მომხმარებელთა ლოიალობა და ორგანიზაციული მოგება. როგორ მართოთ მომხმარებელთა ლოიალობა. როცა არ გჭირდება მომხმარებელთა ლოიალობის წახალისება

(Net Promoter Score) – პროდუქტის/მომსახურების/კომპანიის მიმართ მომხმარებლის ვალდებულების მაჩვენებელი. იგი გამოიყენება განმეორებითი შესყიდვისთვის მზადყოფნის შესაფასებლად. მას ასევე უწოდებენ რეკომენდაციის გაცემის სურვილს. NPS-თან მუშაობის სწავლა შეგიძლიათ მისამართზე,.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი დაგეხმარებათ შეაფასოთ და გაიგოთ, როგორ გაზარდოთ მომხმარებელთა ლოიალობა.

ამ მიმართულებით არასაკმარისი ძალისხმევის შედეგები დამღუპველია:

• საშუალო შემოწმება მცირდება
• LTV (მომხმარებლის ღირებულება) ეცემა,
• ახალი პროდუქტები არ იწვევს მყიდველებს ინტერესს, რადგან პორტრეტის გაგება არ არსებობს სამიზნე აუდიტორია,
• მყიდველების მიტოვების მაჩვენებელი იზრდება.

შედეგად, ეს ყველაფერი გამოიწვევს გაყიდვების შესამჩნევ ვარდნას და, შედეგად, მოგების შემცირებას. ამის თავიდან ასაცილებლად, თქვენ უნდა:

• ყოველთვიურად გაზომეთ თქვენი ლოიალობის ინდექსი,
• დაინტერესდით მომხმარებელთა მოსაზრებებით კომპანიისა და პროდუქტის შესახებ,
• მომხმარებელთა რეკომენდაციების კლასიფიკაცია
• შეაგროვეთ უკუკავშირი კმაყოფილი მხარდამჭერებისგან (პრომოუტერები) და კრიტიკოსებისგან (მოწინააღმდეგეები).

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი: როგორ გავზომოთ

NPS იზომება თქვენი ამჟამინდელი მომხმარებლების გამოკითხვით. დაუსვით მათ მარტივი შეკითხვა: „10 სკალაზე შეაფასებდით თუ არა ალბათობას, რომ გვირჩევდით თქვენს ოჯახს/მეგობრებს/ნაცნობებს?”

გამოიყენეთ ეს კითხვა, როგორც რეკომენდაციების მიღების შესაძლებლობა. ამისათვის დაუსვით კიდევ ერთი შეკითხვა ღია ფორმით: „რა უნდა გაკეთდეს იმისათვის, რომ შემდეგ ჯერზე 10 ქულა მოგცეთ?“

გახსოვდეთ, რომ რეკომენდაციები მათაც უნდა სთხოვოთ, ვინც კომპანიის მუშაობას 10 ქულით „შეაფასა“. 100% მხარდამჭერებს ყოველთვის შეუძლიათ ჰქონდეთ ნათელი იდეები პროდუქტის გასაუმჯობესებლად. უბრალოდ მადლობა, რადგან ისინი ბედნიერები არიან შენით და შენ შთააგონებ მათ.

გამოკითხვის ჩასატარებლად შეგიძლიათ დააკავშიროთ რამდენიმე არხი, რომ მიიღოთ რაც შეიძლება მეტი ინფორმაცია:

• მიმდინარე მონაცემთა ბაზის გამოძახება;
• ფორმა საიტზე;
• საოფისე გამოკითხვა;
• სოციალური ქსელის გამოკითხვა;
• პარტნიორების გამოკითხვა, თუ იყენებთ მათ ქსელს თქვენი პროდუქტის გასაყიდად.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი: როგორ გამოვთვალოთ

ლოიალობის ინდექსის გამოსათვლელად, ყველა რესპონდენტი დაყავით 3 ჯგუფად იმის მიხედვით, თუ რა რეიტინგი მოგცათ.

1. კრიტიკოსები ან უკმაყოფილოები (მოწინააღმდეგეები) - მყიდველები, რომლებმაც მოგცეს "0"-დან "6" ქულამდე. ისინი არავის გირჩევენ. იმედიც არ გქონდეს.

2. ნეიტრალური ან პასიური - ადამიანები, რომლებმაც შეაფასეს "7" ან "8". მთლიანობაში კმაყოფილები არიან. მაგრამ ისინი ნაკლებად სავარაუდოა, რომ გირჩევენ მას. თქვენ უბრალოდ არ დაიჭირეთ ისინი. იმუშავეთ მათთან მიზანმიმართულად. და დაგაწინაურებენ.

3. მხარდამჭერები ან პრომოუტერები - ეს ჯგუფი სრულიად ლოიალურია თქვენი და გაძლევს 9-10 ქულას. მოუსმინეთ მათ ყურადღებით. დააფასეთ მათი ნდობა.

ახლა მოდით გამოვთვალოთ თავად NPS ინდიკატორი ფორმულის გამოყენებით:

NPS = (მხარდამჭერთა რაოდენობა / საერთო მოცულობარესპონდენტები) - (კრიტიკოსთა რაოდენობა / რესპონდენტთა საერთო რაოდენობა)

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი: რას ნიშნავს შედეგი?

არსებობს ლოიალობის ინდექსების კლასიფიკაცია, რომლის მიხედვითაც შეგიძლიათ თქვენი ბიზნესის კლასიფიკაცია 3-დან 1 კატეგორიად.

5−10% NPS საკმაოდ დაბალი ლოიალობის მაჩვენებელია. ასეთი ლოიალობის ინდექსის მქონე კომპანია პრაქტიკულად არ ვითარდება. და აპირებს გახდეს კონკურენციისა და ბაზრის მსხვერპლი.

45% NPS კარგი მაჩვენებელია. ნათქვამია, რომ ბიზნესი იზრდება და წარმატებით კონკურენციას უწევს, თუმცა ის არ არის ინდუსტრიის ლიდერი. NPS-ის გასაუმჯობესებლად, თქვენ კი არ გჭირდებათ თქვენი მოგებული პოზიციების დაცვა, არამედ წინსვლა, ლოიალური მომხმარებლების რაოდენობის გაზრდით.

50−80% NPS არის ბაზრის ლიდერები. მყიდველები მზად არიან ისევ და ისევ დაუბრუნდნენ მათ. ასეთ კომპანიებს აქვთ შემდგომი ზრდის შესანიშნავი პოტენციალი. ოღონდ არ დაისვენო.

რა თქმა უნდა, ეს კლასიფიკაცია საკმაოდ მიახლოებითია და გასათვალისწინებელია დარგის სპეციფიკაც. აქ არის რამდენიმე მაგალითი "ნორმალური" ინდიკატორების ბიზნეს სფეროებში.

• კომუნიკაციები/ტელეკომუნიკაციები - 25%
• მანქანის გაყიდვები - 60%
• დაზღვევა - 35%
• ბანკები - 25%
• მაღაზიები და სუპერმარკეტები - 50%
• ონლაინ ვაჭრობა - 20%
• რესტორნები, კაფეები - 20%
• მშენებლობა/რემონტი – 15%
• ჯანდაცვის/კერძო კლინიკები – 10%
• ტრენინგი/კონსულტაცია – 40%

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი: როგორ მართოთ

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გაზომვები და გამოთვლები უნდა იყოს ოპტიმალური და განხორციელდეს მაღალი მიზანშეწონილობის ხარისხით. იხელმძღვანელეთ 4 პრინციპით.

