kā klients un jūs saskaraties ar vienaldzību vai nezināšanu. Daudzi konsultanti šajā līmenī pieļauj kļūdas, sūtot klientam negatīvus signālus. Īpaši aktuāli tas ir mūsdienās, kad konkurence par pircējiem ir īpaši liela.

Tas pats attiecas uz gadījumu, kad pārdevējs pats apmeklē klientu, klientu. Šeit lomu spēlē ne tikai neverbālās prasmes, bet arī izskats. Bet, ja uzvalku var sagatavot, tad ar psiholoģiju viss ir sarežģītāk. Atzīšos, man pašam dažkārt nākas pielikt pūles, lai garīgi sagatavotos klientam, radītu nepieciešamās emocijas, lai būtu pārliecinošs kredītņēmējam.

Bet, kad tas kļūst par ieradumu, cilvēki sāk nākt pie jums. Piekrītu, tas ir jauki. Protams, ja runājam par kredītu izsniegšanu, tā var nebūt labākā zīme, jo var saprast, ka tieši caur tevi cilvēki var viegli paņemt kredītu. Taču vienmēr ir vajadzīga pieklājība un laba griba. Šis posms ilgst apmēram minūti.

• Vajadzību identificēšana.

Šeit jums ir jāuzdod pareizie jautājumi, lai izvēlētos pareizo tarifu plānu vai identificētu potenciālo VIP klientu. Šajā posmā ir jānoskaidro klienta darba vieta, kredītvēsture, ienākumu līmenis un mērķi kredīta saņemšanā. Bankas darbiniekam ir jābūt pārrunu prasmēm, lai jautātu tā, lai klients nesaņemtu stresu no jūsu jautājumiem. Šis solis ilgst vidēji 3-4 minūtes. Šī soļa sākums varētu būt apmēram šāds: “Lai atrastu jums piemērotāko tarifu plānu, man ir jāuzdod daži jautājumi. Vai tu iebilsti?

• Produkta prezentācija.

Bankas frontes darbiniekam ir jābūt kompetentam savā jomā: jāzina tarifu plāni, normatīvā dokumentācija un bankas noteikumi, lai veiksmīgi runātu par savas bankas produktiem un piedāvātu kredīta pircējam vairākas iespējas. Jāparāda savu pakalpojumu priekšrocības labvēlīgā gaismā, jārunā par prasībām kredītņēmējam un jāuzsver katra klienta nozīme: “Mums ir individuāla pieeja katram klientam.” Solis ilgst līdz 3-4 minūtēm.

• Strādājiet ar iebildumiem.

Tas, iespējams, ir visgrūtākais pārdošanas posms. Šeit jums jāsaglabā vēss un mierīgs un jāatceras, ka katrs klients ir svarīgs organizācijai. Es to nesaku retorikas dēļ. Tas ir klients, kas nes peļņu uzņēmumam. Šajā darbībā jums jāpierāda elastība un zināšanas par konkurentu produktiem. Kādu dienu es devos uz citām bankām, lai iegūtu savas kredītkartes informāciju. Vēlāk šīs zināšanas lieti noderēja, pārdodot kartes klientiem. Es to izdarīju viegli, jo zināju gan savas bankas priekšrocības, gan šī produkta priekšrocības citās bankās. Tagad ne vienmēr procentu likmei ir izšķiroša loma kredīta saņemšanā. Šis posms turpinās no 1 minūtes līdz 3 minūtēm.

• Darījuma slēgšana.

Pēc iebildumu risināšanas ir pienācis laiks novākt augļus. Pat ja cilvēks tikko ieradās uz konsultāciju, jums ir jāatstāj tāds iespaids, lai viņš atgrieztos vēlreiz. Šajā posmā ir jāapkopo viss iepriekš teiktais, jāatkārto sava produkta priekšrocības un vēlreiz jāparunā par prasībām aizņēmējam. Šis pārdošanas līmenis ilgst aptuveni minūti visas jūsu konsultācijas laikā.

• Papildus izpārdošana.

Banku darbībā šo posmu sauc arī par šķērspārdošanu, tas ir, paralēlu papildu produkta vai pakalpojuma pārdošanu. Atceros, kaut kur lasīju, ka McDonaldā katram pārdevējam jāpiedāvā kaut kas papildus jau iegādātajam. Tādējādi uzņēmuma ienākumi palielinās, un tas nav tikai rūpes par klientu. 😉 Bankā tas varētu būt pakalpojums trešo pušu banku kredītu apmaksai, pārskaitījumiem, noguldījumiem, ko var piedāvāt jebkurš bankas darbinieks.

• Kontakta pārtraukšana.

Un pašās konsultācijas beigās jājautā: vai klientam viss ir skaidrs, vai viņam ir kādi jautājumi, paldies par uzmanību un uzaiciniet vēlreiz savā uzņēmumā. Un būtu arī lieliski potenciālajam pircējam uzdāvināt kādu bukletu ar informāciju par jūsu produktiem.

Tie bija galvenie pakalpojumu pārdošanas posmi bankā. Šo informāciju varat izmantot, izmantojot sava uzņēmuma objektīvu, kur ir klients un pircējs. Mani interesē, kā jūs pats reklamējat savus pakalpojumus un pielietojat dažas savas idejas un shēmas? Ierakstiet to savos komentāros.

Metodika ir balstīta uz 5 pārdošanas posmu secīgu pāreju, kas izteikta mērķtiecīgas komunikācijas formātā ar potenciālo pircēju:

• Kontakta nodibināšana vai uzmanības piesaistīšana. To īsteno tiešā kontaktā ar pārdevēju, lai radītu draudzīgu sarunu atmosfēru. Tas var būt vispārīgs jautājums vai paziņojums, kas nav saistīts ar pārdošanu. Šajā gadījumā frāze ir konstruēta tā, lai potenciālais pircējs vienotos ar pārdevēju.
• Vajadzību identificēšana. Lai preces prezentācija noritētu veiksmīgi, ir nepieciešams noskaidrot pircēja aktuālās problēmas un viņa vēlmes. Šim nolūkam tiek izmantoti vispārīgi (kāds mērķis ir jāsasniedz) un vadošie (kā, pēc klienta domām, to var izdarīt) jautājumi. Ir ļoti svarīgi ne tikai pareizi jautāt savam sarunu biedram, bet arī prast viņu uzklausīt.
• Produkta prezentācija. Šis posms ir balstīts uz pircēja problēmu un uzdevumu risināšanu ar jūsu preces palīdzību. Ir doti praktiski piemēri, interesanti stāsti no dzīves, veiksmīgiem un neveiksmīgiem gadījumiem ar Jūsu klientiem, kuri attiecīgi iegādājās vai neiegādājās prezentējamo preci.
• Strādājiet ar iebildumiem. Tas ir diezgan sarežģīts posms, bez kura izpārdošana notiek reti. Statistiski pircējam, komunicējot ar pārdevēju, ir aptuveni pieci iebildumi, kas var tikt izvirzīti jebkurā komunikācijas brīdī. Tos novēršot, galvenais ir uzturēt draudzīgu sarunu atmosfēru un vienlaikus novirzīt klientu pareizajā virzienā. Parasti pret preci vai darījuma noteikumiem ir ierobežots skaits iebildumu, uz kuriem atbildes var izdomāt iepriekš.
• Darījuma pabeigšana. Pārāk ilga prezentācija var radīt pretēju efektu. Aktīvi uzskati liks pircējam noticēt, ka vēlas viņu maldināt. Lai no tā izvairītos, pārdevējam ir jāpiespiež viņš noslēgt darījumu. Šie varētu būt vadošie jautājumi: “Kurš no priekšlikumiem jums patika?” vai piedāvājums pārbaudīt produktus vai veikt izmēģinājuma pasūtījumu.

Darbs ar klientu ir jāveic konsekventi, un, ja kādā posmā pircējs pārtrauc kontaktu, tad iepriekšējā posmā tika pieļauta kļūda. Tie ir jāreģistrē un jāanalizē, lai turpmāk neatkārtotos.

