Legyen minden ügyfelünk állandó. Hogyan tegyünk állandóvá egy új ügyfelet. Emlékeztetők, amelyek mentik a névjegyeket

Képzeld el a helyzetet: két szempilla stylist, akik mindegyike csodálatos szempillákat varázsol. A Master 1 professzionális és gyorsan dolgozik, Ön mindig elégedetten távozik szempilláival. Master 2 is profi és gyorsan dolgozik, de ezen kívül nagyon barátságos és karizmatikus is. Ott pihenhet és kényelmesen ülhet, miközben kellemes zene szól a háttérben. A foglalkozás nem csak időben kezdődik, hanem aromaterápiával vagy akár fejbőrmasszázzsal is. A mester mindig emlékszik arra, amit ügyfele megbeszélt vele, és őszinte érdeklődést mutat élete iránt. Mindig nyugodtan és hihetetlenül elégedetten hagyod őt. A két lány közül melyikkel jelentkezik újra? A szépségipar nagyon versenyképes, ezért vállalkozása növekedéséhez elengedhetetlen, hogy megtalálja a módját, hogy megkülönböztethesse magát az iparág többi részétől. A bizalomépítés csodálatos módja, ha lenyűgözi ügyfeleit azzal, hogy mennyire törődik velük.

2. MUTASD MEG AZ ÜGYFELEINEK, HOGY MENNYIRE SZERETNÉL ŐKET

Ügyfelei bárhová mehetnek szempilla hosszabbításért, de hozzád jönnek! Nagyon fontos, hogy megmutassa, mennyire értékeli őket. Ennek egyszerű módja, ha mindenkivel személyes kapcsolatot alakítunk ki. Emlékezzen a történetekre, kérdezzen, mutasson érdeklődést és mutassa meg, hogy érdekel. Nem szükséges legjobb barátokká válni (bár ez néha megesik), de meg kell mutatni, hogy az ügyfelek nem csak járkáló pénztárcák számodra. Adj nekik apró ajándékokat az ünnepek alatt. Ingyenes szolgáltatásokat kínál a születésnapokon. Rendezvény szervezése. Még egy egyszerű köszönőlap is sokat segíthet.

3. NE FELEDJÜK AZ ÜGYFÉLRŐL

Mindig próbálja meg lefoglalni az ügyfelet a következő foglalkozásra a helyszínen. Ajánljon egy kényelmes időpontot, és próbáljon azonnal megegyezni. Ha valaki nem áll készen arra, hogy azonnal újra regisztráljon, ne feledkezzen meg róla. Küldjön SMS-t vagy e-mailt, amelyben megkérdezi, hogy állnak a szempillái, és emlékezteti Önt, hogy ütemezze be a következő kezelést, mielőtt az ütemezése elakadna.

4. INDÍTS EL HŰSÉGPROGRAMOT

Ezek lehetnek egyszerű kuponok vagy bonyolultabb megtakarítási rendszer. Pontokat kaphat az ismételt helyszíni találkozókért, új ügyfelek ajánlásaiért vagy minden elköltött száz rubelért. Bármit is választ, a program fő célja, hogy az ügyfelek különlegesnek érezzék magukat, és tudatják velük, hogy szolgáltatásaikat használják jó körülményekés jutalmat kap érte. Ingyenes szolgáltatásokkal vagy kedvezményekkel jutalmazd azokat az ügyfeleket, akik megfelelnek a program feltételeinek. Mindig kísérje figyelemmel a program előrehaladását. Nem hozhat létre programot, és nem feledkezhet meg a létezéséről, és nem akadályozhatja meg az ügyfeleket az Ön által kínált promóciós szolgáltatások használatában.

5. TARTSA KAPCSOLATOT

Előfordul, hogy hosszú hónapokig folyamatosan találkozik egy ügyféllel, majd úgy tűnik, eltűnik a föld színéről. Mindig hasznos felhívni azokat az embereket, akik már régóta nem jártak Önnél. Talán lakóhelyet változtattak, esetleg ösztönzésre van szükségük a visszaköltözéshez. Mindannyiunknak voltak olyan ügyfeleink, akik azt mondták, hogy „szünetet” szeretnének a kiterjesztésekben. Ne feledkezz meg róluk! Tudassa velük, mennyire hiányzik nekik, és ajánljon ötven százalékos kedvezményt a következő alkalomra.

