Հաճախորդների հավատարմություն և կազմակերպչական շահույթ: Ինչպես կառավարել հաճախորդների հավատարմությունը: Երբ ձեզ հարկավոր չէ խրախուսել հաճախորդների հավատարմությունը

(Net Promoter Score) – ապրանքի/ծառայության/ընկերության նկատմամբ հաճախորդների նվիրվածության ցուցիչ: Այն օգտագործվում է կրկնակի գնումների պատրաստակամությունը գնահատելու համար: Այն նաև կոչվում է ինդեքս առաջարկելու պատրաստակամություն: Դուք կարող եք սովորել, թե ինչպես աշխատել NPS-ի հետ,.

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը օգնում է գնահատել և հասկանալ, թե ինչպես բարձրացնել հաճախորդների հավատարմությունը:

Այս ուղղությամբ ոչ բավարար ջանքերի հետևանքները աղետալի են.

• Միջին ստուգումը նվազում է
• LTV-ն (հաճախորդի արժեքը) նվազում է,
• Նոր ապրանքները գնորդների մոտ հետաքրքրություն չեն առաջացնում, քանի որ դիմանկարի մասին պատկերացում չկա թիրախային լսարան,
• Գնորդների դուրս գալու տոկոսը աճում է.

Արդյունքում այս ամենը կբերի վաճառքի նկատելի անկման, իսկ արդյունքում՝ շահույթի նվազմանը։ Որպեսզի դա տեղի չունենա, դուք պետք է.

• Չափել հավատարմության ինդեքսը ամսական,
• Հետաքրքրվեք ընկերության և արտադրանքի վերաբերյալ սպառողների կարծիքներով,
• Դասակարգել հաճախորդների առաջարկությունները
• Հավաքեք կարծիքներ գոհ աջակիցներից (խթանողներից) և քննադատներից (նեղողներ):

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքս. ինչպես չափել

NPS-ը չափվում է ձեր ընթացիկ հաճախորդների հարցումներով: Նրանց մի պարզ հարց տվեք. «10 բալանոց սանդղակով կգնահատե՞ք հավանականությունը, որ մեզ խորհուրդ կտաք ձեր ընտանիքին/ընկերներին/ծանոթներին»:

Օգտագործեք այս հարցը նաև որպես առաջարկներ ստանալու հնարավորություն։ Դա անելու համար բաց ձևով մեկ այլ հարց տվեք. «Ի՞նչ է պետք անել, որպեսզի հաջորդ անգամ մեզ 10 միավոր տաս»:

Հիշեք, որ առաջարկություններ պետք է տրվեն նաև նրանցից, ովքեր «գնահատել» են ընկերության աշխատանքը 10 միավորով: 100% աջակիցները միշտ կարող են վառ գաղափարներ ունենալ արտադրանքը բարելավելու համար: Պարզապես որպես շնորհակալություն, որովհետև նրանք գոհ են ձեզանից և դուք ոգեշնչում եք նրանց:

Հարցում անցկացնելու համար կարող եք միավորել մի քանի ալիք՝ հնարավորինս շատ տեղեկատվություն ստանալու համար.

• զանգահարել ընթացիկ տվյալների բազա;
• ձևը կայքում;
• գրասենյակային հետազոտություն;
• սոցիալական ցանցի հարցում;
• գործընկերների հարցում, եթե դուք օգտագործում եք նրանց ցանցը ձեր ապրանքը վաճառելու համար:

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքս. ինչպես հաշվարկել

Հավատարմության ինդեքսը հաշվարկելու համար բոլոր հարցվողներին բաժանեք 3 խմբի՝ կախված նրանց գնահատականից:

1. Քննադատներ կամ դժգոհներ (զրպարտիչներ) - գնորդներ, ովքեր ձեզ «0»-ից «6» միավոր են տվել: Նրանք ձեզ ոչ մեկին խորհուրդ չեն տա։ Նույնիսկ հույս մի՛ դրեք։

2. Չեզոք կամ պասիվ - մարդիկ, ովքեր ձեզ տվել են «7» կամ «8» վարկանիշ: Ընդհանուր առմամբ նրանք գոհ են։ Բայց նրանք դժվար թե դա խորհուրդ տան: Դուք պարզապես չեք բռնել նրանց: Նպատակասլաց աշխատեք նրանց հետ: Եվ նրանք կխթանեն ձեզ:

3. Աջակիցներ կամ պրոմոութերներ – այս խումբը լիովին հավատարիմ է ձեզ և տալիս է 9-10 միավոր: Ուշադիր լսեք նրանց։ Գանձեք նրանց վստահությունը:

Հիմա եկեք հաշվարկենք NPS-ի ցուցիչը՝ օգտագործելով բանաձևը.

NPS = (աջակիցների թիվը / ընդհանուր ծավալըհարցվողներ) - (քննադատողների թիվը / պատասխանողների ընդհանուր թիվը)

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքս. ի՞նչ է նշանակում արդյունքը:

Գոյություն ունի հավատարմության ինդեքսների դասակարգում, ըստ որի՝ կարող եք դասակարգել ձեր բիզնեսը 3 կատեգորիաներից 1-ի։

5−10% NPS-ը բավականին ցածր հավատարմության ցուցանիշ է: Նման հավատարմության ինդեքս ունեցող ընկերությունը գործնականում չի զարգանում։ Եվ պատրաստվում է դառնալ մրցակցության և շուկայի զոհ:

45% NPS-ը լավ ցուցանիշ է: Այն ասում է, որ բիզնեսն աճում է և հաջողությամբ մրցակցում, թեև այն ոլորտի առաջատար չէ: NPS-ը բարելավելու համար դուք նույնիսկ կարիք չունեք պաշտպանելու ձեր շահած դիրքերը, այլ առաջ շարժվեք՝ ավելացնելով հավատարիմ հաճախորդների թիվը:

50−80% NPS-ը շուկայի առաջատարն է: Գնորդները պատրաստ են կրկին ու կրկին վերադառնալ նրանց: Նման ընկերությունները հետագա աճի հիանալի ներուժ ունեն։ Բայց մի հանգստացեք ձեր դափնիների վրա:

Իհարկե, այս դասակարգումը բավականին մոտավոր է և պետք է հաշվի առնել նաև ոլորտի առանձնահատկությունները։ Ահա բիզնես ոլորտներում «նորմալ» ցուցանիշների մի քանի օրինակ:

• Կապ/հեռահաղորդակցություն - 25%
• Ավտոմեքենաների վաճառք - 60%
• Ապահովագրություն - 35%
• բանկեր - 25%
• Խանութներ և սուպերմարկետներ - 50%
• Առցանց առևտուր - 20%
• Ռեստորաններ, սրճարաններ - 20%
• Շինարարություն/վերանորոգում – 15%
• Առողջապահություն/մասնավոր կլինիկաներ – 10%
• Ուսուցում/խորհրդատվություն – 40%

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքս. Ինչպես կառավարել

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի չափումները և հաշվարկները պետք է լինեն օպտիմալ և իրականացվեն իրագործելիության բարձր աստիճանով: Առաջնորդվեք 4 սկզբունքով.