სწრაფი რეაქცია. NPS-ის გაზომვა მარკეტინგული კამპანიის შედეგების, გაუმჯობესების, ახალი პროდუქტის დანერგვის და ა.შ.

მიჰყევით ტენდენციებს. ყველა რეკომენდაცია უნდა იყოს აკრეფილი. შეისწავლეთ სამიზნე აუდიტორიის პორტრეტი, რომლის მიმოხილვები ერთ კატეგორიაშია. Რას ხედავ? იქნებ შეამჩნიოთ, რომ უფროსი თაობა კრიტიკისკენ არის მიდრეკილი? ან მომხმარებელთა ეს ჯგუფი ელოდება უკეთეს მომსახურებას?

შეცვალეთ თქვენი გეგმები. ნებისმიერ ნორმალურ ბიზნესში, არსებობს მარკეტინგისა და შეხების წერტილების გაუმჯობესების გეგმების საგზაო რუკა. თუ გამოკითხულთა რეკომენდაციების ანალიზის შედეგად გამოვლენილი ტენდენციები არ დაემთხვა თქვენს განვითარების მიზნებს, დაუყოვნებლივ შეცვალეთ.

NPS (NetPromoterScore) არის ინდექსი, რომელიც აჩვენებს მომხმარებლის ერთგულებას კომპანიის, პროდუქტის ან მომსახურების მიმართ. წინააღმდეგ შემთხვევაში, NPS ლოიალობის ინდექსს ეწოდება მოცემულ კომპანიაში რეკომენდაციის გაწევისა და განმეორებითი შესყიდვების განხორციელების მზაობის ინდექსი.

როგორც წესი, NPS ინდექსი იზომება რამდენჯერმე მთელი წლის განმავლობაში და რამდენიმე წლის განმავლობაში. ლოიალობის უწყვეტი გაზომვა საშუალებას გაძლევთ ეფექტურად იმუშაოთ მოსაპოვებლად კონკურენტული უპირატესობადა მათი მუშაობის შედეგების გაუმჯობესება.

კითხვარზე, არსებობს რესპონდენტთა მოსაზრებების შეგროვების უზარმაზარი ინსტრუმენტები გამოკითხვების საშუალებით - ელექტრონული ფოსტით გაგზავნა კლიენტთა ბაზაზე, გამოკითხვები კითხვარის საკუთარი რესპონდენტთა პანელის წევრებს შორის (შესაფერისი დიდი კომპანიებიფილიალების ქსელით მთელი ქვეყნის მასშტაბით) და ა.შ.

NPS ლოიალობის ინდექსის გაანგარიშების მაგალითი

მაგალითად, თქვენ მიიღეთ 100 პასუხი თქვენს კითხვაზე. მათგან 10 იყო „კრიტიკოსების“, 20 „ნეიტრალური“, 70 „მხარდამჭერი“. 70 მხარდამჭერს გამოაკელი 10 კრიტიკოსი. თქვენ მიიღებთ რიცხვს 60. ეს არის თქვენი მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი.

თუმცა, თუ, მაგალითად, 33-ის შიდა მაჩვენებელი ცუდად ითვლება, მაშინ გარე (კონკურენტებთან შედარებით) შეიძლება საკმაოდ მაღალი აღმოჩნდეს, როდესაც შევადარებთ მსგავსი (მსგავსი) საქმიანობის სფეროს მქონე ორგანიზაციების ლოიალობის საშუალო ინდექსს. .

ლოიალობის გაზომვის სარგებელი NPS-ის გამოყენებით

NPS სტატისტიკური მაჩვენებლები შეიძლება პირდაპირ იყოს დაკავშირებული კომპანიის წარმატებასთან მომხმარებელთა თვალში. ინდექსს იყენებენ დიდი (Apple, AmericanExpress, JetBlue) და მცირე კომპანიები დიდი რაოდენობის უპირატესობების გამო:

• სიჩქარე. ერთი კითხვა არის ყველაფერი, რაც საჭიროა ინდიკატორის გამოსათვლელად. თქვენ შეგიძლიათ შექმნათ ასეთი გამოკითხვა კითხვარზე რამდენიმე წუთში და ჩაატაროთ რამდენიმე დღეში.
• Სიმარტივე. Net Promoter Score იყენებს საერთო ტექნოლოგიას, ამიტომ მისი გაგება ადვილია ყველასთვის.
• შედარება. თქვენ შეგიძლიათ შეადაროთ თქვენი შედეგები თქვენი კონკურენტების შედეგებს, რადგან ასობით კომპანია ასევე იყენებს NPS-ს.

კითხვარის სერვისის გამოყენებით NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გაზომვა მარტივია.

16.01.2012

მომხმარებელთა ლოიალობა. როგორ მივიღოთ იგი?

ეკონომიკური კრიზისის შემდეგ, ბაზარი მკვეთრად შეიცვალა მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნესისკენ: კონკურენცია ძალიან მაღალია თითქმის ნებისმიერ ნიშაში, კლიენტი ძალიან გაფუჭდა. ბრძოლა თქვენი მყიდველისთვის მიმდინარეობს პროდუქტის მწარმოებლიდან მომხმარებელზე გადასვლის ყველა დონეზე. ტრადიციულ ბიზნესში ყველაზე ხშირად გამოიყენება ეგრეთ წოდებული „პროდუქტის მიდგომა“, როდესაც ძირითადი ბიზნეს პროცესები ჯდება პროდუქტის ან მომსახურების სამეტაპიანი პოპულარიზაციის ფარგლებში საბოლოო მომხმარებლისთვის: პროდუქტის შექმნა, დისტრიბუტორისთვის მიყიდვა ან საბოლოო კლიენტებთან და გაყიდვების შემდგომ ურთიერთობა (საგარანტიო მომსახურება, ჯვარედინი გაყიდვები და ა.შ.)

თუმცა, მომხმარებლის პრეფერენციები საკმაოდ სწრაფად იცვლება და დღეს საკმარისი არ არის მხოლოდ თქვენი სამიზნე აუდიტორიის განწყობის მონიტორინგი და მომხმარებელთა გემოვნებაზე და აზრზე ზემოქმედება ძვირადღირებული მარკეტინგის დახმარებით.

რა არის მომხმარებლის ლოიალობა

სასიამოვნო სიტყვა ნებისმიერი ბიზნესმენისთვის "ერთგულება"(ერთგული - ერთგული) ფრანგულიდან ითარგმნება როგორც "ერთგულება", "ერთგულება". ვიკიპედია განსაზღვრავს მომხმარებელთა ლოიალობას, როგორც „მომხმარებელთა ვალდებულებას სავაჭრო ნიშანიმოტივირებულია ერთი და იგივე პროდუქტის, საქონლის ყიდვის ან ერთი და იმავე სერვისის გამოყენების მტკიცედ ფესვგადგმული ჩვევა, პროდუქტის ფასისადმი უგრძნობლობა, ალტერნატივებზე უარის თქმა“.