Minden vállalkozás mindenekelőtt ügyfelek. Mert tőlük, pontosabban elérhetőségüktől és hűségüktől függ az értékesítés szintje, a jövedelmezőség szintje és az általános hatékonyság. Az ügyfelek következetessége az üzleti stabilitás egyik alapja. A vállalkozónak különös, szoros és állandó figyelmet kell fordítania arra, hogyan dolgozzon a rendszeres ügyfelekkel. Sokan vannak hatékony módszerek hogyan lehet állandósítani egy ügyfelet.

Törzsvásárló

A vállalkozónak emlékeznie kell arra, hogy a rendszeres vásárló nem csak stabil bevételi forrás, amikor a hűséges vásárlók minden nap eljönnek az üzletébe, vásárolnak tőle termékeket és árukat, és ennek megfelelően hagyják neki a pénzüket.

Emlékeztetni kell az egyetemes szabályra is - a „Pareto-szabályra” („Pareto-elv”, „Pareto-törvény”, a nevek változhatnak), amelyet az olasz mérnökről, közgazdászról és szociológusról neveztek el. BAN BEN Általános nézet a következőképpen fogalmazódik meg: „Az erőfeszítések 20%-a az eredmények 80%-át adja. Az erőfeszítés fennmaradó 80%-a adja az eredmények fennmaradó 20%-át." Ez a szabály univerzális az emberi élet különböző területein.

Az üzleti életben, különösen a kiskereskedelemben ez a szabály a következőképpen fogalmazódik meg: a vásárlók 20%-a adja az üzlet bevételének 80%-át. A bevétel fennmaradó részét, a teljes bevétel 20%-át a vásárlók 80%-ának vásárlása biztosítja. Utóbbiak között lehetnek például véletlenszerű, ritka látogatók, akik időnként belépnek az üzletbe stb.

Érdekes:

Természetesen a vásárlók azon 20%-a között, akik az üzlet bevételének és nyereségének 80%-át biztosítják, véletlenszerű emberek is lehetnek. De úgy tűnik, a többség továbbra is rendszeres vásárló.

Ezzel kapcsolatban a vállalkozó feladata annak biztosítása, hogy a legnagyobb vásárlók, akik bevételének és nyereségének legnagyobb részét biztosítják, állandó vásárlói legyenek. Ehhez speciális munkákat kell végezni, ezek állandósítását célzó intézkedéseket bevezetni és végrehajtani.

Hogyan lehet állandóvá tenni az ügyfelet

Valójában ennek nagyon sok módja van. Általánosságban elmondható, hogy a vásárló rendszeres vásárlóvá válik, ha újra és újra eljön az üzletébe:

Szép, erkölcsi elégtételt fog kapni.

A boltba való visszatérés és a vásárlás újra és újra hasznos számára anyagilag, vagyis pénzben. Ennek fő eszköze az ügyfeleknek nyújtott kedvezmények.

Konkrét módszerek, amelyekkel az ügyfeleket rendszeressé tehetik:

1. Törzsvásárlóknak kedvezmények. Ez egyfajta hűségük megvásárlása. Az ügyfeleknek a következetesség érdekében kedvezményeket többféleképpen lehet kiadni, sok ilyen van.

Például egy törzsvásárlói kártya, amely minden következő vásárláskor kedvezményt ad. Talán ez a legelterjedtebb módszer. Az ilyen kártyák különbözőek lehetnek: egyszerűek, „arany” stb., Főleg a kedvezmény mértékében különböznek.

Általában ez az egyszerű kártyákon 5%-tól egészen 20%-ig, sőt 30%-ig terjed azon VIP ügyfelek esetében, akik jelentős összeget hagynak az üzletben, így a vállalkozónak lehetősége van ilyen jelentős kedvezményt biztosítani számára saját sérelme nélkül.

Az ilyen törzsvásárlói kártya személyre szabható, személyre szabott kártya általában a nagy kedvezmények tulajdonosának készül. Lehet hordozó formában is, vagyis a tulajdonos nevének feltüntetése nélkül.
Kitalál,

A legújabb vásárlói kártya azért is előnyös, mert segítségével bővíti a vásárlók számát, beleértve a törzsvásárlóiakat is, amikor egy kártyát enyhe, de kellemes kedvezménnyel egy kör – a tulajdonos barátja, rokona, munkatársa – használja. ezt a kártyát.