Արագ արձագանք. Չափել NPS-ը՝ հիմնվելով մարքեթինգային արշավի արդյունքների վրա, կատարելագործում, նոր ապրանքի ներդրում և այլն:

Հետևեք միտումներին. Բոլոր առաջարկությունները պետք է տպագրվեն: Ուսումնասիրեք թիրախային լսարանի դիմանկարը, որի ակնարկները դասվում են մեկ կատեգորիայի: Ինչ ես դու տեսնում? Միգուցե նկատել եք, որ ավագ սերունդը հակված է քննադատելու: Թե՞ հաճախորդների այս խումբն ավելի լավ սպասարկում է ակնկալում:

Փոխեք ձեր ծրագրերը. Ցանկացած նորմալ բիզնեսում կա շուկայավարման և շփման կետերի բարելավման ծրագրերի ճանապարհային քարտեզ: Եթե ​​այն միտումները, որոնք բացահայտվել են հարցվածների առաջարկությունների վերլուծության արդյունքում, չեն համընկնում ձեր զարգացման մտադրությունների հետ, անհապաղ հարմարվեք:

NPS-ը (NetPromoterScore) ինդեքս է, որը ցույց է տալիս սպառողների նվիրվածությունը ընկերության, ապրանքի կամ ծառայության նկատմամբ: Հակառակ դեպքում, NPS-ի հավատարմության ինդեքսը կոչվում է տվյալ ընկերությունում առաջարկելու և կրկնակի գնումներ կատարելու պատրաստակամության ինդեքս:

Որպես կանոն, NPS ինդեքսը չափվում է մի քանի անգամ տարվա ընթացքում և մի քանի տարիների ընթացքում: Հավատարմության շարունակական չափումը թույլ է տալիս արդյունավետորեն աշխատել ձեռք բերելու համար մրցակցային առավելությունև բարելավելով իրենց աշխատանքի արդյունքները:

Հարցաթերթիկի վրա կան մի շարք գործիքներ՝ հարցումների միջոցով հարցվողների կարծիքները հավաքելու համար՝ էլեկտրոնային փոստով ուղարկված նամակներ հաճախորդների բազա, հարցումներ Հարցաթերթի պատասխանողների սեփական խմբի անդամների միջև (հարմար է խոշոր ընկերություններմասնաճյուղային ցանցով ամբողջ երկրում) և այլն:

NPS հավատարմության ինդեքսը հաշվարկելու օրինակ

Օրինակ, դուք ստացել եք ձեր հարցի 100 պատասխան: Նրանցից 10-ը եղել են «քննադատների», 20-ը՝ «չեզոք», 70-ը՝ «աջակիցների» շրջանակում։ 70 աջակիցներից հանեք 10 քննադատ: Դուք կստանաք 60 թիվը: Սա ձեր հաճախորդների հավատարմության ինդեքսն է:

Այնուամենայնիվ, եթե, օրինակ, 33-ի ներքին ցուցանիշը համարվում է վատ, ապա արտաքինը (մրցակիցների համեմատ) կարող է բավականին բարձր լինել, երբ համեմատվում է նմանատիպ (նման) գործունեության ոլորտ ունեցող կազմակերպությունների միջին հավատարմության ինդեքսի հետ: .

NPS-ի միջոցով հավատարմության չափման առավելությունները

NPS վիճակագրական ցուցանիշները կարող են ուղղակիորեն կապված լինել ընկերության հաջողության հետ՝ սպառողների աչքերում: Ինդեքսն օգտագործվում է խոշոր (Apple, AmericanExpress, JetBlue) և փոքր ընկերությունների կողմից՝ մեծ թվով առավելությունների պատճառով.

• Արագություն. Ցուցանիշը հաշվարկելու համար անհրաժեշտ է ընդամենը մեկ հարց. Դուք կարող եք հաշված րոպեների ընթացքում ստեղծել Հարցաթերթիկում նման հարցում և անցկացնել այն մի քանի օրից:
• Պարզություն. Net Promoter Score-ն օգտագործում է ընդհանուր տեխնոլոգիա, ուստի այն հեշտ է հասկանալ ցանկացածի համար:
• Համադրելիություն. Դուք կարող եք համեմատել ձեր արդյունքները ձեր մրցակիցների արդյունքների հետ, քանի որ հարյուրավոր ընկերություններ նույնպես օգտագործում են NPS:

Օգտագործելով Հարցաթերթիկ ծառայությունը, հեշտ է չափել NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը:

16.01.2012

Հաճախորդների հավատարմություն. Ինչպե՞ս ստանալ այն:

Տնտեսական ճգնաժամից հետո շուկան կտրուկ փոխվել է դեպի հաճախորդամետ բիզնես. մրցակցությունը չափազանց բարձր է գրեթե ցանկացած տեղամասում, հաճախորդը դարձել է չափազանց փչացած: Ձեր գնորդի համար պայքարը տեղի է ունենում ապրանքի արտադրողից սպառող անցնելու բոլոր մակարդակներում: Ավանդական բիզնեսում առավել հաճախ օգտագործվում է այսպես կոչված «արտադրանքի մոտեցումը», երբ հիմնական բիզնես գործընթացները տեղավորվում են վերջնական սպառողին ապրանքի կամ ծառայության եռաստիճան առաջմղման շրջանակներում՝ արտադրանքի ստեղծում, վաճառք դիստրիբյուտորին կամ վերջնական հաճախորդների և վաճառքից հետո հարաբերություններ (երաշխիքային սպասարկում, խաչաձև վաճառք և այլն)

Այնուամենայնիվ, հաճախորդի նախասիրությունները բավականին արագ են փոխվում, և այսօր բավական չէ միայն վերահսկել ձեր թիրախային լսարանի տրամադրությունը և ազդել սպառողի ճաշակի և կարծիքի վրա թանկարժեք մարքեթինգի միջոցով:

Ինչ է հաճախորդների հավատարմությունը

Հաճելի խոսք ցանկացած գործարարի համար «հավատարմություն»(հավատարիմ - հավատարիմ) ֆրանսերենից թարգմանվում է որպես «հավատարմություն», «նվիրվածություն». Վիքիպեդիան հաճախորդի հավատարմությունը սահմանում է որպես «հաճախորդների պարտավորություն ապրանքանիշ, դրդված միևնույն ապրանքը, ապրանքները կամ նույն ծառայությունից օգտվելու ամուր արմատավորված սովորությունից, ապրանքի գնի նկատմամբ անզգայունությունից, այլընտրանքներից հրաժարվելուց»։