ანუ ლოიალური მომხმარებელი - ადამიანი ან კომპანია, რომელსაც აქვს პოზიტიური დამოკიდებულება რომელიმე მწარმოებლის, ბრენდის, მარკის პროდუქტზე, რომლის „გადაბირება“ არც ისე ადვილია უშუალო კონკურენტებისთვის., პერსპექტიული ოქროს მთები. მომხმარებელთა ლოიალობა არ ყალიბდება მოულოდნელად და არა დაუყოვნებლივ. მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხისა და დონის გაუმჯობესება არის მთავარი, მაგრამ არა ერთადერთი ფაქტორი მომხმარებელთა ლოიალობის ფორმირებაში.

მთავარიკომპონენტები კომპონენტებიშექმნა მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამებიზოგადად მიღებულია პროდუქტიგასაგები და მისაღები კლიენტის მიერ, თავად მომხმარებელი, მისი პრეფერენციები და პერსონალი, შეუძლია გახდეს კლიენტ-კომპანიის საკომუნიკაციო სისტემის მთავარი რგოლი და განახორციელოს შემუშავებული პროგრამა.

მომხმარებელთა ლოიალობის დონეები

მარკეტოლოგები მთელს მსოფლიოში ქმნიან უამრავ სისტემას მომხმარებელთა ლოიალობის შესაფასებლად, მათ ტიპებად, ტიპებად დაყოფისთვის, მიღებული მასალების ანალიზისა და პრაქტიკული სარგებლის მოპოვებისთვის. ტრადიციულად, მომხმარებელთან ურთიერთობის მარკეტინგი ყოფს მომხმარებელთა ლოიალობას, როგორც აღქმული, ემოციური (პროდუქტისა და კომპანიის მიმართ დამოკიდებულება) და ქცევითი (ხელახალი შეძენის შესაძლებლობა). ქცევითი ტიპი ლოიალობა იზომება მეტრიკის გამოყენებით მომხმარებლის ქცევის მონიტორინგი პროდუქტის არჩევისას. ემოციური ერთგულება მომხმარებლები გამოიხატება მათი ინფორმირებულობის დონეზე კონკრეტული მწარმოებლის პროდუქტის შესახებ, პროდუქტის ძლიერი და სუსტი მხარეები და, რაც მთავარია, რა კონკრეტული საჭიროების ან პრობლემის გადაჭრა შეუძლია ამ პროდუქტს.

ემოციური ლოიალობა დიდ როლს თამაშობს მომხმარებელ-გამყიდველის ურთიერთობაში, ვინაიდან ნებისმიერი პროდუქტის ან მომსახურების შეძენა ეფუძნება რაიმე სახის ემოციას. შემთხვევების 90%-ში კლიენტები ემოციური უკმაყოფილების გამო ხდება კომპანიის მიმართ არალოიალური. გაყიდვა ისე, რომ შესყიდვისგან სასიამოვნო გემო იყოს, ნამდვილი ხელოვნებაა.

კმაყოფილების ეტაპზე პირველ დონეზე, კლიენტი პროდუქტის ან სერვისის შეძენის შემდეგ იღებს განსაკუთრებულ გემოს პლუს ნიშნით, მაგრამ მაინც აგრძელებს პროდუქტების შედარებას და ნებისმიერ დროს შეუძლია უპირატესობა მიანიჭოს კონკურენტების მსგავს პროდუქტებს. ეს არის მომხმარებლის მიერ ბაზრის მონიტორინგის პერიოდი, რომელიც მიმღებელია დადებითი გამოცდილების მიმართ, მაგრამ მაინც ძალადობრივად რეაგირებს უარყოფით შედეგებზე. ასეთი კლიენტის განწყობის გაკონტროლება შეუძლებელია, რადგან მისი პრეფერენციების წინასწარ გამოთვლა შეუძლებელია. მომხმარებლის ლოიალობის ეს დონე ძალიან მყიფეა და დამოკიდებულია პირობების მთელ ფაქტორზე: კლიენტის ასაკსა და სოციალურ სტატუსზე, მის ფსიქოტიპზე, ბაზრის რყევებზე და ა.შ.

კლიენტის კმაყოფილების პირველი საფეხურიდან შესყიდვიდან უფრო მაღალზე გადატანა, მოხმარების კულტურის დანერგვა და ბრენდისა და კომპანიისადმი ლოიალობის ჩამოყალიბება აუცილებელია. თანმიმდევრული მოქმედებების მკაფიო ალგორითმი. თქვენ შეგიძლიათ გააერთიანოთ პირველი დადებითი გამოცდილება კლიენტთან პროდუქტის მიმართ განსაკუთრებული ინტერესის გაღვივებით, მასთან პირადი ურთიერთობების დამყარებით. "გამყიდველი მყიდველი".

ბრენდის ლოიალობის განვითარების ეტაპზე კლიენტს სთავაზობენ არჩევანს რამდენიმე საინტერესო აქციიდან, შედარებითი ანალიზიკონკურენტებთან და არასტანდარტულ სიტუაციებში კომუნიკაციის უნარს, როდესაც მწარმოებელი იღებს ვალდებულებას გადაჭრას გარკვეული კონკრეტული სამომხმარებლო პრობლემები. ანუ აქტიური პროაქტიული მუშაობა ტარდება, როცა პროდუქტის ან სერვისის შედარება ყოველთვის კონკრეტული ბრენდის სასარგებლოდ ხდება, როცა შემოთავაზებული პროდუქტი არა მხოლოდ შეესაბამება კონკურენტულს, არამედ ბევრჯერ უკეთესია. მომხმარებელს არ აქვს ალტერნატივა, ის „იძულებულია“ აირჩიოს პრომოუირებული პროდუქტი, როგორც უნიკალური და ხარისხიანი.

ასე გადადის მომხმარებელი მომხმარებელთა ლოიალობის მეორე საფეხურზე – ბრენდის ლოიალობაზე. ეს ეტაპი ხასიათდება არჩეული ბრენდისადმი ერთგულებით, როდესაც მომხმარებელი არ აპირებს მის შეცვლას კონკურენტულ ანალოგებზე. კლიენტთან ურთიერთობის დამყარების ამ ეტაპზე თქვენ არ უნდა შეაწუხოთ იგი ზედმეტად ან არ უნდა მობეზრდეთ წინადადებებით.. ამასთან, თქვენ ყოველთვის უნდა აკონტროლოთ მომხმარებელთა ლოიალობის განვითარება: ბრენდის ლოიალობა არ არის დასვენების მიზეზი, რადგან ყოველთვის არსებობს მომხმარებლის დაკარგვის საფრთხე კონკურენტების გამოცდილი სტრატეგიების გამო. ლოიალობის ეს დონე მოითხოვს მომხმარებელთა განწყობის გაძლიერებული ანალიზი, რყევები და ცვლილებები. კომპანიის მარკეტერებმა უნდა ჩაატარონ სტრატეგიული დაგეგმვადა ბრენდის ასეთი ლოიალობის მიზეზების სიღრმისეული შესწავლა, ზუსტად ამ მახასიათებლების გაძლიერება.