2. Bónuszok és ajándékokállandó minden további vásárlásnál. Erre a célra törzsvásárlói kártya is kiállítható.

3. "Pénzvisszafizetés"- készpénzvisszatérítés, ha ezt a kifejezést oroszra fordítjuk. Ehhez a kedvezménykártyához hasonlóan egy plasztik kártyát állítanak ki, amelyre minden vásárlás után egy pénzösszeget vagy pontot írnak jóvá. Ezt követően a felhalmozott pénzt és pontokat a következő vásárlására költi el.

Például egy személy 5000 rubelért vásárolt árut egy boltban, és a kártyáján lévő „Cash Back” 5%. Ez azt jelenti, hogy 250 rubelt automatikusan jóváírnak a kártyáján a vásárlás és fizetés után. Más szóval, az üzlet ezt a 250 rubelt visszaadja a fizetési összegből.

Egy bizonyos összeg felhalmozása után újabb vásárlást hajthat végre, ami valójában ingyenes lesz számára. Nos, ennek megfelelően, hogy megtakarítson egy ilyen ingyenes következő vásárlást, a vásárlónak legalább egy ideig rendszeres vásárlóvá kell válnia az üzletben.

4. Koalíciós események. Ilyenkor több, egymásnak nem versenytárs, hiszen különböző területen tevékenykedő vállalkozás egyesül úgy, hogy a koalíció bármely pontján terméket vásárló kedvezményt kap.

Egy koalíció létrejöhet például egy fitneszklub, egy sportruházati üzlet, sporteszközök boltja valamint egy sport- és egészséges élelmiszerbolt.

A koalíciós programok másik nagyon népszerű példája a speciális bankkártyák. Egy bizonyos kártya banki igénylésével az ember lehetőséget kap arra, hogy árukat és szolgáltatásokat vásároljon számos üzletben, szalonban stb., amelyeket ez a bank kiszolgál. Ez a rendszer minden résztvevő számára előnyös: a vásárló kedvezményt kap a vásárláskor, az üzletek kedvezményeket kapnak a banki szolgáltatásokra, a bank pedig forgóeszközöket kap pénz formájában azoktól a szervezetektől, amelyeket ez a bank kiszolgál.

5. Folyamatosan szükséges naprakész legyen a hírekkel: új termékek, promóciók stb. Ha egy vásárló vásárlása vagy rendelése feltételezi, hogy nem azonnal, hanem szakaszosan teljesül, akkor a megrendelés minden szakaszában tájékoztatni kell a dolgok állásáról. Például az áruk kiszállítása során fontos, hogy a vevő tudja, hogy éppen, ebben a pillanatban hol található az általa vásárolt (megrendelt) áru.

6. A vevőknél szükséges mindig legyen őszinte és nyitott. Még akkor is, ha valami nem sikerül a megrendelés teljesítése során, nyíltan és őszintén kell beszélnie róla, anélkül, hogy titkolta volna. Ez különösen fontos, ha olyan ügyfelekkel dolgozik, akik már rendszeresek, hogy ne veszítsék el őket. A vállalkozónak magának kell megtanulnia az őszinteséget, valamint meg kell tanítania azt vezetőinek és szakembereinek.

8. A vevő visszatér hozzád, ha elégedett szolgáltatási szint. Ez különösen igaz az eladók, menedzserek és tanácsadók udvariasságára. Mindig láthatónak kell lenniük, de nem tolakodónak.

Természetesen az eladónak hozzáértőnek kell lennie, és készen kell állnia arra, hogy (ésszerű és megfelelő határokon belül) válaszoljon a vevő bármely kérdésére.

A fenti módszerek az ügyfél állandóvá tételére nem az egyetlenek – sok van belőlük. Minden az adott vállalkozás típusától, attól függ, hogy pontosan mit adnak el, hol adják el, konkrét feltételektől.

A különböző módszerek meglehetősen hosszú ideig hatékonyak lehetnek. Egyesek csak egy bizonyos ideig mutatják hatékonyságukat. Ezért a vállalkozónak a hatékonyság mérésére is munkát kell végeznie: mennyit és milyen eredményt hozott ez vagy az a hűségnövelő esemény. Az a helyzet, hogy ha elragadtatja magát az ügyfél igényeinek kielégítésétől, nem biztos, hogy észreveszi, hogy egyes tevékenységek elkezdenek csak veszteséget hozni.