Klasiskās pārdošanas tehnikas izmantošanas iezīmes

Reālajā praksē 5 pakāpju pārdošanas tehnika ir nedaudz novecojusi, jo lielākā daļa pircēju apzinās vadības paņēmienu izmantošanu un uzskata tos par maldināšanas metodi. Tāpēc ir ļoti svarīgi to izmantot nevis kā skaidru norādījumu, bet gan kā aptuvenu rīcības plānu.

Būtiska sastāvdaļa ir kontakta nodibināšana – ja kontakta nav, pircējs vienkārši nerunās par savām vajadzībām un neieklausīsies preces priekšrocībās. Lielākā daļa efektīva metode iekarot pircēju nozīmē uzrunāt viņu kā vienkāršu sarunu biedru, jautājot viņa viedokli. Cilvēkiem patīk runāt par sevi, un tas vienmēr palīdz ātri pāriet uz otro soli – vajadzību apzināšanu.

Tikpat svarīgi ir pareizi izskatīt iebildumus. Tas var nodrošināt ne tikai to, ka pirkums tiek veikts pašreizējā brīdī, bet arī to, ka klients, kurš no tā ir atteicies, atgriezīsies vēlreiz. Šeit var izmantot dažādas strīdu metodes:

• Līgums ar klientu. Pretarguments jāsāk ar vārdiem: "Jā, bet...", "Es tevi saprotu...", "Tāpēc..."
• Pretjautājums. To var formulēt šādi: “Kāpēc jūs tā domājat?”, “Ar ko tu salīdzini?”, “Kurš piedāvā izdevīgākus nosacījumus?”, “Vai zinājāt, ka...?”
• Salīdzinājums. Klients tiek aicināts salīdzināt visas darījuma nosacījumu sastāvdaļas ar citu uzņēmumu priekšlikumiem (cena, piegāde, garantija, pēcpārdošanas serviss, pakalpojumu saraksts).
• Pārsteigums. Emocijas bieži palīdz pārdošanas vadītājam palielināt pārdošanas apjomu. Pārdevējs par iebildumu ir patiesi pārsteigts, it kā iepriekš to nebūtu pamanījis, un klienta acu priekšā apsver variantus problēmas risināšanai, it kā nejauši piedāvājot argumentus aizstāvībai.

Visiem preces pārdošanas posmiem pēc klasiskās metodes ir savi laika intervāli komunikācijai, jo ļoti bieži klientam ir jāļauj padomāt. Tāpat nevajadzētu aizmirst par pircēja individuālajām īpašībām, kurām jāpielāgo savi stratēģiskie soļi.

Mārketinga vēsturē klasiskā piecu soļu pārdošanas tehnika kļuva par pamatu citu progresīvāku un sarežģītāku metožu radīšanai. Pielietojot to savā praksē, jūs varat ātri attīstīt nepieciešamās prasmes sazināties ar klientiem un atbrīvoties no vairākām rupjām tirdzniecības kļūdām.

Pārdošana ir darījuma noslēgšana ar konkrētu klientu, kurš par mūsu preci samaksās noteiktu cenu.

Katram klientam ir individuālās īpašības un individuāla izpratne par dzīves problēmām, tāpēc klienti mūsu produktus uztver caur personīgo īpašību prizmu. Ļoti bieži viņi nepievērš pietiekamu uzmanību precei, nepareizi novērtē tās priekšrocības, nesaskata tajā ietvertās priekšrocības utt. Šādos gadījumos viņi iet garām, un mēs paliekam bez peļņas.

Ko darīt?

Ir trīs veidi:

• Atstājiet pārdošanas jomu, atsakoties no pārdevēja lomas.
• Atsakieties no klientiem, kuri domā “nepareizi”, un strādājiet tikai ar tiem, kuri precīzi zina, ko vēlas.
• Apgūstiet DAŽĀDAS metodes, paņēmienus un paņēmienus, lai palīdzētu pārorientēties. nepareizi» klienti kļūst par klientiem, kuri vēlas iegādāties ilgi gaidīto produktu.

Viss zemāk teiktais ir tikai tiem, kas izvēlējušies trešo ceļu!

Lielākā daļa no tālāk minētā jau sen ir plaši zināma ikvienam.

Rodas jautājums: kāpēc, neskatoties uz materiāla šķietamo vienkāršību, pārdevēji atkal un atkal pieļauj kļūdas un nespēj sasniegt vēlamo rezultātu?

Ir daudz iemeslu, daži no tiem:

• Mums ir nepietiekami pilns paņēmienu un paņēmienu klāsts
• Mēs neizmantojam to, ko zinām pietiekami labi
• Nav pietiekami pārliecināti par savām spējām
• Mēs izmantojam neefektīvas metodes vienkārši aiz ieraduma.
• Mēs ievērojam savu uzvedības līniju personīgās attieksmes un vērtību dēļ

Mainies vai mirsti!

Aktīvās pārdošanas tehnika

Darījuma ar klientu noslēgšanas posmi.

1. Kontakta nodibināšana.
2. Nepieciešamības noteikšana (informācijas vākšana).
3. Preču prezentācija (komerciālais piedāvājums).
4. Darbs ar iebildumiem (šaubām).
5. Darījuma pabeigšana.

PIRMIE DIVI POSMI IR SVARĪGĀKIE DARĪJUMA SLĒGŠANAI!

Kontakta veidošana

Šajā posmā ir jāsasniedz šāda programma - vismaz:

• Sveicieni– “labvakar/vakars”, bet ne – “Vai es varu jums palīdzēt?” "Jautājiet, mēs atbildēsim" "Ja jums ir kādi jautājumi, nāciet ciemos!"
• Performance– dialoga laikā jāiepazīstina klients ar vārdiem, nozīmīte, vizītkarte
• Palīdzības piedāvājums- "Vai vēlaties vispirms apskatīties, vai man jums kaut ko pastāstīt/parādīt?" "Es esmu gatavs jums ieteikt", bet ne "Vai jūs kaut kas īpaši interesē?"

Telpa un darbs ar klientu

Attālums ir attālums starp cilvēkiem, kuri uzsāk saziņu (ne vienmēr verbāli).

Četri saziņas attāluma veidi:

Intīmais attālums - no 0 līdz 40-45 cm

Intīms attālums raksturo ciešu, intīmu komunikāciju. Personai, kurai atļauts sazināties tik lielā attālumā, ir atļauts fizisks kontakts. Savukārt fiziskais kontakts ir spēcīgs pārliecināšanas faktors.

Svarīgi, lai pārdevējs nemēģinātu pats iekļūt intīmajā zonā, bet gan mēģina tur pārvietot savas preces!

Piemērs - labs pārdevējs drēbes palīdz tās uzvilkt klientam.

Mūsu gadījumā tas ir aicināt personu apskatīt produktu, kas atrodas viņa rokās.

Personiskā distance – no 40-45 cm līdz 120 cm

Šis attālums ir optimāls saziņai, ja ar klientu jau ir izveidotas diezgan ciešas attiecības. Ja tas tā nav, tad nevajadzētu tai tuvoties tuvāk par 120 cm.

Sociālā distance – no 120 cm līdz 260 cm

Šis attālums ir optimāls saziņas sākšanai un ļauj uzsvērt viņa statusu, nodrošinot sarunu biedram personīgāku telpu. Šis attālums ir piemērots arī sarunām, kurās piedalās vairāk nekā divi cilvēki, īpaši, ja pārdevējs strādā ārpus letes.

Publiskā distance – no 260 cm un vairāk

Attālums ietver saziņu ar cilvēku grupu.

Ir svarīgi, lai komunikācijas procesā attālums, kādā atrodas sarunu biedri, var mainīties un tam vajadzētu mainīties. Īpaša uzmanība jāpievērš cilvēka kājām un ķermenim. Ja viņš sper soli atpakaļ, visticamāk, esam pārkāpuši distanci. Ja pircējs noliecas uz priekšu, jums vajadzētu viņam pietuvoties.