თუმცა, ბრენდის ლოიალობა ჯერ კიდევ პასიური ხასიათისაა, კლიენტი იწყებს ბრენდის პატივისცემას მხოლოდ იმით, რომ საკუთარ თავს უყვარდეს. ამიტომ მნიშვნელოვანია კლიენტთან ურთიერთობის ამ ეტაპზე პირად ურთიერთობებზე გადასვლა, ურთიერთსასარგებლო ურთიერთგაცნობა, რომელიც მომავალში, იდეალურ შემთხვევაში, გადაიქცევა პარტნიორობაში - მომხმარებელთა ლოიალობის უმაღლესი ხარისხით.

პარტნიორობა ნიშნავს არა მხოლოდ „მეზობლობას“, არამედ რეალურ „კანონიერ ქორწინებას“ კლიენტთან, როდესაც მომხმარებელი ხდება თანამოაზრე, მოკავშირე, რომელიც ეხმარება პროდუქტის ბაზარზე პოპულარიზაციას და მის გაუმჯობესებას. ეს არის ურთიერთობის ყველაზე აქტიური ეტაპი, როდესაც კლიენტი იწყებს რჩევებს, თუ რა მიმართულებით უნდა მოძრაობდეს კომპანია, როგორ გააუმჯობესოს სტრუქტურა, აკონტროლებს კონკურენტების ქმედებებს და ხდება ბიზნესის ერთგვარი „თანამფლობელი“.

თითოეული კომპანიის ამოცანაა შექმნას მომხმარებელთა ლოიალობა მისი მომხმარებლების ძირითადი ჯგუფის პარტნიორებად სწრაფად გადაქცევით, მათი ყურადღების მიქცევით. ასეთი ურთიერთობები ეხმარება კომპანიას გახდეს ბაზრის ლიდერი, შექმნას პროდუქტი, რომელიც საზოგადოებას სჭირდება და გაზარდოს მისი მოგება.

კლიენტის „ხელისა და გულისთვის“ ბრძოლაში აუცილებელია შეესაბამებოდეს ტაქტი, ზომადა დემონსტრირება უმაღლესი კულტურა . კლიენტებთან ურთიერთობის დამყარების მაგალითები შეიძლება იყოს მსოფლიო ბაზრის ლიდერები - ასაწყობი ავეჯის გაყიდვის ჰოლანდიური კომპანია IKEA, მსოფლიოში უდიდესი ონლაინ მაღაზია Amazon.com, ნავთობკომპანიალუკოილი და სხვები.

აქტივობები მომხმარებელთა ლოიალობისა და შეკავების მიზნით

მოდით, საფუძვლად ავიღოთ პროდუქტის უმაღლესი ხარისხი და უნიკალურობა ბაზარზე, ანუ ნაგულისხმევად, პროდუქტს ან მომსახურებას, რომლის მიმართაც მომხმარებელთა ლოიალობა ყალიბდება, აქვს გარკვეული უპირატესობები და მახასიათებლები, რომლებიც აინტერესებს პოტენციურ კლიენტს. სადაც ფასი არ არის მომხმარებლის ლოიალობის შენარჩუნებისა და ფორმირების ელემენტი. დადასტურებულია, რომ საქონლისა და/ან მომსახურების შესაბამისი ხარისხისა და გამართლებული მოლოდინების პირობებში კლიენტი მზადაა გადაიხადოს მეტი. არალოიალური, მერყევი მომხმარებელი, რომელიც კონკურენტისგან ფასდაკლებას იღებს, კომპანიას სინანულის გარეშე „უღალატა“. სადაც "ფასდაკლების წამალი" - არა საუკეთესო პროგრამაამისთვის სტაბილური ბიზნესი , რომელსაც შეუძლია გაანადგუროს რეპუტაციის მქონე ვეტერან საწარმოებიც კი.

მომხმარებელთა ლოიალობის ასამაღლებლად ტრადიციულ ზომებად ითვლება მომსახურების მაღალი დონე, მომხმარებელთა წახალისების პროგრამები, პროდუქტის „სამართლიანი ფასი“, მომხმარებელთა კმაყოფილების შესწავლა, უკუკავშირის მიღება და პერსონალის ტრენინგი.

ბიზნესის მრავალ სფეროში მომხმარებელთა ლოიალობის შესაქმნელად ყველაზე გავრცელებული პროგრამებია ბონუს ღონისძიებები , გადახდის ბარათები ფასდაკლებით, პრემიუმ პრივილეგიებით და ასე შემდეგ. არც ერთი ღონისძიება არ არის შესაძლებელი მომხმარებელთა ლოიალობის ასამაღლებლად ინფორმაციის მასივის გარეშე - მათი კლიენტების მონაცემთა ბაზა , რომელიც შეიცავს კონფიდენციალურ ინფორმაციას თითოეული მომხმარებლის შესახებ (სრული სახელი, საკონტაქტო ინფორმაცია, ასაკი, სქესი, სოციალური სტატუსი, ჰობი, პრეფერენციები, შესყიდვების ისტორია და ა.შ.).

ლოიალობის აღდგენის ნებისმიერი ღონისძიება იწყება შემდეგ კითხვებზე პასუხებით:

ვინ არის ჩვენი კლიენტი?

რა არის მისი საჭიროებები?

რა პრობლემებს წყვეტს ჩვენი პროდუქტი?

როგორ ინარჩუნებს მას ჩვენი კომპანია კონტაქტს?

შემდეგი, შემუშავებულია ლოიალობის კონკრეტული პროგრამა, რომელსაც შეუძლია მიიპყროს კლიენტის ყურადღება და შეინარჩუნოს იგი კომპანიაში. მაგალითად, რუსული საცალო ქსელები აძლევენ მომხმარებლებს დაგროვებითი ბონუს ბარათები, ხანმოკლე მოქმედების ვადით, რითაც აკავშირებს მათ მაღაზიებს. კლიენტი იწყებს „თამაშს“ საცალო ვაჭრობასთან, აგროვებს ქულებს, აგროვებს ბონუსებს შესყიდვების დროს.

კონკრეტული პროგრამის განხორციელების შემდეგ აუცილებელია ჩატარდეს საფუძვლიანი ანალიზიღონისძიების მოლოდინების დონის შესაბამისობა ახალი მომხმარებლების რეალურ მოზიდვასთან.

მომხმარებელთა კავშირი

როდესაც მომხმარებელს რაღაც მოსწონს, ის ამას თავისთავად, სიამოვნებად იღებს. თუ კლიენტი რაღაცით აღშფოთებულია, ის დაწერს გრძელ საჩივარს, ამის შესახებ თავის წრეს მოუყვება და ამით პოტენციურ კლიენტებს კომპანიისგან „გააცილებს“. მომხმარებელთა უკუკავშირი ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი კომპონენტია მომხმარებელთა ლოიალობის შესაქმნელად , რადგან ის საფიქრალს იძლევა როგორც კომპანიისთვის, რომელმაც მომსახურება გაუწია ან გაყიდა პროდუქტი, ასევე კლიენტისთვის. მას შემდეგ, რაც შესყიდვისთვის თანხა ჩაირიცხება ანგარიშზე ან სალაროში, კლიენტს სჭირდება მხარდაჭერა, დარწმუნებული უნდა იყოს, რომ სწორი ნაბიჯი გადადგა, დრო და ფული ტყუილად არ დახარჯა. კომპანიის პერსონალის ამოცანაა გარკვეული დროის შემდეგ იკითხონ, კმაყოფილია თუ არა შეძენით ყველაფერი, არის თუ არა რაიმე პრეტენზია ან პრეტენზია.