Այն է հավատարիմ հաճախորդ - անձ կամ ընկերություն, ով դրական է վերաբերվում ինչ-որ արտադրողի, ապրանքանիշի, ապրանքանիշի արտադրանքին, որն այնքան էլ հեշտ չէ «հավաքագրել» մրցակիցներին:, խոստումնալից ոսկի լեռներ։ Հաճախորդների հավատարմությունը չի ձևավորվում հանկարծակի և ոչ անմիջապես: Հաճախորդների սպասարկման որակի և մակարդակի բարձրացումը սպառողների հավատարմության ձևավորման հիմնական, բայց ոչ միակ գործոններն են:

Հիմնականբաղադրիչներ բաղադրիչներստեղծագործությունը սպառողների հավատարմության ծրագրերդա ընդհանուր առմամբ ընդունված է արտադրանքհաճախորդի կողմից հասկանալի և ընդունված, սպառողն ինքը, իր նախասիրությունները, և անձնակազմը, ունակ դառնալու հաճախորդ-ընկերություն կապի համակարգի առանցքային օղակը և իրականացնելու մշակված ծրագիրը։

Հաճախորդների հավատարմության մակարդակները

Ամբողջ աշխարհում շուկայավարները ստեղծում են հաճախորդների հավատարմությունը գնահատելու բազմաթիվ համակարգեր՝ դրանք բաժանելով տեսակների, տեսակների, վերլուծելով և ստացված նյութերից գործնական օգուտներ քաղելով: Ավանդաբար, հաճախորդների հետ հարաբերությունների մարքեթինգը բաժանում է հաճախորդների հավատարմությունը որպես ընկալված, զգացմունքային (վերաբերմունք ապրանքի և ընկերության նկատմամբ) և վարքային (վերագնման հնարավորություն): Վարքագծի տեսակը Հավատարմությունը չափվում է արտադրանքի ընտրության ժամանակ հաճախորդի վարքագիծը վերահսկելու չափումների միջոցով: Զգացմունքային հավատարմություն հաճախորդներն արտահայտվում են կոնկրետ արտադրողի արտադրանքի, արտադրանքի ուժեղ և թույլ կողմերի վերաբերյալ իրենց տեղեկացվածության մակարդակով և, ամենակարևորը, կոնկրետ ինչ կարիք կամ խնդիր կարող է լուծել այս ապրանքը:

Զգացմունքային հավատարմությունը մեծ դեր է խաղում հաճախորդ-վաճառող հարաբերություններում, քանի որ ցանկացած ապրանքի կամ ծառայության գնումը հիմնված է ինչ-որ հույզերի վրա: Հաճախորդները 90% դեպքերում դառնում են անհավատարիմ ընկերության հանդեպ զգացմունքային դժգոհության պատճառով: Վաճառելն այնպես, որ գնումից հաճելի հետհամ լինի, իսկական արվեստ է։

Գոհունակության փուլում , առաջին մակարդակում հաճախորդը ապրանք կամ ծառայություն գնելուց հետո ստանում է հատուկ հետհամ՝ գումարած նշանով, բայց դեռ շարունակում է համեմատել ապրանքները և ցանկացած պահի կարող է նախապատվություն տալ մրցակիցների նմանատիպ ապրանքներին։ Սա սպառողի կողմից շուկայի մոնիտորինգի շրջան է, ով ընկալում է դրական փորձը, բայց դեռևս բուռն է արձագանքում բացասական արդյունքներին: Նման հաճախորդի տրամադրությունը վերահսկելն անհնար է, քանի որ հնարավոր չէ նախապես հաշվարկել նրա նախասիրությունները։ Հաճախորդների հավատարմության այս մակարդակը շատ փխրուն է և կախված է պայմանների մի ամբողջ գործոնից՝ հաճախորդի տարիքից և սոցիալական կարգավիճակից, նրա հոգետիպից, շուկայի տատանումներից և այլն:

Հաճախորդին գոհունակության առաջին մակարդակից գնումից դեպի ավելի բարձր մակարդակ տեղափոխելու համար՝ սերմանելով սպառման մշակույթ և հավատարմություն ձևավորելով ապրանքանիշի և ընկերության նկատմամբ, անհրաժեշտ է. հաջորդական գործողությունների հստակ ալգորիթմ. Դուք կարող եք համախմբել առաջին դրական փորձը հաճախորդի հետ՝ ապրանքի նկատմամբ հատուկ հետաքրքրություն առաջացնելով, նրա հետ անձնական հարաբերություններ հաստատելով: «վաճառող գնորդ».

Բրենդի հավատարմության զարգացման փուլում հաճախորդին առաջարկվում է մի քանի հետաքրքիր ակցիաների ընտրություն, համեմատական ​​վերլուծությունմրցակիցների հետ և ոչ ստանդարտ իրավիճակներում շփվելու ունակությամբ, երբ արտադրողն իր վրա է վերցնում սպառողների որոշակի խնդիրների լուծումը: Այսինքն՝ ակտիվ պրոակտիվ աշխատանք է իրականացվում, երբ ապրանքի կամ ծառայության համեմատությունը միշտ հօգուտ կոնկրետ ապրանքանիշի է, երբ առաջարկվող ապրանքը ոչ միայն համապատասխանում է մրցակցայինին, այլ բազմապատիկ ավելի լավն է։ Սպառողն այլընտրանք չունի, նրան «ստիպում են» գովազդվող ապրանքն ընտրել որպես եզակի և որակյալ։

Ահա թե ինչպես է սպառողը տեղափոխվում հաճախորդների հավատարմության երկրորդ մակարդակ՝ ապրանքանիշի հավատարմություն։ Այս փուլը բնութագրվում է ընտրված ապրանքանիշի նկատմամբ հավատարմությամբ, երբ սպառողը չի պատրաստվում այն ​​փոխել մրցակցային անալոգների: Հաճախորդի հետ հարաբերություններ կառուցելու այս փուլում Պետք չէ նրան շատ անհանգստացնել կամ առաջարկություններով ձանձրացնել:. Այնուամենայնիվ, դուք միշտ պետք է հետևեք հաճախորդների հավատարմության զարգացմանը. ապրանքանիշի հավատարմությունը հանգստանալու պատճառ չէ, քանի որ միշտ կա հաճախորդին կորցնելու վտանգ մրցակիցների հմուտ ռազմավարությունների պատճառով: Հավատարմության այս մակարդակը պահանջում է հաճախորդների տրամադրությունների ուժեղացված վերլուծություն, տատանումներ և փոփոխություններ։ Ընկերության մարքեթոլոգները պետք է վարեն ռազմավարական պլանավորումև ապրանքանիշի նման հավատարմության պատճառների խորը ուսումնասիրություն՝ ընդլայնելով հենց այս բնութագրերը:

Այնուամենայնիվ, ապրանքանիշի հավատարմությունը դեռևս պասիվ է, հաճախորդը սկսում է հարգել ապրանքանիշը միայն թույլ տալով իրեն սիրել Ուստի հաճախորդի հետ հարաբերությունների այս փուլում կարևոր է անցնել անձնական հարաբերությունների, փոխշահավետ փոխադարձ ծանոթության, որը ապագայում, իդեալականորեն, կվերածվի գործընկերության՝ հաճախորդների հավատարմության ամենաբարձր աստիճանի:

Գործընկերություն նշանակում է ոչ միայն «սիրատուրք», այլ իրական «օրինական ամուսնություն» հաճախորդի հետ, երբ սպառողը դառնում է համախոհ, դաշնակից՝ նպաստելով ապրանքի շուկայում առաջմղմանը և կատարելագործմանը: Սա հարաբերությունների ամենաակտիվ փուլն է, երբ հաճախորդը սկսում է խորհուրդ տալ, թե որ ուղղությամբ պետք է շարժվի ընկերությունը, ինչպես բարելավել կառուցվածքը, վերահսկում է մրցակիցների գործողությունները և դառնում բիզնեսի մի տեսակ «համատիրոջ»:

Յուրաքանչյուր ընկերության խնդիրն է ստեղծել հաճախորդների հավատարմություն՝ իր սպառողների հիմնական խմբին արագ վերածելով գործընկերների՝ պահելով նրանց ուշադրությունը: Նման հարաբերություններն օգնում են ընկերությանը դառնալ շուկայի առաջատար, ստեղծել հասարակությանը անհրաժեշտ արտադրանք և ավելացնել իր շահույթը:

Հաճախորդի «ձեռքի և սրտի» համար պայքարում անհրաժեշտ է համապատասխանել տակտ, չափև ցույց տալ բարձրագույն մշակույթ . Իրենց հաճախորդների հետ հարաբերություններ կառուցելու օրինակները կարող են լինել համաշխարհային շուկայի առաջատարները՝ հավաքովի կահույքի վաճառքով զբաղվող հոլանդական ընկերությունը՝ IKEA, աշխարհի ամենամեծ առցանց խանութը՝ Amazon.com, նավթային ընկերություն«Լուկօյլ» և այլն:

Հաճախորդների հավատարմությունը և պահպանումը զարգացնելու գործողություններ

Եկեք որպես հիմք ընդունենք ապրանքի ամենաբարձր որակը և եզակիությունը շուկայում, այսինքն, լռելյայնորեն, ապրանքը կամ ծառայությունը, որին ձևավորվում է սպառողների հավատարմությունը, ունի որոշակի առավելություններ և առանձնահատկություններ, որոնք հետաքրքրում են պոտենցիալ հաճախորդին: Որտեղ գինը հաճախորդների հավատարմության պահպանման և ձևավորման տարր չէ. Ապացուցված է, որ ապրանքների և/կամ ծառայությունների համապատասխան որակի և արդարացված ակնկալիքների դեպքում հաճախորդը պատրաստ է ավելի շատ վճարել: Անհավատարիմ, տատանվող հաճախորդը, ով զեղչ է ստանում մրցակցից, առանց ափսոսանքի «դավաճանելու» է ընկերությանը: Որտեղ «զեղչային դեղամիջոց» - ոչ լավագույն ծրագիրՀամար կայուն բիզնես , ի վիճակի է ոչնչացնել նույնիսկ հեղինակավոր վետերան ձեռնարկությունները։

Հաճախորդների հավատարմությունը զարգացնելու ավանդական միջոցները համարվում են սպասարկման բարձր մակարդակ, հաճախորդների խրախուսման ծրագրեր, արտադրանքի համար «արդար գին», հաճախորդների բավարարվածության ուսումնասիրություն, հետադարձ կապ ստանալը և անձնակազմի վերապատրաստումը:

Բիզնեսի շատ ոլորտներում հաճախորդների հավատարմության ձևավորման ամենատարածված ծրագրերն են բոնուսային իրադարձություններ , վճարային քարտեր զեղչերով, պրեմիում արտոնություններով եւ այլն։ Սպառողների հավատարմությունը ստեղծելու ոչ մի իրադարձություն հնարավոր չէ առանց տեղեկատվության զանգվածի. իրենց հաճախորդների տվյալների բազաները , որը պարունակում է յուրաքանչյուր սպառողի մասին գաղտնի տեղեկատվություն (լրիվ անուն, կոնտակտային տվյալներ, տարիք, սեռ, սոցիալական կարգավիճակ, հոբբի, նախասիրություններ, գնումների պատմություն և այլն):

Հավատարմության կառուցման ցանկացած միջոցառում սկսվում է հետևյալ հարցերի պատասխաններով.

Ո՞վ է մեր հաճախորդը:

Որո՞նք են նրա կարիքները:

Ի՞նչ խնդիրներ է լուծում մեր արտադրանքը:

Ինչպե՞ս է մեր ընկերությունը կապ պահպանում նրա հետ։

Այնուհետև մշակվում է հավատարմության հատուկ ծրագիր, որը կարող է գրավել հաճախորդի ուշադրությունը և պահել նրան ընկերությունում: Օրինակ, ռուսական մանրածախ ցանցերը տալիս են իրենց հաճախորդներին կուտակային բոնուսային քարտեր, վավերականության կարճ ժամկետով՝ այդպիսով կապելով դրանք խանութներին։ Հաճախորդը սկսում է «խաղ» խաղալ մանրածախ վաճառողի հետ՝ հավաքելով միավորներ, բոնուսներ կուտակելով գնումներ կատարելիս:

Կոնկրետ ծրագիր իրականացնելուց հետո անհրաժեշտ է մանրակրկիտ անցկացնել վերլուծությունԻրադարձությունից ակնկալիքների մակարդակի համապատասխանությունը նոր հաճախորդների իրական ներգրավմանը:

Հաճախորդների հետադարձ կապ

Երբ սպառողին ինչ-որ բան դուր է գալիս, նա դա ընդունում է որպես հաճույք: Եթե ​​հաճախորդը ինչ-որ բանով վրդովված է, նա երկար բողոք կգրի, այդ մասին կպատմի իր շրջապատին և այդպիսով «կտանի» պոտենցիալ հաճախորդներին ընկերությունից: Հաճախորդների հետադարձ կապը հաճախորդների հավատարմության ձևավորման ամենակարևոր բաղադրիչներից մեկն է , քանի որ այն մտածելու տեղիք է տալիս ինչպես ծառայություն մատուցող կամ ապրանքը վաճառող ընկերության, այնպես էլ հաճախորդի համար: Այն բանից հետո, երբ գնումների գումարը մուտքագրվեց հաշվին կամ դրամարկղին, հաճախորդը աջակցության կարիք ունի, նա պետք է վստահ լինի, որ ճիշտ քայլ է արել, որ իզուր չի վատնել իր ժամանակն ու գումարը։ Ընկերության անձնակազմի խնդիրն է որոշ ժամանակ անց հարցնել, թե արդյոք ամեն ինչ գոհ է գնումից, արդյոք կան բողոքներ կամ բողոքներ:

Հաճախորդի համար դա կարող է նշանակել միայն մեկ բան՝ նրան հասկանում են, հոգ են տանում և սիրում են: Ընկերության համար հետադարձ կապ ստանալը բարելավվելու և սխալն ուղղելու արագ որոշում կայացնելու հնարավորություն է: Հին մարդիկ իմաստուն կերպով նշում էին. «Կարևոր չէ, թե քանի անգամ ես ընկնում, կարևորն այն է, թե քանի անգամ ես բարձրանում»: Խոհեմ հաճախորդը միշտ կկարողանա գնահատել կարեկցանքի աստիճանը, նշել իր բողոքին արձագանքելու արագությունը կամ բացասական ակնարկ, հավատարիմ մնացեք նման ընկերությանը։

Հետադարձ կապը հեշտությամբ լուծում է երկու կարևոր խնդիր՝ հաղորդակցություն և տեղեկատվություն: Հաճախորդից տեղեկատվություն ստանալով` հեշտ է հետևել նրա ակնկալիքներին և կարիքներին, ընկերության արտադրանքը գնելուց հետո դրանց բավարարվածության աստիճանին: Հաղորդակցական խնդիրը լուծվում է հենց հետադարձ կապի փաստով՝ հաճախորդը լսվում է և մենակ չի մնում առաջացած խնդրի հետ։ Ահա թե ինչու Հետադարձ կապհաճախորդների հետ սպառողների հավատարմությունը զարգացնելու ամենաարդյունավետ միջոցներից մեկն է:

Բիզնեսը, որը չի պատրաստվում մտածել հաճախորդների հավատարմությունը զարգացնելու համար գործողություններ կազմակերպելու մասին, դատապարտված է մոտալուտ մահվան: Այսօր հաճախորդը և միայն հաճախորդը քվեարկում է յուրաքանչյուր բիզնեսի օգտին իրենց աշխատած գումարով: «Սպառողների հավատարմություն» հասկացությունը կամաց-կամաց սկսում է վերածվել ավելի որակի՝ ձեռք բերելով կարգավիճակ «հարաբերությունների կապիտալ». Այս եզրույթի հետևում ոչ թե հեռավոր ապագան է, այլ մեր այսօրը։ Կարևոր է գործերի եռուզեռի մեջ բաց չթողնել ընկերության ամենակարևորը, ամենաթանկը՝ նրա հաճախորդը՝ Նորին Մեծություն Սպառողը, ում հանուն առանց բացառության սկսվում է ցանկացած բիզնես:

Հաճախորդների հավատարմության բնույթը բազմակողմանի է: Հավատարմության հիմնական դասակարգումը կապված է մարդու ուղեղի կառուցվածքի հետ։ Ինչպես գիտեք, ուղեղի աջ կիսագունդը պատասխանատու է մարդու հուզական վիճակի համար, իսկ ձախ կիսագունդը՝ վերլուծական մտածողության համար։ Հաշվի առնելով այս առանձնահատկությունը՝ հաճախորդների հավատարմությունը կարող է լինել նաև ռացիոնալ և զգացմունքային: Եկեք նայենք այս երկու տեսակներին ավելի մանրամասն:

Դրական ապրանքանիշի էներգիա

Զգացմունքային հավատարմություն- սա հոգատար վերաբերմունք է ապրանքանիշի նկատմամբ՝ բարձրացնելով ընկերության արտադրանքի ընկալվող արժեքը: Apple-ը, Starbucks-ը, IKEA-ն պատկերավոր օրինակներ են, թե ինչպես ներգրավել հաճախորդներին և ստեղծել իրենց ապրանքանիշերի երկրպագուների բանակներ ամբողջ աշխարհում:

Իհարկե, ոչ բոլոր ընկերությունները կարող են զարգացնել «wow» էֆեկտը իրենց արտադրանքի շուրջ, ինչպես Apple-ը: Սա անհրաժեշտ չէ։ Զգացմունքային հավատարմությունը սենսացիաներ, զգացմունքներ և ենթագիտակցական ռեակցիաներ են: Հաշվի առնելով առաջարկների բազմազանությունը՝ հաճախորդները նախընտրում են ընկերություններ, որոնք բերում են դրական էմոցիաներ և հաճելիորեն զարմացնում: Հետևաբար, ապրանքանիշի հետևորդների թիվն ավելացնելու համար ընկերությունը պետք է պատասխանի հարցերին.

• Ինչու՞ պետք է հաճախորդները գնահատեն ընկերության արտադրանքը:
• Ինչպես զանգահարել գնորդներին դրական հույզերի յուղ.
• Ինչպե՞ս բարելավել հաճախորդների փորձը:

Զգացմունքային հավատարմությունը հիմնված է սուբյեկտիվ ընկալման երեք սյուների վրա.

Հեղինակություն և ապրանքանիշի պատկեր. Ուժեղ ապրանքանիշը միշտ էլ որոշակի աշխարհայացք և արժեքային համակարգ է, որը կիսում են հաճախորդները: Բրենդային ապրանքներ սպառելով՝ հաճախորդները ստորագրում են մանիֆեստ՝ հռչակելով որոշակի սկզբունքներ։ Կարևոր չէ՝ մենք խոսում ենք աշխարհահռչակ ընկերության, թե ձեր տան մոտ գտնվող լվացքի մասին։ Կարևոր է միայն այն հաղորդագրությունը, որը փոխանցվում է հաճախորդներին: Ոչ մի հաղորդագրություն - ոչ մի մտավոր ձգան ընկերության հետ կապվելիս:

Ընկերության արտադրանքի ընկալվող արժեքը.Արտադրանքը պետք է օժտված լինի անհատականությամբ և օգտակար հատկություններով, որոնք այն տարբերում են սպառողների գիտակցության մակարդակի անալոգներից: Ընկերությունը պետք է ընդգծի այս հատկանիշները հաճախորդի հետ յուրաքանչյուր փոխգործակցության ժամանակ: Որքան ավելի իրավասու լինեն հաճախորդների հետ շփումները, այնքան ավելի պարզ կլինի այն հարցի պատասխանը, թե ինչու են նրանք ընտրում այս կոնկրետ ապրանքը:

Դրական առաջարկություններ և ակնարկներ ընտանիքի և ընկերների կողմից:Վստահությունը հիմնական ապրանքն է, որը վաճառվում է բանավոր խոսքի միջոցով: Ընկերների առաջարկությունները նվազեցնում են ընկերության արտադրանքի հետ կապված բացասական ազդանշանների նկատմամբ զգայունության շեմը և բազմապատկում ապրանքանիշի նկատմամբ դրական վերաբերմունքի հավանականությունը:

Նպաստների վրա հիմնված մոտիվացիա

Այն կառուցված է ընկերության և հաճախորդների փոխադարձ նյութական շահի վրա: Դա մի տեսակ գործարք է: Ընկերությունն ասում է. «Գնեք մեզանից ավելի ու ավելի հաճախ, և մենք ձեզ կտրամադրենք զեղչեր և բոնուսներ կամ առաջարկներ հատուկ պայմաններ« Հավատարմության ծրագրերի 99%-ն աշխատում է հենց այս սկզբունքով։ Ոչ մի անձնական բան, միայն բիզնես: Միևնույն ժամանակ, հավատարմության հիմնական պայմանը ընկերության արտադրանքի և ծառայությունների որակից գոհունակությունն է: Եթե ​​հաճախորդը դժգոհ է ապրանքից կամ ծառայության մակարդակից, ապա դժվար թե նրան գայթակղեն բոնուսներով և զեղչերով:

Տեխնոլոգիաների զարգացման հետ մեկտեղ հաճախորդների ֆինանսական խթանները արվեստից վերածվում են ճշգրիտ գիտության: Հավատարմության ծրագրերն ավելի ու ավելի են կենտրոնանում մաթեմատիկական մոդելներ, որի օգտագործումը թույլ է տալիս հաճախորդներին առաջարկել առավել անհատականացված պայմաններ՝ հաշվի առնելով նրանց սպառման մոդելը։ Նման ալգորիթմները հիմնված են մի քանի հիմնարար սկզբունքների վրա.

Հավատարմության ծրագիրը խթան է կանոնավոր հաճախորդներ. Հավատարմության ծրագրի բյուջեի մեծ մասը պետք է ուղղվի կանոնավոր հաճախորդների խթանմանը և պարգևատրմանը: Հավատարմության ծրագրի կառավարման արվեստը կրկնվող հաճախորդների տոկոսն ու նրանց արտադրանքի սպառման մակարդակը հնարավորինս փոքր բյուջեով ավելացնելն է:

Հավատարմության ծրագրի մասնակիցը պետք է ավելի շատ շահույթ բերի ընկերությանը, քան չմասնակցողը. Հակառակ դեպքում, հավատարմության ծրագրի հետ ինչ-որ բան այն չէ, և ընտրված խրախուսական ռազմավարությունը արդյունք չի տալիս: Այս դեպքում դուք պետք է համեմատեք «խնձորը խնձորի հետ», այսինքն՝ սպառողների նմանատիպ սեգմենտների հաճախորդներին:

Բոնուսները չպետք է կախվածություն առաջացնեն. Մասնակիցների խրախուսման պլանը պետք է մշտապես ընդգծի ծրագրի արժեքը և համարժեք լինի սպառողների վարքագծի փոփոխություններին:

Ռացիոնալ հավատարմությունը հիմնված է ընկերության և նրա հաճախորդների փոխադարձ շահի վրա: Ավելին, առավելությունները կարելի է չափել ոչ միայն զեղչերով և բոնուսներով։ Բացառիկ ծառայությունները, լրացուցիչ հնարավորությունները և հատուկ պայմանները նույնպես հիանալի միջոց են գնումների ակտիվությունը խթանելու համար:

Երբ պետք չէ խրախուսել հաճախորդների հավատարմությունը

Արդյո՞ք միշտ անհրաժեշտ է խրախուսել հաճախորդներին: Պատասխանը զարմանալի կլինի՝ ոչ։ Ավելին, որոշ դեպքերում դա կարող է հանգեցնել հակառակ էֆեկտի՝ հաճախորդի կորստի: Եկեք հասկանանք, թե երբ է ավելի լավ հաճախորդին հանգիստ թողնել:

Նրանք լավից լավ չեն փնտրում:Հաճախորդը պարբերաբար օգտվում է ընկերության ծառայություններից, նրա սպառման մակարդակը մոտ է առավելագույնին (օրինակ՝ նա օգտագործում է ամենաթանկ սակագինը), և ընկերության նկատմամբ նրա հավատարմության նվազման նշաններ չկան: Այս դեպքում պետք չէ հաճախորդին անհանգստացնել տարբեր խրախուսական ակցիաներով։ Լավագույն ռազմավարությունՆման իրավիճակում առկա վարքագծի չափավոր խրախուսում կլինի: Ընկերությունը պետք է ժամանակ առ ժամանակ շնորհակալություն հայտնի նման հաճախորդներին: Հիմնական բառը «առիթով» է: Ավելի լավ է հաճելի անակնկալները որպես պարգեւ օգտագործել եւ դրանք ստանալու համար որեւէ պայման չդնել։

Կրակը բորբոքելը.Ի՞նչը կարող է զայրացնել հաճախորդին: Հավատարմության ծրագրին միանալու կամ բոնուսներից օգտվելու առաջարկ՝ ընկերության հետ շփվելիս տհաճ միջադեպից հետո։ Նման իրավիճակներում հաճախորդներին մոտիվացնելուց առաջ պետք է բավարարել նրանց դժգոհությունը, հակառակ դեպքում նույնիսկ լավագույն առաջարկները կարող են մեծացնել բացասական արձագանքը։ Նման իրավիճակում ավելի լավ է, որ ընկերությունը ներողություն խնդրի և լրացուցիչ բոնուսներ շնորհի որպես փոխհատուցում։

Հաճախորդի «վնաս».Գոյություն ունի մոտիվացիայի երկու տեսակ՝ բնական, որը հիմնված է մարդու ներքին կարիքների վրա և արտաքին, որը խթանվում է պարգևների միջոցով: Արտաքին խթանումը կարող է սպանել ներքին մոտիվացիան: Այս մոտեցման տիպիկ օրինակ է լայքերի համար նյութական մրցանակները սոցիալական ցանցերումկամ ընկերության էջին բաժանորդագրվելու համար։ Սա ինչի՞ է հանգեցնում։ Հաճախորդներն այլևս անվճար չեն «հավանում» ընկերության գրառումները, և ամեն անգամ ավելանում են նրանց ակնկալիքները պարգևների վերաբերյալ:

Հաճախորդների հավատարմության հաջող կառավարման բաղադրատոմսը

Հաճախորդի էմոցիոնալ ներգրավվածության բարձր մակարդակը չի երաշխավորում կանոնավոր գնումներ, ինչը ընկերության վերջնական նպատակն է: Օրինակ՝ մարդը կարող է լինել թանկարժեք ավտոմեքենայի բրենդի երկրպագու, բայց միաժամանակ վարի այլ մակնիշի բյուջետային մեքենա՝ ֆինանսական սահմանափակումների պատճառով։

Միևնույն ժամանակ, կանոնավոր գնումները չեն երաշխավորում ընկերության հավատարմությունը: Երբեմն գնորդը հանդուրժող է ապրանքանիշի նկատմամբ սահմանափակումների, կյանքի հանգամանքների կամ այլ գործոնների պատճառով (օրինակ՝ այլընտրանքների բացակայության պատճառով): Հենց որ մրցակիցները առաջարկեն Ավելի լավ պայմաններ, հաճախորդը կարող է վերանայել իր նախասիրությունները: Ինչ է սա նշանակում?

Զգացմունքային և ռացիոնալ հավատարմություն - հաճախորդների հետ երկարաժամկետ և փոխշահավետ հարաբերությունների Յին և Յան: Հաճախորդն իսկապես հավատարիմ է, երբ նրա ուղեղի ձախ և աջ կիսագնդերը միակարծիք են իրենց նախասիրություններում: Ընկերությունները պետք է ոչ միայն բավարարեն հաճախորդների կարիքները, այլև դրական հույզեր հաղորդեն նրանց, ներգրավեն նրանց և ստեղծեն լրացուցիչ արժեք:

Էլեկտրոնային առևտրի միջավայրում մրցակցությունը շարունակում է աճել։

Արդյունքում, հաճախորդների հավատարմության ծրագիրն ավելի կարևոր է դարձել, քան երբևէ, որպեսզի ընկերությունն իր ոլորտում մնա համապատասխան:

Պահպանման շուկայավարման ոլորտում ամենահաճախ տրվող հարցերից մեկն է՝ «ինչպե՞ս չափել հաճախորդների հավատարմությունը»: Կան բազմաթիվ տարբեր լուծումներ, հաճախորդների ներգրավվածության չափումից մինչև բոնուսային կտրոնների մարման դրույքաչափերը:

Այնուամենայնիվ, չնայած հաճախորդի հավատարմությունը չափելու բազմաթիվ եղանակներ կան, ամեն ինչ կախված է նրանից, թե ինչ չափումներ եք վերահսկում:

Շատերը կարծում են, որ հավատարմության չափումը միայն օգտակար է կամ նույնիսկ հնարավոր է, եթե ընկերությունն ունի հավատարմության ծրագիր: Եվ չնայած պարգևատրման ծրագիր ունենալը հեշտացնում է չափումը, կարող են նաև լինել դեպքեր, երբ ընկերությունը ցանկանում է գնահատել, թե արդյոք ընդհանրապես պետք է գործարկի հավատարմության ծրագիր:

Ինչ ցուցանիշներ պետք է չափել հաճախորդների հավատարմության ծրագրում

Անկախ նրանից, թե ընկերությունը ունի պարգևատրման ծրագիր, թե ոչ, կան հաճախորդների պահպանման մի քանի չափումներ, որոնցից կարող եք սկսել՝ որոշելու հաճախորդների հավատարմության մակարդակը:

Հաճախորդի կյանքի արժեք (CLV)

Դժվար չէ հասկանալ, թե ինչու CLV-ն արագորեն դարձավ էլեկտրոնային առևտրի հիմնական չափանիշներից մեկը: Անհատական ​​գնումներին նայելու փոխարեն CLV-ն չափում է այն արժեքը, որը յուրաքանչյուր հաճախորդ կբերի որոշակի ընկերության իր կյանքի ընթացքում: Հետևաբար, CLV-ի չափումը հիանալի միջոց է ձեր խանութի ընդհանուր հաջողությունը գնահատելու և ապագա հաջողությունը պլանավորելու համար:

Ինչպես տեսնում եք վերը նշված օրինակից, հաճախորդի կյանքի արժեքի վրա ազդում է այն, թե որքան հաճախ են նրանք գնումներ կատարում որոշակի խանութից և որքան ժամանակ են մնում հաճախորդ: Սա հաճախորդների հավատարմության հիանալի ցուցանիշ է, քանի որ թույլ է տալիս տեսնել, թե արդյոք հաճախորդները ժամանակի ընթացքում ավելի հավատարիմ են դառնում:

Ունենալով այս ցուցանիշը ձեռքի տակ, այն կարող է օգտագործվել որպես ուղեցույց, թե արդյոք բոնուսային ծրագիրհաճախորդների հավատարմություն և ներգրավվածություն: Արժե մտածել. եթե գնորդը հաճախակի և երկար ժամանակ գնումներ է կատարում, նա կարող է հավատարիմ համարվել։

CLV-ի հաշվարկը կօգնի չափել ընկերության բարելավումները հաճախորդների պահպանման և հավատարմության հարցում:

Կրկնվող գնորդների տոկոսը

Թեև CLV-ն թույլ է տալիս ժամանակի ընթացքում հետևել հաճախորդների հավատարմության աճին, գնման կրկնակի դրույքաչափերը կարող են ներկայացնել գործերի ներկա վիճակի ակնարկ:

Կրկնակի գնումների տեսակարար կշիռը տոկոս է հաճախորդների բազանով կրկնակի գնումներ է կատարում նույն ընկերությունից: Ձեզանից մի քանի անգամ գնած հաճախորդների թիվը պետք է բաժանեք ընդհանուրգնորդներ.