Kas traucē izvēlēties optimālo attālumu saziņai ar klientu?

• novērošanas trūkums
• vēlme spēcīgāk ietekmēt klientu
• parastā veidā
• konkrēts klienta veids
• pārdevēja nenoteiktība

Tipiskas pārdevēja kļūdas:

• Viņi nepievērš uzmanību klientam, kurš ienāk
• “Uzsist” klientam

Aktīvā novērošana

Kāpēc jums jāuzrauga apmeklētājs:

• Labāk izprast otru – t.i., noteikt klienta patiesās vēlmes un nodomus
• Uzvesties pareizi – tas ir, izvēlēties efektīvāko komunikācijas veidu

Šajā posmā īpaša uzmanība jāpievērš šādiem punktiem:

Kad cilvēks sāk runāt, viņš dod signālu - "man ir ērti uztvert pasauli šādā veidā"

• Runas ātrums. Jums jārunā ar ātrumu, kas ir tuvu sarunu biedra runas ātrumam.
• Runas tembrs. Mēģiniet “saskaņot” ar savu sarunu biedru.
• Runas skaļums. Jābūt tuvu sarunu biedram (izņemot konfliktsituācijas, kad labāk runāt mazliet klusāk par sarunu biedru, bet ne 2 reizes, jo tas var būt arī kairinājuma faktors).
• Intonācija. Ir nepieciešams intonēt savu runu, lai tā nešķistu iestudēta.
• Pauzes. Tie ir nepieciešami, lai kaut kam pievērstu uzmanību, atdalītu teksta daļas, liktu uzsvaru.

Acu kontakts

• Acu kontaktam vajadzētu aizņemt 60-80% no saziņas laika (Eiropas tipam). Cilvēki, kuri ir orientēti uz acu kontaktu, dod priekšroku vizuāliem attēliem. Tādiem cilvēkiem kaut kas jāparāda vai jāuzzīmē skaidrošanas procesā.
• Cilvēki, kuri izvairās no acu kontakta (cenšas neskatīties sarunu biedra acīs), dod priekšroku sajūtām - viņiem ir jāpiedāvā visu pieskarties un sajust.

Žesti un pozas

• Strādājot ar klientiem, nedrīkst pieļaut aizvērtas pozas (rokas sakrustotas uz krūtīm, saspiestas sev priekšā utt.), nešaubīgus žestus.
• Sarunu biedra žestus var un vajag novērtēt kopumā. Ja klients ir “aizvēris” kādu pozu, jāmēģina to “atvērt”, t.i. dot kaut ko paskatīties rokās, lūgt kaut ko parādīt.
• Žesti labāk ilustrē runu. Jūsu žestu intensitātei jābūt atkarīgai no sarunu biedra žestu intensitātes. Optimālu reakciju izraisa salīdzinoši simetriski žesti: labās un kreisās rokas žestu skaitam jābūt aptuveni vienādam.

Sejas izteiksmes.

Smaidam jābūt patiesam vai sejas izteiksmei jābūt neitrālai. Atšķirībā no Amerikas vai Japānas mēs negatīvi uztveram nepatiesu smaidu.

Rezultātu sasniegšanas kritērijs šajā posmā ir spēja iekarot klienta labvēlību, kas nepieciešama veiksmīgai turpmāko sarunu gaitai.

KLIENTAM JUMS JĀPATĪK – TĀ IR DAĻA NO JŪSU PROFESIJAS!

Patīk kā:

• Pavadonis
• Cilvēks
• Profesionāls

Tipiskas pārdevēja kļūdas:

• Viņi neuzrauga klientu
• Viņi neanalizē to, ko viņi redz
• Izdariet secinājumus, pamatojoties uz viņu pašu pieņēmumiem
• Iepriekš nosakiet, vai klienti ir "daudzsološi/neperspektīvi"
• Klienta maksātspējas “novērtējums” atspoguļojas pārdevēja sejā
• Viņi uzrauga klientu, tikai izmantojot savu “ērto” sistēmu
• Acu kontakta pārmērība/trūkums

Vajadzības noteikšana (informācijas vākšana)

Šajā posmā ir nepieciešams:

• izprast klienta motīvus un novērtēt vārdus
• identificēt klienta psiholoģiskās īpašības, tas ir, kā vislabāk ar viņu sazināties.

2.3.1. Aktīvā klausīšanās

Aktīvās klausīšanās metodes:

1. 1. Pamāj ar galvu un lieto starpsaucienus “jā”, “uu, ū”, “ū-ū” utt.

1. 2. Jautājums - "atbalss"

Klients: "Es gribu redzēt šo krāsu." Pārdevējs: "Šis?" Klients: "Jā, šis, man patīk, jo tas ir tumšā krāsā." Pārdevējs: "Tumša krāsa?"

1. 3. Frāzes atkārtošana.

Nebaidieties atkārtot pēc iespējas vairāk sava klienta vārdu un frāžu. Labāk ir sākt atkārtot klienta frāzi ar vārdiem: “Tu domā”, “Tu teici”, “Tev šķiet”.

1. 4. Pārformulācija

Metode sastāv no paziņojuma nozīmes atgriešanas, izmantojot citus vārdus.

Klients: "Es domāju, ka šis produkts nav pietiekami labs." Pārdevējs: "Jums šķiet, ka mēs piedāvājam nekvalitatīvu preci, bet kāpēc jūs tā domājat?" Klients: "Redziet, prece izskatās ļoti lēta, un nav uzrakstu, ka šī ir Itālija." Pārdevējs: "Vai jūs domājat, ka, ja prece ir lielā iepakojumā un bez attēla, tad tā jums nav piemērota?" Klients: "Jā. Vai tas tā nav?”

Klients: "Man šķiet, ka jūsu cenas ir pārāk augstas." Pārdevējs: "Vai jūs domājat, ka krēmu iegāde par šīm cenām jums nav pietiekami izdevīga?" Klients: "Es vienkārši nesaprotu, kāda ir atšķirība starp jums un ABC uzņēmumu?" Pārdevējs: "Vai jūs tiešām vēlaties to izpētīt? Ļauj man tev pateikt..."

Pārformulēšana — vislabāk ir sākt ar vārdiem: “Ja es jūs pareizi saprotu”, “Citiem vārdiem sakot”.

Emociju atspoguļojums

Paņēmiens sastāv no tādas frāzes sacerēšanas, kas atspoguļo emocijas, kas visprecīzāk atbilst cilvēka stāvoklim (jūs esat sajūsmā, kaut kas jūs satrauc, jūs par to runājat tik pārliecinoši)

Pircējs ilgi apskata preci, pēc tam jautā: "Kurš tā ir ražotne?" Pārdevējs: "Es redzu, ka jūs ļoti interesē šī kolekcija, un vēlaties uzzināt, kur šie produkti tiek ražoti?"

Jautājumu uzdošanas tehnika

Pastāv uzskats, ka labi pārdot ir spēja daudz runāt. Šis viedoklis ir dziļi kļūdains. Labi pārdot nozīmē uzdot jautājumus. Tikai uzdodot jautājumus, mēs varam saprast, kas klientam ir vajadzīgs, un līdz ar to saprast, kā mēs varam apmierināt viņa vajadzības.

Ir jautājumi:

Slēgtie jautājumi – fakta precizēšanai.

Atbilde uz šādiem jautājumiem var būt "jā" vai "nē".

Tie ir visizplatītākie, taču tie ir maz lietderīgi.

Piemēri.

• Vai jums ir nepieciešams lētākais skapis?
• Vai jums ir nepieciešams viens skapis?
• Vai jums ir niša?
• Vai jūsu sienas ir vienmērīgas?

Slēgtie jautājumi ir šķērslis darījuma noslēgšanai. Saņemot uz to noraidošu atbildi, mēs zaudējam kontakta pavedienu ar klientu. Pat ja klients atbild "jā", mēs nevaram iegūt svarīgu informāciju par viņu.