კლიენტისთვის ეს შეიძლება მხოლოდ ერთ რამეს ნიშნავდეს: მას ესმით, ზრუნავენ, უყვართ. კომპანიისთვის გამოხმაურების მიღება არის შესაძლებლობა გაუმჯობესდეს და სწრაფად მიიღოს გადაწყვეტილება შეცდომის გამოსწორებაზე. ძველები გონივრულად ამბობდნენ: "მნიშვნელობა არ აქვს რამდენჯერ დაეცემა, მნიშვნელოვანია რამდენჯერ ადექი". გონიერი კლიენტი ყოველთვის შეძლებს შეაფასოს თანაგრძნობის ხარისხი, შენიშნოს მის საჩივარზე რეაგირების სიჩქარე ან უარყოფითი მიმოხილვა, დარჩით ასეთი კომპანიის ერთგული.

უკუკავშირი ადვილად წყვეტს ორ მნიშვნელოვან ამოცანას: კომუნიკაციას და ინფორმაციას. კლიენტისგან ინფორმაციის მიღებით ადვილია თვალყური ადევნო მის მოლოდინებსა და საჭიროებებს, კომპანიის პროდუქტის შეძენის შემდეგ მათი კმაყოფილების დონეს. კომუნიკაციური ამოცანა წყდება თავად უკუკავშირის ფაქტით: კლიენტი ისმის და არ რჩება მარტო წარმოქმნილ პრობლემასთან. Ამიტომაც კავშირიმომხმარებლებთან არის ერთ-ერთი ყველაზე ეფექტური გზა მომხმარებელთა ლოიალობის ასამაღლებლად.

ბიზნესი, რომელიც არ აპირებს იფიქროს მომხმარებელთა ლოიალობის ასამაღლებლად აქტივობების ორგანიზებაზე, განწირულია გარდაუვალი სიკვდილისთვის. დღეს კლიენტი და მხოლოდ კლიენტი აძლევს ხმას თითოეულ ბიზნესს თავისი შრომით ნაშოვნი ფულით. "მომხმარებლის ლოიალობის" კონცეფცია ნელ-ნელა იწყებს ტრანსფორმირებას უფრო მაღალ ხარისხში, იძენს სტატუსს "ურთიერთობის კაპიტალი". ამ ტერმინის უკან შორეული მომავალი კი არა, ჩვენი დღევანდელი დღეა. მნიშვნელოვანია, რომ არ გამოტოვოთ საქმეების აურზაური კომპანიაში ყველაზე მნიშვნელოვანი, ყველაზე ღირებული - მისი კლიენტი, მისი უდიდებულესობა მომხმარებელი, რომლის გულისთვისაც იწყება ნებისმიერი ბიზნესი, გამონაკლისის გარეშე.

მომხმარებელთა ლოიალობის ბუნება მრავალმხრივია. ერთგულების ძირითადი კლასიფიკაცია დაკავშირებულია ადამიანის ტვინის სტრუქტურასთან. მოგეხსენებათ, ტვინის მარჯვენა ნახევარსფერო პასუხისმგებელია ადამიანის ემოციურ მდგომარეობაზე, ხოლო მარცხენა ნახევარსფერო პასუხისმგებელია ანალიტიკურ აზროვნებაზე. ამ სპეციფიკის გათვალისწინებით, მომხმარებელთა ლოიალობა ასევე შეიძლება იყოს რაციონალური და ემოციური. მოდით შევხედოთ ამ ორ ტიპს უფრო დეტალურად.

ბრენდის დადებითი ენერგია

ემოციური ერთგულება- ეს არის ბრენდისადმი მზრუნველი დამოკიდებულება, კომპანიის პროდუქციის აღქმული ღირებულების გაზრდა. Apple, Starbucks, IKEA არის საილუსტრაციო მაგალითები იმისა, თუ როგორ უნდა ჩაერთონ მომხმარებლები და შექმნან თავიანთი ბრენდების თაყვანისმცემელთა ჯარები მთელს მსოფლიოში.

რა თქმა უნდა, ყველა კომპანიას არ შეუძლია შექმნას wow ეფექტი მათი პროდუქტების ირგვლივ, როგორიცაა Apple. ეს არ არის საჭირო. ემოციური ერთგულება არის შეგრძნებები, გრძნობები და ქვეცნობიერი რეაქციები. შეთავაზებების მრავალფეროვნების გათვალისწინებით, კლიენტები უპირატესობას ანიჭებენ კომპანიებს, რომლებსაც მოაქვთ დადებითი ემოციები და სასიამოვნო გაოცება. ამიტომ, იმისათვის, რომ გაიზარდოს ბრენდის ლოიალისტების რაოდენობა, კომპანიამ უნდა უპასუხოს კითხვებს:

• რატომ უნდა დააფასონ მომხმარებლებმა კომპანიის პროდუქცია?
• როგორ დავურეკოთ მყიდველებს დადებითი ემოციების ზეთი?
• როგორ გავაუმჯობესოთ მომხმარებლის გამოცდილება?

ემოციური ლოიალობა ემყარება სუბიექტური აღქმის სამ საყრდენს:

რეპუტაცია და ბრენდის იმიჯი. ძლიერი ბრენდი ყოველთვის არის გარკვეული მსოფლმხედველობა და ღირებულებითი სისტემა, რომელსაც იზიარებენ მომხმარებლები. ბრენდის პროდუქტების მოხმარებით, მომხმარებლები ხელს აწერენ მანიფესტს, რომელშიც დეკლარირებულია გარკვეული პრინციპები. არ აქვს მნიშვნელობა, ვსაუბრობთ მსოფლიოში ცნობილ კომპანიაზე თუ თქვენს სახლთან ახლოს მდებარე სამრეცხაოზე. მთავარია მხოლოდ ის მესიჯი, რომელიც მიეწოდება მომხმარებელს. არანაირი შეტყობინება - არ არის ფსიქიკური გამომწვევი კომპანიასთან დაკავშირებისას.

კომპანიის პროდუქციის აღქმული ღირებულება.პროდუქტს უნდა ჰქონდეს ინდივიდუალობა და სასარგებლო თვისებები, რაც განასხვავებს მას ანალოგებისგან მომხმარებლის ცნობიერების დონეზე. კომპანიამ უნდა ხაზი გაუსვას ამ მახასიათებლებს კლიენტთან ყოველი ურთიერთობისას. რაც უფრო კომპეტენტურია მომხმარებლებთან კომუნიკაცია, მით უფრო ნათელი იქნება პასუხი კითხვაზე, თუ რატომ ირჩევენ ისინი ამ კონკრეტულ პროდუქტს.