Amikor meghalljuk a „hűséges vásárló” fogalmát, azonnal képünk van egy elkötelezett és hűséges vásárlóról, aki gyakran ismétlődő vásárlásokat hajt végre. Hogyan lesz egy hétköznapi járókelőből törzsvásárló? Minden ügyfélnek megvan a saját értéklistája a fejében, ha megfelel, akkor azonnal az Ön cégét emeli ki az első helyen, ehhez azonban nem elég csak egy minőségi terméket vagy szolgáltatást eladni, hanem valami más. szükséges!

Új és állandó ügyfelek

Mi különbözteti meg a törzsvásárlót az új vásárlótól? Néhány dolog:

• Egy állandó ügyfél bízik benned, de egy új még nem. A bizalom a legmagasabb és legértékesebb kritérium a kereskedésben, hiszen ez a legerősebb kapcsolat a vevő és az eladó között. Az ügyfél bizalma az, ami garantálja, hogy az ügyfél visszatérjen Önhöz egy ismételt vásárlásért. A bizalom olyan tényezők összessége, amelyek világos meggyőződést alakítanak ki az ügyfél elméjében a termék, a szolgáltatás minőségéről és a kapcsolat megbízhatóságáról. "Három éve vásárolok itt, és soha nem volt kellemetlen pillanatom!"- ez egy hűséges vásárló értékelése, amely a bizalom mélységéről és a szándékról szól, hogy továbbra is vásárolhasson ezzel a céggel.
• A rendszeres ügyfelek a szájról szájra terjedő reklámok hordozói, az új ügyfelek viszont nem. Néha elég egy vásárlás új ügyfél rendszeressé vált, mert egy sikeres vásárlás büszkévé teszi magára és motiválja, hogy beszéljen róla: "Tudod, szóval jó bolt sarkon nyitott, minden olyan tisztességes, az eladók normálisak, és nem csak a közelben... » Az ilyen kijelentések különösen gyakran egy kontrasztos összehasonlítás eredménye, amikor eladtak valahol egy rossz minőségű terméket/szolgáltatást, vagy durva volt egy konzultáció során, majd véletlenül belépsz egy számodra új üzletbe, és: „Hú, micsoda különbség! Hogyan került egy másik országba? Az ilyen érzelmek vírusos reklámhatást váltanak ki, amely nagyon gyorsan terjed a barátok között.
• A rendszeres vásárlók sokkal többet tudnak az Ön termékéről és cégéről, mint az újak. Az ismételt vásárlások következetessége olyan élményt nyújt, amely lehetővé teszi a termék valódi lényegének és a vállalat ügyfélközpontúságának megértését. Ez arra kényszeríti a vevőt, hogy többet tudjon meg az őt érdeklő tárgyról, így szakértővé vagy hozzáértő vevővé válik. Ez legtöbbször nem vonatkozik az értékesítés helyén, hanem egy adott márkájú termékre, amelyben az ügyfél megbízik. Új telefonmodellek vagy kedvenc márkája új ruhakollekcióinak megjelenése arra készteti Önt, hogy információkat keressen a Google-on, és többet tudjon meg. Egy új vásárló ezt nem teszi meg, egyszerűen megoldja az igényeit, függetlenül a márkától.

A vásárlási következetesség természete

Mielőtt megérthetnénk a vásárlási következetesség természetét, ki kell találnunk, hogy pontosan mire vonatkozik a következetesség. Az ügyfelek figyelmének két pontja van: a termékmárka iránti hűség és a hűség kereskedelmi társaság egyedülálló előnyökkel. Egyetértek, ezek teljesen különböző dolgok, de sok vállalatnál ezek az értékek vegyesek, ami sebezhetetlenné teszi őket a versenytársakkal szemben. A különbség megértéséhez azonban használjunk egy példát.

Márkahűség

Az Apple, a Levi's, a MacDonald, a BMW és más világhírű márkák termékei különleges, egyedi termékükkel teszik hűségessé vásárlóikat, azonban kérjük, vegye figyelembe, hogy különleges hangulatban árusítják, ami nem kevésbé fontos, mint maga a termék. Például a MacDonald termékek ilyen sikeresen fogynak-e el, ha egy pályaudvaron kioszkban, vagy egy szupermarketben kenyér mellé árulnák? Nem! Az Apple telefonok azonban mind a hivatalos bemutatótermekben, mind a szürke kereskedőknél megtalálhatók, ami nem teszi kevésbé hűségessé az Apple vásárlóit márkájukhoz.