Atvērtie jautājumi – izmanto, lai noskaidrotu klienta prioritātes un motīvus.

Piemēri.

• Kas jums ir svarīgi, izvēloties produktu?
• Kā tu vēlētos...?
• Kā jūs izvēlētos šādu produktu sev?
• Lūdzu, pastāstiet mums sīkāk...
• Lūdzu, paskaidrojiet …
• Aprakstiet papildu opcijas...

Atbildot, klients, gribot negribot, sakārto prioritātes noteiktā secībā.

Alternatīvi jautājumi - jautājumi ar “vai”, jautājumi ar noteiktu atbilžu izvēli, tiek uzdoti, kad mums ir jādod klientam izvēle, bet tikai tāda, kas mums ir izdevīga, pārdošanas situācijas beigās.

Piemēri.

• Vai jums ir svarīgi tērēt naudu dāvanai vai saņemt kaut ko ļoti labu, neaizmirstamu un vajadzīgu?
• Vai jums ir ērtāk to lietot salonā vai mājās?
• Kad jums ir nepieciešams šis produkts šodien vai pēc 3 dienām?
• Kā Jums ērtāk apmaksāt pasūtījumu – skaidrā naudā vai ar karti?

Precizējoši jautājumi - izmanto pozitīvismam un savienojumam.

Ir divi veidi:

• jautājumi ar acīmredzamām atbildēm
• jautājumi, kuru pamatā ir klienta vārdu pārfrāzēšana

Piemēri.

• Vai ražotājs jums ir svarīgs?
• Vai jums ir svarīga lietošanas ērtums?
• Vai es pareizi sapratu, ka vēlaties iegūt izcilas zāles un garantētu rezultātu?
• Kā jums ir ērtāk saņemt bonusa karti pa pastu vai salonā?
• Kurai krāsai tu dod priekšroku, kastaņai vai sarkanai?

Jautājuma veids	Ko ar to var panākt?	Kā to pajautāt?
Atvērt	- sagrābt un turēt iniciatīvu - iegūt maksimālu informāciju - likt klientam runāt	izmantojot jautājuma vārdus: - kā - kur - saistībā ar ko?
Alternatīva	- virzīt sarunu jaunā virzienā - panākt lielāku noteiktību - nodrošināt izvēli no sagatavotajām alternatīvām	- izmantojot uzskaites-disjunktīvus savienojumus "vai", "vai nu"
Slēgts	– iegūt pārliecību no partnera – fiksēt partnera atbildību un vārdus	- intonācijas lietošana (lai jūs varētu atbildēt tikai "jā" vai "nē")
Precizējot	– parādiet savam partnerim, ka klausāties viņā – pārbaudiet savu hipotēzi – runājiet ar klientu viņa valodā	Lietojot vārdus: - tas ir... - Jūs domājat... - tātad... - tas nozīmē...

Tipiskas pārdevēja kļūdas:

• Nespēja uzdot jautājumus
• Izmantojiet tikai “iecienītos” jautājumus
• Jautājumu uzdošana par “obligāto” programmu
• Mājas sagatavošanās trūkums
• “Bremzēšana” nestandarta klientu reakciju vai reakciju gadījumā

Vērtības vārdi un klientu individuālās personiskās īpašības

Vērtības vārdi- šī ir klienta motīvu izpausme, izmantojot tieši tos vārdus, kurus viņš lietoja, atbildot uz jautājumu, piemēram, "Kas jums ir svarīgi?...". (Sīkāka informācija par motīviem 2.4.3. punktā.)

Vērtības vārdi (VW) ir tas, ko pats klients saka par iemesliem, kas pamudināja (vai mudina) viņu iegādāties.

Katram pircējam ir savs individuālo personīgo īpašību “komplekts”.

"KAS JUMS IR SVARĪGS?"

KLIENTA PĀRDEVĒJS

Vērtības vārdi (patiesībā atbilde)	Prezentācija par CA
Globalitāte-detaļas (informācijas detalizācijas pakāpe) Globalitāte – kad klients runā par vispārīgo, veselo. Detaļas – pievērš uzmanību mazām detaļām	Pielāgošana, pamatojoties uz
Rezultāts ir process (runā par rezultātu, procesu vai abiem) Cilvēki runā par rezultātu neinteresē process, tehnoloģija. Cilvēki, kas runā par procesu, vēlas zināt tieši kā tas tiks darīts.	Pielāgošana atbilstoši runas īpašībām Pielāgošana atbilstoši neverbālie līdzekļi komunikācija
Vēlme – izvairīšanās Cilvēki, kuri bieži lieto daļiņu “nē”, ir konfliktu pārņemti cilvēki. Sarunā viņi identificē šos konflikta punktus, t.i. kaut kam jāpievērš īpaša uzmanība. (Vai jūsu mati neizkritīs? Vai jūsu matu žāvētājs neizdegs?)	Īpašas nozīmes konflikta punkti

Apsveriet arī klienta atsauces veidus un pielāgojiet savu prezentāciju šim veidam.

KLIENTA ATSAUCES PĀRDEVĒJA DARBĪBAS VEIDS

Tipiskas pārdevēja kļūdas:

• Nespēja atpazīt (dzirdēt) CA
• Nepareiza SI interpretācija (pārformulācija).
• Nespēja atpazīt atsauces veidu (iekšējo vai ārējo)
• Nespēja sazināties ar cilvēkiem ar cita veida atsauci
• Nespēja mainīt dažāda veida atsauces
• Nepareiza citu individuālo personības īpašību izmantošana

Produkta prezentācija (komerciālais piedāvājums)

Saņemot noteiktu informāciju par klienta interesēm, veicot viņa uzvedības analīzi, aktīvu novērošanu un klausīšanos, kā arī īpaši sagatavotus jautājumus, varat sākt prezentēt produktu.

2.4.1. Runas analīze

Skolā mūs visus māca pareizi rakstīt, bet ne pareizi runāt. Lielākā daļa cilvēku tiek ietekmēti, un spēja pareizi runāt var būt spēcīgs ietekmes instruments.

Panākumi komunikācijā nav saistīti ar to, ko jūs gribējāt pateikt.

Un tajā, kā tevi SAPRAST!

Bieži vien mēs NEdomājam par to vārdu nozīmi, ko runājam. Bet pat viens vārds var piešķirt frāzei pavisam citu nozīmi, nekā jūs domājāt. Šajā sakarā ir ļoti svarīgi uzraudzīt savas runas pareizību.

Daļiņas “nē” un vārda “nē” lietošana rada divas nepatīkamas sekas:

• liek jums justies nepārliecinātam par to, par ko jūs runājat,
• klausītājs izlaiž “ne” daļiņu, uztverot brīdinājumu vai iebildumu kā signālu rīkoties.

Piemērs.

Jūs sakāt “Produkts nesaplīsīs”, un klients uzreiz vēlas pārbaudīt, vai tā ir taisnība.

Klientam ir asociācija – “var salūzt”

Daļiņas “nē” un “nē” labāk aizstāt ar pozitīvu formulējumu.

Sākt teikumu ar vārdu “NĒ” ir slikta forma.

Tā vietā, lai pateiktu “nē” gadījumos, kad nav iespējams pateikt “jā”, ir trīs veidi:

1. Piedāvājiet alternatīvu.

Nomaiņai jābūt atbilstošai!

2. Sakiet, pie kādiem nosacījumiem var būt “jā”.

Piemērs: "Jā, lieliem pasūtījumiem ir iespējamas atlaides."

3. Pārejiet uz jautājumu, kāpēc tas ir svarīgi klientam un ko viņš ar to domā.

Nākamais vārds, kas mūs SĀP, ir “ja”.

"...ja jums patīk šīs zāles..." – tāpēc pieļauju, ka var nepatikt.

Šādās situācijās labāk ir lietot vārdu “kad” vai nākotnes laiku.

Piemērs: "Kad lietojat šīs zāles, tad..."