დადებითი რეკომენდაციები და მიმოხილვები ოჯახისა და მეგობრებისგან.ნდობა არის მთავარი საქონელი, რომელიც იყიდება ზეპირად. მეგობრების რეკომენდაციები ამცირებს კომპანიის პროდუქტებთან მიმართებაში უარყოფითი სიგნალებისადმი მგრძნობელობის ზღურბლს და ამრავლებს ბრენდის მიმართ პოზიტიური დამოკიდებულების ალბათობას.

სარგებელზე დაფუძნებული მოტივაცია

იგი აგებულია კომპანიისა და კლიენტების ორმხრივ მატერიალურ სარგებაზე. ეს ერთგვარი გარიგებაა. კომპანიაში აცხადებენ: „იყიდეთ ჩვენთან უფრო და უფრო ხშირად და ჩვენ მოგცემთ ფასდაკლებას და ბონუსებს ან შეთავაზებას განსაკუთრებული პირობები" ლოიალობის პროგრამების 99% მუშაობს ზუსტად ამ პრინციპით. არაფერი პირადი, მხოლოდ ბიზნესი. ამავდროულად, ლოიალობის ძირითადი პირობაა კომპანიის პროდუქციისა და მომსახურების ხარისხით კმაყოფილება. თუ კლიენტი უკმაყოფილოა პროდუქტით ან მომსახურების დონით, მაშინ ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ის შეიძლება მოიტყუოს ბონუსებითა და ფასდაკლებით.

ტექნოლოგიების განვითარებასთან ერთად, კლიენტებისთვის ფინანსური სტიმულირება ხელოვნებიდან ზუსტ მეცნიერებად იქცევა. ლოიალობის პროგრამები სულ უფრო მეტ ყურადღებას აქცევენ მათემატიკური მოდელები, რომლის გამოყენება საშუალებას გვაძლევს შევთავაზოთ კლიენტებს ყველაზე პერსონალიზებული პირობები მათი მოხმარების მოდელის გათვალისწინებით. ასეთი ალგორითმები ეფუძნება რამდენიმე ფუნდამენტურ პრინციპს:

ლოიალობის პროგრამა არის სტიმული რეგულარული მომხმარებლები. ლოიალობის პროგრამის ბიუჯეტის დიდი წილი უნდა მოხმარდეს რეგულარული მომხმარებლების სტიმულირებასა და დაჯილდოებას. ლოიალობის პროგრამის მართვის ხელოვნება არის განმეორებითი მომხმარებლების პროცენტული და მათი პროდუქტის მოხმარების დონის გაზრდა მაქსიმალურად მცირე ბიუჯეტით.

ლოიალობის პროგრამის მონაწილემ უფრო მეტი მოგება უნდა მოუტანოს კომპანიას, ვიდრე არამონაწილეს. წინააღმდეგ შემთხვევაში, ლოიალობის პროგრამაში რაღაც არასწორია და არჩეული წახალისების სტრატეგია არ მოაქვს შედეგს. ამ შემთხვევაში, თქვენ უნდა შეადაროთ "ვაშლი ვაშლს", ანუ მომხმარებლები მსგავსი სამომხმარებლო სეგმენტებიდან.

ბონუსები არ უნდა იყოს დამოკიდებული. მონაწილეთა წამახალისებელი გეგმა მუდმივად უნდა ხაზს უსვამს პროგრამის ღირებულებას და იყოს ადეკვატური მომხმარებლის ქცევის ცვლილებებისთვის.

რაციონალური ლოიალობა ეფუძნება კომპანიისა და მისი მომხმარებლების ორმხრივ სარგებელს. უფრო მეტიც, სარგებელი შეიძლება შეფასდეს არა მხოლოდ ფასდაკლებითა და ბონუსებით. ექსკლუზიური სერვისები, დამატებითი ფუნქციები და სპეციალური პირობები ასევე შესანიშნავი საშუალებაა შესყიდვების აქტივობის მოტივაციისთვის.

როცა არ გჭირდება მომხმარებელთა ლოიალობის წახალისება

ყოველთვის არის საჭირო მომხმარებლების სტიმულირება? პასუხი გასაკვირი იქნება - არა. უფრო მეტიც, ზოგიერთ შემთხვევაში ამან შეიძლება გამოიწვიოს საპირისპირო ეფექტი - კლიენტის დაკარგვა. მოდით გავარკვიოთ, როდის ჯობია კლიენტს თავი დავანებოთ.

ისინი არ ეძებენ სიკეთეს სიკეთისგან.კლიენტი რეგულარულად სარგებლობს კომპანიის მომსახურებით, მისი მოხმარების დონე უახლოვდება მაქსიმუმს (მაგალითად, ის იყენებს ყველაზე ძვირადღირებულ ტარიფს) და არ შეინიშნება კომპანიისადმი მისი ლოიალობის შემცირების ნიშნები. ამ შემთხვევაში არ უნდა შეაწუხოთ კლიენტი სხვადასხვა წამახალისებელი აქციებით. საუკეთესო სტრატეგიაასეთ ვითარებაში იქნება არსებული ქცევის მოდელის ზომიერი წახალისება. კომპანიამ დროდადრო მადლობა უნდა გადაუხადოს ასეთ მომხმარებლებს. საკვანძო სიტყვაა "შემთხვევით". ჯობია ჯილდოდ გამოიყენოთ სასიამოვნო სიურპრიზები და არ დაუყენოთ რაიმე პირობა მათ მისაღებად.

ცეცხლის დანთება.რამ შეიძლება გააბრაზოს კლიენტი? შეთავაზება შეუერთდეს ლოიალობის პროგრამას ან ისარგებლოს ბონუსებით მას შემდეგ რაც მას მოუვიდა უსიამოვნო ინციდენტი კომპანიასთან ურთიერთობისას. ასეთ სიტუაციებში, სანამ მომხმარებელთა მოტივაციას მოახდენთ, თქვენ უნდა დააკმაყოფილოთ მათი უკმაყოფილება, წინააღმდეგ შემთხვევაში საუკეთესო შეთავაზებებმაც კი შეიძლება გაზარდოს უარყოფითი რეაქცია. ასეთ ვითარებაში სჯობს კომპანიამ ბოდიში მოიხადოს და კომპენსაციის სახით დამატებითი პრემიები დააწესოს.

კლიენტის „დაზიანება“.არსებობს ორი სახის მოტივაცია - ბუნებრივი, რომელიც დაფუძნებულია ადამიანის შინაგან მოთხოვნილებებზე და გარეგანი, რომელიც სტიმულირდება ჯილდოებით. გარე სტიმულაციას შეუძლია მოკლას შინაგანი მოტივაცია. ამ მიდგომის ტიპიური მაგალითია მატერიალური პრიზები მოწონებისთვის სოციალურ ქსელებშიან კომპანიის გვერდის გამოსაწერად. რას იწვევს ეს? კლიენტები აღარ „მოწონებენ“ კომპანიის პოსტებს უფასოდ და ყოველ ჯერზე იზრდება მათი მოლოდინი ჯილდოს შესახებ.