Իհարկե, միայն այն պատճառով, որ ինչ-որ մեկը մի քանի անգամ գնել է, նա չի կարող հավատարիմ հաճախորդ համարվել: Այնուամենայնիվ, դուք պետք է հիշեք, որ եթե հաճախորդը գնում է կատարել երեք անգամ, ապա 54% հավանականություն կա, որ նա կշարունակի գնումներ կատարել:

Ի վերջո, կրկնվող հաճախորդները ամենահեշտն են վերածվում հավատարիմ հաճախորդների:

Կրկնվող գնումների ձեր մասնաբաժինն իմանալը չափազանց արժեքավոր է, քանի որ կրկնվող հաճախորդները ավելի մեծ արժեք են բերում: Կարող եք նաև փորձել հասկանալ, թե կոնկրետ ինչն է նրանց դրդում կրկնակի գնումներ կատարել և կիրառել այս գիտելիքները նոր հաճախորդների համար հետագա արշավներում:

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքս NPS (զուտ խթանողի միավոր)

Հաճախորդների հավատարմության ծրագիր չի կարող գոյություն ունենալ առանց NPS-ի սահմանման: Ձեր հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը որոշելու համար դուք պետք է հարցում անցկացնեք ձեր հաճախորդների շրջանում:

NPS-ի որոշման հարցումը ներառում է հարց, թե որքանով են հավանական հաճախորդները ապրանքանիշը առաջարկելու իրենց ընկերներին 1-ից 10 սանդղակով: 9-10 գնահատական ​​ունեցող հաճախորդները համարվում են պրոմոուտերներ, 7-ից 8 պատասխաններով՝ պասիվ, 6: իսկ ներքևում՝ վիրավորողներ:

Վերջնական NPS-ը հաշվարկելու համար դուք պետք է հանեք քննադատողների թիվը խթանողների թվից, դրանով իսկ պատկերացում կազմելով, թե քանի հաճախորդ խորհուրդ կտա: այս խանութըայլ մարդկանց:

Ինչպես չափել հաճախորդների հավատարմությունը հավատարմության ծրագրով

Վերոնշյալ երեք ցուցանիշներն արդյունավետ կլինեն՝ անկախ նրանից՝ ընկերությունն ունի լոյալության ծրագիր, թե ոչ։ Այնուամենայնիվ, եթե նման ծրագիր գոյություն ունի, հաճախորդների հավատարմության որոշումը դառնում է ավելի հետաքրքիր:

Կիրառված կտրոնների և գովազդային կոդերի տոկոսը

Երբ ընկերությունն ունի նման հավատարմության ծրագիր, արժեկտրոնների մարման տոկոսադրույքները կարող են օգտագործվել հաճախորդների հավատարմությունը չափելու համար:

Այս ցուցանիշը ցույց է տալիս կուտակված բոնուսների տոկոսը, որոնք հետագայում օգտագործվել են:

Արդյունավետ պարգևատրման ծրագիրը զարգացնում է հաճախորդների հավատարմությունը՝ ստեղծելով ամուր կապ այն դրական հույզերի միջև, որոնք զգում են հաճախորդները, երբ նրանք ստանում են պարգև և այն միավորները, որոնք նրանք օգտագործում են այդ պարգևը վաստակելու համար: Հետևաբար, մարման բարձր տոկոսադրույքը ցույց է տալիս, թե որքան հավատարիմ են ծրագրի մասնակիցները:

Եթե ​​անդամները վաստակում են միավորներ, բայց դրանք չեն ծախսում, նրանք չեն կարող համարվել իսկապես հավատարիմ հաճախորդներ:

20%-ից ցածր որդեգրման մակարդակը սովորաբար ցույց է տալիս, որ հավատարմության ծրագիրը չի աշխատում այնպես, ինչպես պետք է, ուստի անհրաժեշտ է փոփոխություններ կատարել՝ երկարաժամկետ հաջողություն ապահովելու համար:

Հավատարմության ծրագրում ակտիվ անդամների տոկոսը

Այս չափանիշը ձեռք ձեռքի տված է որդեգրման մակարդակի հետ, քանի որ ավելի լավ պատկերացում է տալիս այն մասին, թե գնորդների քանի տոկոսն է կանոնավոր կերպով մասնակցում ծրագրին: Այս դեպքում մասնակցությունը չափվում է նրանով, թե ինչպես են հաճախորդները վաստակում կամ ծախսում միավորներ որոշակի ժամանակահատվածում:

Պետք է բաժանել գովազդային կոդեր օգտագործող հաճախորդների թիվը հաճախորդների ընդհանուր թվի վրա: Այս կերպ դուք կիմանաք, թե հաճախորդների քանի տոկոսն է մասնակցում հավատարմության ծրագրին:

Ակտիվ մասնակցության տոկոսի չափում – արդյունավետ մեթոդհաշվի առեք ձեր ծրագրի կատարումը ավելի մանրամասն: Իմանալով, թե իրականում քանի հաճախորդ է մասնակցում ծրագրին՝ միավորներ վաստակելով և մարելով, կարող է օգնել մեզ գնահատել հնարավորությունները՝ ավելի քննադատաբար ընդլայնելու ծրագիրը: Խորհուրդ է տրվում այս ցուցանիշը հաշվարկել ամեն ամիս կամ ամեն տարի:

Մասնակցության մակարդակը

Ինչպես ակտիվ հաճախորդների տոկոսը, այս ցուցանիշն օգնում է ձեզ ավելի լավ հասկանալ ձեր հաճախորդների պահվածքը և ընդհանուր ներգրավվածությունը: Այս ցուցանիշը հաշվարկելու համար անհրաժեշտ է բաժանել գնորդների ընդհանուր թիվը ծրագրի մասնակիցների ընթացիկ թվի վրա:

Խնդրում ենք նկատի ունենալ նախորդ գործակցի տարբերությունը. ծրագրին մասնակցելը չի ​​նշանակում ակտիվ մասնակցություն դրան։ Ակտիվ մասնակցության դեպքում կիրառվում են գովազդային կոդեր, և այս գործակցով մենք որոշում ենք կտրոններ ստացած հաճախորդների ընդհանուր տոկոսը (ի վերջո, նրանք կարող են չկիրառել դրանք):

Ինչպես որդեգրման տոկոսադրույքները, այս չափանիշը ավելի լավ պատկերացում է տալիս, թե հաճախորդները որքանով են պատրաստ գնելու և մասնակցելու ծրագրին իրենց առաջարկածը, ընկերությանը տալով ծանր տվյալներ՝ հետևելու իր ծրագրի աճին և որոշելու դրա ուղղությունը ապագայում:

Հաճախորդների հավատարմության ծրագրի ամփոփում

Այս հոդվածը կարդալուց հետո շատ գործարարներ, հավանաբար, ցանկացան օգտագործել գործիքներ, որոնք կօգնեն բարձրացնել հաճախորդների հավատարմությունը: Բայց չնայած կան պահպանման բազմաթիվ ռազմավարություններ մատչելի և օգտակար, հաճախորդների հավատարմության ծրագիրը ձեր նպատակին հասնելու ամենաարդյունավետ միջոցն է:
Երբ դուք իմանաք այս հիանալի չափորոշիչները և մեծ հնարավորությունները, որոնք տալիս է հավատարմության ծրագիրը, կարող եք սկսել ձեր լավագույն հաճախորդներին հավատարիմների վերածել:

Հաճախորդների հավատարմության ծրագիր. 6 չափումներ՝ հաճախորդների հավատարմությունը չափելու համար

5 (100%) - 1 գնահատական