Vārdam “OBLIGĀTI” ir piespiešanas konotācija.

Labāk teikt "būs iespēja..."

"...tas ir iespējams", "tas ir labāk...".

Jautājums "Kas jums nepatīk?" vai "Kas jums nav piemērots?"

Tas liek cilvēkam koncentrēties uz Slikto.

Piemēram, klients jau ir pieņēmis lēmumu un pēc tam saka: "Man tas nepatīk...!"

Vārdi “dārgi”, “lēti”, “pirkt” un “pārdot”.

“Dārgi” ir slikti, jo... jāšķiras no lielas naudas summas

“Lēti” nozīmē zemu kvalitāti, nevis prestižu.

“Samaziniet cenu” - tāpēc pasliktiniet un pat pazemojiet klientu maksātnespējas gadījumā

"Pārdod" - pārdod, pārdod

“Pērk” – šķiries no naudas

• Vispārīgi
• Pamatā
• It kā

Vārdi – mēles paslīdēšana mazina sarunu biedra pārliecību. Ja jūsu runā lielā skaitā parādās “vispār”, “it kā”, “principā”, viņi tev ticēs “it kā” un “principā”.

Šķiet, ka mūsdienās kļūstam arvien stulbāki -

Likās, ka visi aizmirsa

It kā mēs pat nezinām, kā

Bez “it kā”, lai savienotu pāris vārdus.

It kā būtu labi,

Pat ja tas notiek nejauši.

Un tas ir sava veida neveikli

Un biežāk tas šķiet nevietā.

(Ju.Važdajevs, Arzamass)

“Kopā”, “veselu” ierobežojumi

Izvairieties no vārdiem "problēma", "grūtības".

Tipiskas pārdevēja kļūdas:

• Visu iepriekš minēto nepareiza izmantošana
• Vēlmes/spēju trūkums strādāt pie runas uzlabošanas
• Sasieta mēle
• Klienta pārtraukšana
• Klienta "sazvērestība".
• Klusa vai neskaidra runa
• Rupjība pret klientu

Prezentācijas noteikumi

Jābūt mērķim – par kaut ko vienoties

Lai cilvēks kaut ko atcerētos, jums sarunā vairākas reizes jāatgriežas pie tā, kam vēlaties pievērst klienta uzmanību.

Ir svarīgi, lai klientam būtu interese par jūsu sniegto informāciju.

Ir svarīgi, lai klients jūs uzskatītu par ekspertu. Tā mērķis ir partnerības pieeja pārdošanai (“Jā, es vēlos kaut ko pārdot, bet man ir informācija, kuras jums nav”).

Esiet patīkams, inteliģents, izpalīdzīgs sarunu biedrs.

Izmantojiet vienkāršākus paskaidrojumus vai piemēru stāstus ("Jā, jums ir taisnība, šādi jautājumi tiek uzdoti bieži. Starp citu, es varu jums pastāstīt šādu gadījumu...").

Esiet informēts par malas efektu. Sarunas beigās apkopo pozitīvo, lai saruna nešķiet par ko.

Klientam ir jāstāsta ne tikai par ko viņš jautāja, bet arī par visām pārējām iespējām, lai klients varētu izvēlēties, bet nepārslogot klientu ar sīkumiem, ja tas viņam nav svarīgi.

Nepieciešams atrast klienta “mīksto vietu” un to maigi un jūtīgi “noglāstīt”.

Runājot par produktiem un narkotikām, klientam ir nepieciešams tiem pieskarties ar rokām. Tādējādi viņš labāk atcerēsies jūsu stāstu un viņam būs vieglāk salīdzināt mūsu produktus ar citu uzņēmumu produktiem.

Tipiskas pārdevēja kļūdas:

• Nevēlēšanās runāt ar klientu
• Klienta bailes
• Pirms sarunas sākuma - pārliecība, ka viņš joprojām nepirks

Motīvs - Raksturīgs - Labums

Klienta nepieciešamība - tā ir izpratne vai sajūta par nepieciešamību iegūt kaut ko (gan materiālu, gan nemateriālu), kas viņam pašlaik nav.

Vajadzību realizācija ir process, kurā cilvēks pārliecinās

ka viņš dabūja to, ko gribēja. Patiesībā viņš to var nesaņemt.

patiesībā, bet tikai tāpēc, lai būtu ilūzija.

Klienta motīvi- tas ir tas, ko klients vēlas saņemt mijiedarbības ar jums un jūsu produktu rezultātā, kas mudina cilvēku uz noteiktām darbībām (mūsu gadījumā pirkumiem).

Motīvi tiek iedalīti kategorijās “vajadzība” un “gribu”, un tie ir individuāli katram cilvēkam. Kad mēs runājam par dārgu produktu, priekšplānā izvirzās motīvs “es gribu”. “Gribu” motīvi ir ļoti spēcīgi.

Darbības- tās ir konkrētas personas aktīvas darbības vai vārdi.

Raksturlielumi– tās ir preces vai pakalpojuma objektīvās īpašības.

Objektīvie raksturlielumi jāpārvērš priekšrocībās klientam, viņa motīvos. Cilvēks ir daudz vieglāk pārliecināts, kad mēs ar viņu runājam viņa vārdiem un darboties viņa motīvi (vēlmes).

Ieguvumi– tā ir klienta motīvu īstenošana ar noteiktu preces vai pakalpojuma īpašību palīdzību.

Mēs pārdodam nevis produkts, bet tas ieguvums, kas ir šajā produktā šim pircējam.

Lai ievērotu šo principu, jums ir:

• Saprast ko potenciālais ieguvums kas atrodas mūsu produktā.
• Pareizi identificēt klienta interesēm , saprotiet, kādas ir tās priekšrocības.
• Izvēlieties tieši pareizo produkts, kas vislabāk atbilst klienta prasībām .
• Pasniedziet klienta uzmanībai tos produkta īpašības kurš viņam parādīs, kā viņš var gūt labumu, un pārliecinās viņu iegādāties šo produktu.

FORMULA PRIEKŠROCĪBU SNIEGŠANAI:

Produkta īpašība Þ savienojošā frāze Þ Ieguvums klientam

Saistošā frāze:

- Tas ļaus jums...

- Tas nozīmē …

- Tas dod…

-...tāpēc viņa...

- tas dos iespēju...

– Jums tas nozīmē...

Tipiskas pārdevēja kļūdas:

• Nespēja izmantot visu iepriekš minēto
• Nevis visa “klāsta” piederība
• Nevēlēšanās to mācīties
• Sliktas zināšanas par produktiem
• Sliktas zināšanas konkurences priekšrocības produkts un uzņēmums

Pārliecināšanas metodes

Vienkāršākais veids, kā pārliecināt cilvēku, ir runāt par to, kas viņam "vajag" vai "vēlas". Jārunā par to, kas klientam ir svarīgs. Tie ir motīvi un vajadzības. Kad mēs runājam par dārgu produktu, priekšplānā izvirzās motīvs “es gribu”. “Gribu” motīvi ir ļoti spēcīgi.

Uzņemšana "Emocionalitāte"

Emocionālā intonācija ļauj tieši risināt klienta vajadzības.

"Runājošo roku" tehnika

Žestiem ir pārliecinoša ietekme uz klientu, ja tie pastiprina apgalvojuma nozīmi. Ļoti svarīgi ir žesti, kas palīdz aprakstīt produktu.

Uzskaitīšanas žests ir labs, lai vizuāli uzskaitītu produkta priekšrocības.

1. variants – pirkstu saliekšana “plusos”.

2. variants – “plusi” un “mīnusu” locīšana uz dažādām rokām.

Izmantojot skaitļus un konkrētus faktus

Ciparu izmantošana palielina pārdevēja paziņojumu ticamību un pamatotību.

Piemēri.

"Paskatīsimies uz konkrētiem faktiem..."

Profesionālo terminu lietošana

Terminu lietošanas līmenim jāatbilst pircēja kompetences līmenim šajā jomā.