მომხმარებელთა ლოიალობის წარმატებული მართვის რეცეპტი

კლიენტის ემოციური ჩართულობის მაღალი დონე არ იძლევა რეგულარული შესყიდვების გარანტიას, რაც კომპანიის საბოლოო მიზანია. მაგალითად, ადამიანი შეიძლება იყოს ძვირადღირებული მანქანის მარკის მოყვარული, მაგრამ ამავე დროს მართოს სხვა მარკის ბიუჯეტის მანქანა ფინანსური შეზღუდვების გამო.

ამავდროულად, რეგულარული შესყიდვები არ იძლევა კომპანიის ლოიალობის გარანტიას. ზოგჯერ მყიდველი ტოლერანტულია ბრენდის მიმართ შეზღუდვების, ცხოვრებისეული გარემოებების ან სხვა ფაქტორების გამო (მაგალითად, ალტერნატივის ნაკლებობა). როგორც კი კონკურენტები შემოგთავაზებენ უკეთესი პირობები, კლიენტმა შეიძლება გადახედოს თავის პრეფერენციებს. Რას ნიშნავს ეს?

ემოციური და რაციონალური ლოიალობა - მომხმარებლებთან გრძელვადიანი და ორმხრივად მომგებიანი ურთიერთობების იინი და იანგი. კლიენტი ნამდვილად ლოიალურია, როდესაც მისი ტვინის მარცხენა და მარჯვენა ნახევარსფეროები ერთსულოვანია პრეფერენციებში. კომპანიებმა არა მხოლოდ უნდა დააკმაყოფილონ მომხმარებლების მოთხოვნილებები, არამედ უნდა მისცენ მათ დადებითი ემოციები, ჩართონ ისინი და შექმნან დამატებითი ღირებულება.

ელექტრონული კომერციის გარემოში კონკურენცია კვლავ იზრდება.

შედეგად, მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამა გახდა უფრო მნიშვნელოვანი, ვიდრე ოდესმე კომპანიისთვის, რომ დარჩეს რელევანტური თავის ინდუსტრიაში.

შეკავების მარკეტინგის სფეროში, ერთ-ერთი ყველაზე ხშირად დასმული კითხვაა „როგორ გავზომოთ მომხმარებელთა ლოიალობა?“ Ბევრნი არიან სხვადასხვა გადაწყვეტილებები, მომხმარებელთა ჩართულობის გაზომვიდან ბონუს კუპონების გამოსყიდვის განაკვეთებამდე.

თუმცა, მიუხედავად იმისა, რომ არსებობს მრავალი გზა მომხმარებელთა ლოიალობის გასაზომად, ეს ყველაფერი დამოკიდებულია იმაზე, თუ რა მეტრიკას აკონტროლებთ.

ბევრს მიაჩნია, რომ ლოიალობის გაზომვა მხოლოდ სასარგებლოა ან თუნდაც შესაძლებელია, თუ კომპანიას აქვს ლოიალობის პროგრამა. და მიუხედავად იმისა, რომ დაჯილდოების პროგრამა აადვილებს გაზომვას, შეიძლება ასევე იყოს შემთხვევები, როდესაც კომპანიას სურს შეაფასოს, უნდა დაიწყოს თუ არა ლოიალობის პროგრამა საერთოდ.

რა ინდიკატორები უნდა გავზომოთ მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამაში

მიუხედავად იმისა, აქვს თუ არა კომპანიას ჯილდოს პროგრამა, არსებობს მომხმარებელთა შეკავების რამდენიმე მეტრიკა, რომლითაც შეგიძლიათ დაიწყოთ მომხმარებელთა ლოიალობის დონის დასადგენად.

მომხმარებლის სიცოცხლის ღირებულება (CLV)

ძნელი არ არის იმის დანახვა, თუ რატომ გახდა CLV სწრაფად ერთ-ერთი მთავარი მეტრიკა ელექტრონულ კომერციაში. იმის ნაცვლად, რომ შეხედოთ ინდივიდუალურ შესყიდვებს, CLV ზომავს ღირებულებას, რომელსაც თითოეული მომხმარებელი მოუტანს კონკრეტულ კომპანიას თავისი სიცოცხლის განმავლობაში. ამიტომ, CLV-ის გაზომვა შესანიშნავი გზაა თქვენი მაღაზიის საერთო წარმატების შესაფასებლად და სამომავლო წარმატების დასაგეგმად.

როგორც ზემოთ მოყვანილი მაგალითიდან ხედავთ, მომხმარებლის სიცოცხლის ხანგრძლივობაზე გავლენას ახდენს რამდენად ხშირად ისინი ყიდულობენ კონკრეტულ მაღაზიაში და რამდენ ხანს რჩებიან კლიენტად. ეს არის მომხმარებელთა ლოიალობის შესანიშნავი მაჩვენებელი, რადგან ის საშუალებას გაძლევთ ნახოთ, ხდებიან თუ არა მომხმარებლები დროთა განმავლობაში უფრო ლოიალური.

ამ მეტრიკის გათვალისწინებით, ის შეიძლება გამოყენებულ იქნას როგორც სახელმძღვანელო იმის დასადგენად ბონუს პროგრამამომხმარებელთა ლოიალობა და ჩართულობა. გასათვალისწინებელია: თუ მყიდველი ყიდულობს ხშირად და დიდი ხნის განმავლობაში, ის შეიძლება ჩაითვალოს ლოიალურად.

CLV-ის გამოთვლა დაგეხმარებათ გაზომოთ კომპანიის გაუმჯობესება მომხმარებელთა შეკავებასა და ლოიალობაში.

განმეორებითი მყიდველების პროცენტი

მიუხედავად იმისა, რომ CLV საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ მომხმარებელთა ლოიალობის ზრდას დროთა განმავლობაში, განმეორებითი შესყიდვის ტარიფებს შეუძლიათ წარმოადგინონ მიმოხილვა მიმდინარე მდგომარეობის შესახებ.

განმეორებითი შესყიდვების წილი პროცენტია კლიენტთა ბაზარომელიც ახორციელებს განმეორებით შესყიდვებს იმავე კომპანიისგან. თქვენ უნდა გაყოთ იმ მომხმარებლების რაოდენობა, რომლებმაც რამდენჯერმე იყიდეს თქვენგან სულმყიდველები.

რა თქმა უნდა, მხოლოდ იმიტომ, რომ ვინმემ რამდენჯერმე შეიძინა, ის არ შეიძლება ჩაითვალოს ერთგულ კლიენტად. თუმცა, უნდა გახსოვდეთ, რომ თუ მომხმარებელმა სამჯერ გააკეთა შესყიდვა, არის 54% შანსი, რომ მან გააგრძელოს შემდგომი ყიდვა.

ყოველივე ამის შემდეგ, განმეორებითი მომხმარებლები ყველაზე ადვილია ერთგულ მომხმარებლებად გადაქცევა.

განმეორებითი შესყიდვების თქვენი წილის ცოდნა ძალზე ღირებულია, რადგან განმეორებით კლიენტებს მეტი ღირებულება მოაქვთ. თქვენ ასევე შეგიძლიათ სცადოთ იმის გაგება, თუ რა უბიძგებს მათ განმეორებით შესყიდვებს და გამოიყენონ ეს ცოდნა ახალი მომხმარებლების შემდგომ კამპანიებში.