Redzamība

Redzamība ļauj iegūt vispusīgu informāciju par preci īsā laika periodā.

Pieņemšana “Ievēršana darbībā”

Nekas netiek atcerēts tik labi kā mūsu pašu darbības. Iekļaušana darbībā ļauj pircējam pašam pārliecināties par produkta priekšrocībām.

Izmantojot metaforas

Izmantojot metaforas savā darbā, mēs “uzrunājam” sava klienta neapzināto emocionālo sfēru. Metaforu stāstos ir svarīgi, lai būtu pircējs, kura vēlmes un intereses ir tuvas mūsu īstajam klientam.

Pieņemšana “Nākotnes attēls”

Iedomāts nākotnes attēls pircējam liek sajust, cik ļoti viņam ir vajadzīga piedāvātā prece.

1. iespēja.

Pārdevējs sev uzdod jautājumu: "Ko jūs iegūsit, iegādājoties mūsu līdzekļus?"

2. iespēja.

Pārdevēja jautājums pircējam ir: “Iztēlosimies kopā, ko jūs iegūsit, iegādājoties mūsu līdzekļus?”

Slavenu vārdu izmantošana

Izvēloties vārdus, jābūt uzmanīgiem, jo... ja lietojat personas vārdu, kam klientam nav īpašas nozīmes, šis paņēmiens darbosies pret jums.

Salīdzināšanas metode

Salīdzinot preces priekšrocības, ir jāizmanto konkrēta pircēja argumenti.

Tehnika "Jautājums monologā"

Prezentācijā varat iekļaut trīs veidu jautājumus:

– Kāpēc šis produkts ir vajadzīgs?

- Kā to izmantot?

– Kāpēc ir izdevīgi to iegādāties pie mums?

"Sokrātisko jautājumu" metode

Trīs “jā” atbildes neapzināti liek klientam sniegt pozitīvu atbildi uz ceturto jautājumu.

1. iespēja.

• Vai vēlaties iegādāties kvalitatīvu krāsu?
• Vai vēlaties iegādāties krāsu par labāko cenu?
• Vai vēlaties izvēlēties tieši to, kas jums nepieciešams?

2. iespēja.

• Vai jums ir nepieciešams augu šampūns?
• Vai jums ir nepieciešams viegli lietojams šampūns?
• Vai vēlējāties iegādāties kvalitatīvu šampūnu?

3. iespēja.

• Vai vēlaties, lai jūsu mati izskatās iespaidīgi?
• Vai vēlaties, lai jūsu krāsu būtu viegli uzklāt?
• Vai vēlaties, lai visi pievērstu jums uzmanību?
• Vai jūs interesē prestiži zīmoli?

Pieņemšana "Uzslavēšana"

Kompliments rada pozitīvu atmosfēru iepirkšanās situācijai.

Tipiskas pārdevēja kļūdas:

• Nevēlēšanās pārliecināt
• Atvainojoties par rezultātu trūkumu, sakot, ka klients nav tas pats
• Izmantojot nepareizus argumentus
• Neatlaidības trūkums
• Pārmērīga pašpārliecinātība
• Sliktas zināšanas par konkurentu produktiem
• Ierobežots izmantoto paņēmienu klāsts
• Mājas sagatavošanās trūkums
• Bailes no produkta
• Bailes no ietekmētājiem
• Pārdevēja “vadīšana” pie klienta

Darbs ar klientu grupu

Komunikācijas procesā ir nepieciešams izveidot uzticamu kontaktu ar visiem “grupas” klienta dalībniekiem.

Tas ir nepieciešams, jo:

• Mēs nezinām, kas ir “galvenais” klients – persona, kas pieņem galīgo lēmumu par pirkumu
• Mēs nezinām, kurš ir vairāk ieinteresēts pirkt
• Uzticības atmosfēras izveide ļaus klientiem paust savu viedokli, kas ļaus iegūt papildu informāciju

Lai efektīvi turpinātu darbu ar klientu grupu, jānoskaidro, kurš no viņiem ieņem vadošo amatu un kura viedoklis ir pamatotāks un nozīmīgāks.

Sazinieties tikai ar aktīvāko un runīgāko klientu.

Veidi, kā noteikt vadītāju:

1. Novērošana

• Kurš pirmais sasveicinās/atbild uz sveicienu?
• Kurš pirmais lūdz apskatīt preci?
• Kurš ņem vārdu kritiskos sarunas brīžos?

2. Jautājumi

• Pastāstiet, lūdzu, sīkāk, kas jūs interesē?
• Kā jūs redzat mūsu priekšlikumu?
• Ko tu domā?
• Vai jūs nepiekrītat?

Lai veiksmīgi pabeigtu darbu ar “grupas” klientu, ir jāapmierina visu dialogā iesaistīto pušu intereses. Galvenie argumenti jāizvēlas, ņemot vērā “galvenā” klienta intereses. Vienlaikus dialoga procesā ir svarīgi ņemt vērā “pavadošo” personu intereses.

Tipiskas pārdevēja kļūdas:

• Bailes strādāt ar grupu
• Darbs ar grupu pēc dzimuma
• Nespēja iesaistīt visus grupas dalībniekus

Klientu iebildumu (šaubu) risināšana

Pārdošanas posmi ir nepieciešami pārdošanas apmācības ērtībai. Sadalījums posmos ir nosacīts, vadītāja prasmes un zināšanas ir jāsadala blokos.

Kā vadītājs var pielietot aktīvās produktu pārdošanas posmus praksē? Atbilde ir nē 🙂 Tas ir nedaudz pārspīlēti, bet, ja domājam par pārdošanas posmiem pašas izpārdošanas laikā, mēs to noteikti izskrūvēsim. Kāpēc? Ja mēs sēdējam klienta priekšā un domājam: "Tāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāāādien es sniedzu prezentāciju, un tad viņš sāks man iebilst!" — mēs domājam par procesu, nevis par klientu, un rezultātā mēs neredzam atsauksmes No viņa.

Turklāt savā praksē es nekad neesmu saskāries ar darījumu, kas secīgi izgāja galvenos 5 pārdošanas posmus. Ne vienmēr ir iespējams novilkt robežu un skaidri saprast, kāds konkrēts posms šobrīd notiek. Tāpēc vēlreiz: nemēģiniet pārbaudīt galvenos pārdošanas posmus darījuma procesā. Cita lieta !

Lai apgūtu prasmes pārdošanas tehnikās, veicam. Tas ietver ne tikai teorētiskās zināšanas un praktiskās spēles, bet arī pie mums iegūto zināšanu pārbaudi (tiek sniegti rakstiski ieteikumi katram izsaukumam) darba vietā pēc kursu pabeigšanas.

Klasiski 5 pārdošanas posmi:

Pārdošanas 1. posms - Iepazīšanās/kontakta veidošana

Posms sastāv no sākotnējās mijiedarbības ar klientu. Daži cilvēki šajā posmā par galveno uzskata tā saukto “small talk” – sarunu par ceļu, klienta biroju utt. tas ir, neformālāka kontakta nodibināšana. Šī posma uzdevums pārdošanas vadītājam ir iepazīstināt ar sevi, iezīmēt sarunas būtību un iesaistīties aktīvā mijiedarbībā.

Pārdošanas 2. posms - Klienta vajadzību noteikšana

Viens no svarīgākajiem posmiem ikvienā pārdošanā, taču to pārdošanas vadītāji bieži vien nepelnīti aizmirst. Šī posma galvenais uzdevums ir saprast, ko klients vēlas un kā viņam vajag piedāvāt to, ko viņš vēlas. ()

3.posma prezentācija – Prezentācija

Šis ir stāsts par uzņēmumu, par produktu, konkrēta piedāvājuma veidošanos klientam. Daudzi neveiksmīgi vadītāji sāk pārdošanu no šī posma un pēc tam ir pārsteigti par lielo atteikumu procentu. Nav iespējams sniegt efektīvu prezentāciju, nenoskaidrojot, ko cilvēks vispirms vēlas iegūt no produkta. Tāpēc efektīva prezentācija tiks sagatavots tikai pamatojoties uz klienta vajadzībām.

Pārdošanas 4. posms - Strādājiet ar iebildumiem

Iebildumi ir labi! Ja tie neeksistē, tas ir slikti. Ja viņi mums saka: “Lieliski! Tas ir labs priekšlikums, es par to padomāšu,” tas parasti nozīmē, ka ir iebildumi, bet tie mums netiek izteikti. Un mums vienkārši nav iespējas tos apstrādāt. Patiesībā darbs ar iebildumiem ir darbs pie kļūdām. Iebildumi parādās, kad pieļāvām kļūdu kādā no 5 posmiem. Vai nu viņi nenodibināja kontaktu, un tad būs iebildumi vienkārši tāpēc, ka viņi mums neuzticas, vai arī viņi nepareizi identificēja vajadzības, vai arī netika identificētas visas vajadzības, vai arī mēs padarījām prezentāciju nepārliecinošu. ()

5. pārdošanas stadija - Darījuma pabeigšana

Šis ir pēdējais no galvenajiem menedžera preču pārdošanas posmiem. Labākais darījuma noslēgums ir klienta jautājums: "Kad jūs varat man piegādāt preces?" Bet dzīvē tas notiek reti, jo lielākajai daļai cilvēku nepatīk pieņemt lēmumus, jo lēmumi var izraisīt negatīvas sekas un jūs varat kļūdīties. Tāpēc veiksmīgi vadītāji Pārdošanas vadītāji pārņem vadības grožus klienta lēmuma pārvaldībā savās rokās. Spēlfilmā "Amerikāņi", kas uzņemta 70. gados, Amerikā, ceļojošo pārdevēju ziedu laikos, izskan frāze: "Vienmēr noslēdz darījumu." Tas attiecas uz nepieciešamību izmantot darījumu slēgšanas paņēmienu, pat ja klients neliecina par gatavību pirkt.

Šajā rakstā pastāstīšu par pamata pārdošanas paņēmieniem veikalā.

Šis raksts ir paredzēts personām, kas vecākas par 18 gadiem

Vai tev jau ir palikuši 18 gadi?

Kompetenta pārdošana

Vairākos rakstos jau esam runājuši par to, ka viņš ir atbildīgs par produktu pārdošanu.

Atgādināšu, ka mārketingā ir trīs līmeņi darbam ar klientiem:

• klientu piesaiste;
• klientu apkalpošana;
• klientu noturēšana un atgriešana.

Kompetentā pārdošana, protams, pieder pie otrā bloka – klientu apkalpošanas. Apskatīsim “nemirstīgo” pārdošanas paņēmienu, izmantojot mazumtirdzniecības veikala piemēru. Skaidrības labad ņemsim apģērbu veikalu.

Es domāju, ka daudzi no jums vismaz vienu reizi ir saskārušies ar faktu, ka gribējāt kaut ko iegādāties, bet ne ar to, ka viņi jums nevarēja palīdzēt, bet vienkārši neļāva jums tērēt naudu. Vai tā bija? Un jūs, vīlušies, izgājāt no veikala, palikāt bez jaunas jakas vai krekla, kleitas vai svārkiem. Izdomāsim, kā panākt, lai tirdzniecība noritētu strauji un veikalu peļņa katru dienu pieaugtu.

Es atkāpšos un teikšu, ka rakstu šo rakstu nevis kā mārketinga speciālists, bet galvenokārt kā pārdevējs – cilvēks, kurš, vēl būdams students, sāka strādāt par promotoru (t.i., personīgi pārdodot pircējiem veikalos) un pamazām sasniegts pašu bizness(šajā laikā biju pārdevējs, veikala administrators, tirdzniecības vadītājs, vecākais menedžeris un komercdirektors). Turklāt, būdams uzņēmuma īpašnieks, es joprojām pastāvīgi kaut ko pārdodu: vai nu mācības mūsu Sistēmiskā mārketinga akadēmijā, vai aģentūras TOM SAWYER mārketinga pakalpojumus, vai arī sevi kā mārketinga treneri un konsultantu.

Evergreen pārdošanas tehnika

Tātad, ejam. “Nemirstīgajai” un mūžzaļajai pārdošanas tehnikai ir 5 posmi (un tā ir piemērota arī vairumtirdzniecība, nav grūti pielāgoties):

• kontakta nodibināšana;
• vajadzību noteikšana;
• risinājuma prezentācija;
• iebildumu apstrāde;
• darījuma slēgšana.

Kontakta veidošana

Kontakta nodibināšana sastāv no:

• ziņa (smaids, acu kontakts, sveiciens, ievads);
• “tilts” (pateicība, kompliments, saruna iekšā kopīgas tēmas, regulēšana);
• mērķu noteikšana (komunikācijas tēma, motivācijas paziņojums).

Praksē pārdevēju darbs veikalā, kontakta nodibināšana visbiežāk ir klienta sveicināšana iekšā tirdzniecības grīda. Piemēram, “Labdien!” vai labāk: “Labdien! Jaunā kolekcija jau ir pārdošanā. Bonusa karšu īpašnieki saņem papildu 7% atlaidi visiem jaunajiem produktiem. Tālāk veikala apmeklētājam jāļauj paskatīties un orientēties sortimentā. Nevajag lēkt virsū cilvēkam un mēģināt viņam kaut ko pārdot, ja viņš pats nelūdza palīdzību, tiklīdz ienāca. Dodiet pircējam iespēju pielāgoties.

Identificēt vajadzības un piedāvāt risinājumus

Pēc tam mums ir jāturpina otrais darba posms - vajadzību noteikšana. Katrs no jums ir dzirdējis jautājumu: "Vai es varu kaut ko palīdzēt?" vai "Vai es varu kaut ko darīt, lai jums palīdzētu?" Jā, jā, tā saka lielākā daļa veikalu darbinieku (un atbildē viņi dzird: "Nē, paldies, es paskatīšos pats"). Viņi bija pieraduši strādāt pēc kaprīzes, taču krīze visu mainīja. Un pārdošanu veiks tikai kompetenti pārdevēji, kuri prot ne tikai prezentēt savu preci, bet prot pasniegt PAREIZO preci no veikala sortimenta, kas atbilst pircēja VAJADZĪBĀM.

Praksē to ir viegli īstenot. Bet tikai teorētiski. Kad, strādājot ar veikalu pārdevējiem, mēs sākam trenēt jautājumu uzdošanas tehniku, lai identificētu vajadzības, izrādās, ka viņus ir ļoti grūti pārkvalificēt. Pārdevēji runā kā pieraduši, un pat pozitīvi pārdošanas rezultāti pēc pareizo jautājumu uzdošanas nevar nostiprināt vēlamo prasmi.

Kādus jautājumus vajadzētu uzdot klientam, kurš jau ir apskatījis tirdzniecības telpu, bet kaut kādu iemeslu dēļ vēl neko nav izvēlējies? Atkarīgs no situācijas. Piemēram, sieviešu apģērbu veikalā varat jautāt: "Vai izvēlaties kaut ko birojam vai ikdienas apģērbam?", "Vai meklējat kaut ko augšējo vai apakšējo?" vai jebkuru citu alternatīvu jautājumu.

Es sniedzu piemērus veikalam vidējā cenu segmentā. Premium un luksusa segmenta veikalos komunikācija tiek strukturēta atšķirīgi. Arī veikaliem ar lētām precēm vajadzētu būt savai pieejai klientiem. Bieži vien vispār nav jākonsultējas ar kādu. Jo, tiecoties pēc zemas cenas, cilvēki maz pievērš uzmanību preces kvalitātei, modernumam un stilam.