კლიენტების ლოიალობის ინდექსი NPS (Net Promoter Score)

მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამა ვერ იარსებებს NPS-ის განსაზღვრის გარეშე. თქვენი კლიენტების ლოიალობის ინდექსის დასადგენად, თქვენ უნდა ჩაატაროთ თქვენი მომხმარებლების გამოკითხვა.

NPS-ის დასადგენად გამოკითხვა მოიცავს კითხვას იმის შესახებ, თუ რამდენად სავარაუდოა, რომ მომხმარებლები რეკომენდაციას უწევენ ბრენდს მეგობრებს 1-დან 10-მდე მასშტაბით. 9-10 ქულის მქონე მომხმარებლები ითვლებიან პრომოუტერებად, პასუხები 7-დან 8-მდე - პასიური, 6. და ქვემოთ - მოწინააღმდეგეები.

საბოლოო NPS-ის გამოსათვლელად, თქვენ უნდა გამოაკლოთ დამღუპველების რაოდენობა პრომოტორების რაოდენობას, რითაც მიიღოთ წარმოდგენა იმაზე, თუ რამდენ კლიენტს გირჩევთ ამ მაღაზიასსხვა ადამიანებს.

როგორ გავზომოთ მომხმარებელთა ლოიალობა ლოიალობის პროგრამით

სამი ზემოაღნიშნული მეტრიკა ეფექტური იქნება იმისდა მიუხედავად, აქვს თუ არა კომპანიას ლოიალობის პროგრამა. თუმცა, თუ ასეთი პროგრამა არსებობს, მომხმარებელთა ლოიალობის დადგენა კიდევ უფრო საინტერესო ხდება.

გამოყენებული კუპონებისა და სარეკლამო კოდების პროცენტი

როდესაც კომპანიას აქვს ასეთი ლოიალობის პროგრამა, კუპონის გამოსყიდვის ტარიფები შეიძლება გამოყენებულ იქნას მომხმარებელთა ლოიალობის გასაზომად.

ეს მეტრიკა აჩვენებს დარიცხული ბონუსების პროცენტს, რომელიც შემდგომ იქნა გამოყენებული.

დაჯილდოების ეფექტური პროგრამა აყალიბებს მომხმარებელთა ლოიალობას ძლიერი კავშირის შექმნით იმ დადებით ემოციებს შორის, რომლებსაც მომხმარებლები განიცდიან ჯილდოს მიღებისას და ქულებს შორის, რომლებსაც ისინი გამოისყიდიან ამ ჯილდოს მოსაპოვებლად. ამიტომ, დაფარვის მაღალი მაჩვენებელი გვიჩვენებს, რამდენად ლოიალური არიან პროგრამის მონაწილეები.

თუ წევრები იღებენ ქულებს, მაგრამ არ ხარჯავენ მათ, ისინი ვერ ჩაითვლებიან ჭეშმარიტად ერთგულ კლიენტებად.

შვილად აყვანის მაჩვენებელი 20%-ზე დაბალია, როგორც წესი, მიუთითებს იმაზე, რომ ლოიალობის პროგრამა არ მუშაობს ისე, როგორც უნდა, ამიტომ ცვლილებები უნდა განხორციელდეს გრძელვადიანი წარმატების უზრუნველსაყოფად.

ლოიალობის პროგრამაში აქტიური წევრების პროცენტი

ეს მეტრიკა თანმიმდევრულია მიღების მაჩვენებელთან, რადგან უკეთეს წარმოდგენას იძლევა იმის შესახებ, თუ რა პროცენტული მყიდველი მონაწილეობს პროგრამაში რეგულარულად. ამ შემთხვევაში, მონაწილეობა იზომება იმით, თუ როგორ იღებენ ან ხარჯავენ მომხმარებლები ქულებს გარკვეული პერიოდის განმავლობაში.

აუცილებელია კლიენტების რაოდენობა, რომლებიც იყენებენ სარეკლამო კოდებს, გავყოთ კლიენტების საერთო რაოდენობაზე. ამ გზით თქვენ გაიგებთ მომხმარებელთა რამდენი პროცენტი მონაწილეობს ლოიალობის პროგრამაში.

აქტიური მონაწილეობის პროცენტის გაზომვა – ეფექტური მეთოდიგანიხილეთ თქვენი პროგრამის შესრულება უფრო დეტალურად. იმის ცოდნა, თუ რამდენი მომხმარებელი მონაწილეობს პროგრამაში ქულების გამომუშავებით და გამოსყიდვით, დაგვეხმარება პროგრამის უფრო კრიტიკულად გაფართოების შესაძლებლობების შეფასებაში. რეკომენდებულია ამ მეტრიკის გამოთვლა ყოველთვიურად ან ყოველწლიურად.

მონაწილეობის მაჩვენებელი

აქტიური კლიენტების პროცენტის მსგავსად, ეს მეტრიკა დაგეხმარებათ უკეთ გაიგოთ თქვენი კლიენტების ქცევა და საერთო ჩართულობა. ამ მეტრიკის გამოსათვლელად, თქვენ უნდა გაყოთ მყიდველების საერთო რაოდენობა პროგრამის მონაწილეთა ამჟამინდელ რაოდენობაზე.

გთხოვთ გაითვალისწინოთ განსხვავება წინა კოეფიციენტთან: პროგრამაში მონაწილეობა არ ნიშნავს მასში აქტიურ მონაწილეობას. აქტიური მონაწილეობით გამოიყენება სარეკლამო კოდები და ამ კოეფიციენტში განვსაზღვრავთ მომხმარებელთა საერთო პროცენტს, რომლებმაც მიიღეს კუპონები (ბოლოს და ბოლოს, მათ შეიძლება არ გამოიყენონ ისინი).

შვილად აყვანის მაჩვენებლების მსგავსად, ეს მეტრიკა უკეთესად აცნობიერებს იმას, თუ რამდენად მზად არიან მომხმარებლები იყიდონ და მიიღონ მონაწილეობა იმაში, რასაც პროგრამა სთავაზობს მათ, რაც კომპანიას აძლევს მყარ მონაცემებს, რათა თვალყური ადევნოს მისი პროგრამის ზრდას და განსაზღვროს მისი მიმართულება მომავალში.

მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამის შეჯამება

ამ სტატიის წაკითხვის შემდეგ, ბევრ ბიზნესმენს, ალბათ, სურდა გამოეყენებინა ინსტრუმენტები, რომლებიც ხელს შეუწყობს მომხმარებელთა ლოიალობის გაზრდას. მაგრამ მიუხედავად იმისა, რომ არსებობს მრავალი შენარჩუნების სტრატეგია ხელმისაწვდომი და სასარგებლო, მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამა არის ყველაზე ეფექტური გზა თქვენი მიზნის მისაღწევად.
მას შემდეგ რაც გაიგებთ ამ დიდ მეტრებს და დიდ შესაძლებლობებს, რომლებსაც ლოიალობის პროგრამა გთავაზობთ, შეგიძლიათ დაიწყოთ თქვენი საუკეთესო კლიენტების ერთგულებად გადაქცევა.

მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამა: 6 მეტრიკა მომხმარებელთა ლოიალობის გასაზომად

5 (100%) - 1 შეფასება