Apmēram 80% apmeklētāju pēc alternatīva jautājuma saņemšanas uzsāks saziņu ar pārdevēju. Apmēram 20% lūgs jums ļaut viņiem pašiem izdarīt izvēli. Ieteicams tos atstāt un ļaut pašiem veikt pirkumu, bet būt rokas stiepiena attālumā, lai palīdzētu jebkurā brīdī, ja rodas jautājums par krāsu, izmēru vai alternatīvu risinājumu. Šajā laikā pārdevējs var nodarboties ar preču tirdzniecību vai vienkārši iztaisnot lietas plauktos/pakaramos.

AR 80% ieinteresēto pārdevēju jāturpina veidot komunikācija, izmantojot alternatīvus jautājumus, lai pēc iespējas skaidrāk saprastu, ko pircējs vēlas. Piemēram, mēs nolēma, ka sieviete vēlas iegādāties svārkus. Pirms tu to viņai iedod pielaikot 100500 svārkus no mūsu sortimentā, ir godīgi uzdot jautājumus: svārki ar polsterēts vai bez oderes viņa vēlas; ieslēgts josta vai bez tās; kāds stils: zīmulis, trapecveida vai taisns; kāda garuma jābūt svārkiem: gariem vai līdz celis; kāda krāsa: vienkārša vai apdrukāta un T. d. Ir svarīgi saprast, ka saruna nav vajadzētu pārvērsties par klienta pratināšana. Ieslēgts prakse iekšā lielāko daļu laika, kad jūs mīlēja klientu pats, viņš viņš sāk teikt, ko viņam vajag. Tavs uzdevums - atcerieties atbildes un vest cilvēku līdzi jautājumu piltuve, lai pēc iespējas skaidrāk saprastu, ko jūsu sortiments jūs var piedāvāt apmierināt savas vajadzības. Protams, neviens nav labāks par preces pārdevēju zina. Tāpēc pārdevējam ir jābūt vadītājam šāda komunikācija. UN nepadodies alternatīva mūsu prasībām Nav Mēs varam jūs apmierināt vēlāk. Piemēram, nav jēgas jautāt par garumu, ja mēs iekšā veikalā ir tikai svārki līdz celis. Kā arī Nav jēgas jautāt par apdruku, ja visi jūsu klāsta svārki ir vienkārši.

Pieņemsim, ka mēs ar jautājumiem mēs sapratām, ko klients vēlas, un parādi viņai vairākas alternatīvas. Nākamais ir mūsu uzdevums- aizved viņu pie Pielaikošanas kabīne Tērzējot ar klientu un redzot viņas ķermeņa tipu, jūs jūs to varat pamanīt tas, ko viņš vēlas, nav ideālākais risinājums. Nav baidieties piedāvāt tos pielaikot Kas tu domāju, ka tas ir ideāls iederēsies un izcels to cieņu. Kad cilvēks jau gatavojas pielaikošanas kabīne vai atrodas tur, pavadiet pāris minūtes izmēģināt vēl vienu vai divas lietas veido darbu.

Tādējādi esam izturējuši risinājuma prezentācijas posmu. Kam vēl šeit ir vērts pievērst uzmanību?

Ir vairāki paņēmieni, kas palīdz pārdevējam parādīt klientam, ka konkrētais piedāvājums ir ideāls. Šie paņēmieni ir: vērtība kā cenas skaidrojums, CHB (īpašība – priekšrocība – ieguvums), stāstīšana un citi.

Vēlreiz uzsveru, ka risinājuma izklāsts notiek tikai pēc vajadzību apzināšanas. Tavs uzdevums ir noskaidrot, kas klientam ir vajadzīgs, un šajā posmā piedāvāt savu produktu viņa vajadzībām.

Iebildumu apstrāde

Kad esat teicis klientam, ka jūsu produkts risina viņa vajadzības, viņš var sākt iebilst. Un mēs pārejam pie iebildumu izskatīšanas. Ja nav iebildumu, šis solis tiek izlaists.

Arī iebildumu apstrādei ir sava tehnika.

Tas ir šādi:

• klausies un pievienojies;
• apkopot visus iebildumus;
• pievienoties (bet nepiekrītu!) pēdējam iebildumam, precizēt;
• noteikt iebilduma iemeslu;
• pārformulēt iebildumu;
• strīdēties;
• pieprasīt reakciju.

Darījuma slēgšana

Un pēdējais pārdošanas posms ir darījuma slēgšana. Savādi, bet pārdevēji bieži par to aizmirst, pārvēršot savu darbu pļāpā. Biznesa mērķis ir pelnīt naudu. Ja pārdevēji atļaujas komunicēt ar klientu un neslēdz darījumu, tad padomājiet, vai tādi darbinieki biznesam ir vajadzīgi. Darījuma slēgšanas posmā ir jāapkopo visi iepriekšējie posmi un jānogādā klients pie kases. Dažkārt veikalos gadās, ka iegriežas klients, veltām laiku viņa vajadzību apzināšanai un apkalpošanai, viņš pat pielaikoja dažas lietas un bija apmierināts ar pāris, bet nepērk ar aizbildinājumu “padomāšu” vai "Es iešu un paskatīšos vēlreiz." Kurš, jūsuprāt, ir vainīgs šajā situācijā? Nav klients, tas ir skaidrs. Pirkšana ir emocionāls process. Ļoti, ļoti reti pirkumi tiek veikti racionāli. Tieši tāpēc, ja pirkums nav noticis iepriekš minēto iemeslu dēļ, meklējiet nianses pārdevēju darbā.

Ja situācija joprojām ir bezcerīga, aiciniet klientu atlikt preces, paņemiet viņa tālruņa numuru, lai pēc pāris stundām atzvanītu, ja viņš nav atgriezies.

Un, protams, neaizmirsti paņemt klienta kontaktinformāciju, pat ja viņš nav veicis pirkumu un neko nav nolicis malā, lai nākamās akcijas laikā par to varētu informēt sms vai e-pastā .

Kā viegli atcerēties pārdošanas metodes

Lai pārdošanas paņēmienus būtu viegli atcerēties, es to salīdzinu ar acu ārsta apmeklējumu:

• kontakta nodibināšana: pacients nāk pie ārsta un saka, ka viņa redze ir pasliktinājusies;
• vajadzību noteikšana: ārsts veic diagnostiku, lai izvēlētos brilles;
• risinājuma prezentācija: pamatojoties uz diagnozi, ārsts izraksta briļļu recepti. Un nekas cits! Padomājiet par to, kas notiktu, ja ārsts piedāvātu pacientam brilles, tiklīdz pacients teiktu, ka viņa redze sāk pasliktināties; šajā gadījumā ārsts būtu tuvredzīgs, un pacients būtu tālredzīgs. Tāpat ir pārdošanā: ja neizproti klienta vajadzības, nekad neķeries pie produkta prezentācijas. Pretējā gadījumā izrādīsies, ka risinat virtuālās problēmas un, visticamāk, saņemsiet atteikumu no klienta;
• iebildumu apstrāde: pacientiem parasti to nav, un šis posms tiek izlaists;
• darījuma noslēgšana: pacients aiziet pie optikas un nopērk brilles. Tas ir, viņš ne tikai pateicas ārstam un aiziet, bet kaut kā pabeidz iesākto ar konkrētu rezultātu - 100% redzi, iegādājoties jaunas brilles.

ES vēlu tev veiksmīga pārdošana gan mazumtirdzniecībā, gan vairumtirdzniecībā! Vairāk noderīga informācija par pārdošanu un mārketingu meklēt manā lapā kanāls iekšā YouTube !

Galvenie secinājumi

1. Kompetentā pārdošana prasa ievērot pārdošanas metodes.
2. “Nemirstīgajai” pārdošanas tehnikai ir 5 posmi.
3. Saziņas ar klientu posmu secības ievērošana ir atslēga darījuma, t.i., pārdošanas pabeigšanai.
4. Jūs varat iemācīties daudz pārdot. Lai to izdarītu, ir vērts pierakstīt klientu aicinājumu piemērus un apmācīt tos tieši tirdzniecības vietā.
5. Pārdošanas metodes ir viegli atcerēties, ja tās salīdzina ar oftalmologa apmeklējumu.