HOGYAN LEHET AZ ÜGYFÉL ÁLLANDÓ?
Skriptunova E., Tarelkina T.
"Atelier", 2001. 7. szám.

„Egy sikkes bundás nő lép be egy drága butikba, az eladó azonnal odafigyel rá, és szívélyesen üdvözli: „Szia! Mit szeretnél vásárolni, segíthetek valamiben?" A nő nagyon zavartan válaszol: "Az tény, hogy annyira siettem, hogy otthon hagytam a pénztárcámat... (az eladó elköltözik) tőle közömbös tekintettel)..., de felhívtam a férjemet, már viszi a pénztárcámat Az eladó mosolyogva, tárt karokkal fordul felé: „Helló újra!”
(Tréfa)

– És mi az erkölcs?
Témánk tükrében itt sok van, és nagyon eltérőek:
- hogyan kell ügyfelet vonzani, vagy szinte mindent. De valamiért nem tesszük, vagy mesterségesen csináljuk, vagy ahogy a viccben. Igaz, vannak kellemes kivételek és egyre többen vannak;
- Olyan érzés, mintha valami nincs véglegesítve ebben a butikban:
vagy a személyi kiválasztásban (személyi jellemzők), vagy nem működik az alkalmazottak erkölcsi és anyagi ösztönzési rendszere (szolgáltatási standardok vannak, de nem működnek), vagy a marketingstratégia (a megfogalmazásában) az értékesítési volumen növelésére irányul, ill. nem a vásárlói hűség elnyerésében (ilyen kapcsolat egyetlen ügyfél sem érdemli meg, különösen a célügyfelet - bármely üzlet „szent tehenét”);
- Igen, és a legelső benyomás az volt, hogy egy bunda érkezett, nem egy ember. Ráadásul a bunda valami nem szabványos, pénztárca nélkül. És miért van szüksége ide pénztárca nélkül? Körbe-körbe járkál és néz valamit, ne adj isten, hogy elkezdjen kérdezni valamit, ezzel pazarolja rá a drága idejét és idegeit... Sok minden mást is ki lehet vonni ebből az anekdotából, de most maradjunk a fentieken.

Tehát a mi témánk a „Hogyan tegyünk állandóvá egy ügyfelet?”, vagyis olyan ügyfélről van szó, aki időnként vásárol tőlünk valamit, és szeretnénk őt megtartani, elbűvölni, hogy gyakrabban jöjjön hozzánk és vásároljon. több. Ez mindent jelent előmunkálatok Azért csináltuk, hogy a „csak átutazóból munkába menet” ügyfélré váljon. Vagy nem?
Öt szakasza van annak, hogy egy emberből olyan rendszeres vásárló váljon, akivel valóban „örök barátok” akar lenni:
1. Potenciális vásárlók – olyan emberek, akik érdeklődhetnek az Öntől való vásárlás iránt;
2. Látogatók - olyan személyek, akik legalább egyszer meglátogatták cégét (üzletét/stúdióját);
3. Vevők – azok, akik megvásárolták az Ön cégének egy vagy több termékét (egy vagy több szolgáltatást vettek igénybe);
4. Vásárlók – olyan személyek, akik rendszeresen vásárolják az Ön áruit vagy igénybe veszik szolgáltatásait;
5. A hívek azok, akik mindenkinek elmondják, milyen csodálatos a társaságod.

Van egy csodálatos könyv (lásd alább a hivatkozási listát), amely részletesen és példákkal leírja, hogyan lehet lépésről lépésre átvinni az ügyfelet, mi a fontos számára, mire figyel, és persze mi is ő megfogott (vagyis mit akar, mi a fontos neki, mire figyel). Ez lefedi az alapok alapjait, és azt, amit azonnal elkezdhet megvalósítani (ha akarja).

Kezdjük a legelejétől: egy csoport ember összegyűlt, és eldöntötte, tegyünk-e valamit. Két út áll rendelkezésükre: azt csinálják, amit tudnak, majd azon gondolkodnak, hogy ki és hogyan adják el, vagy megértik, ki az ügyfelünk, mik az igényei, és ezek alapján építik fel munkájukat.
Például egy műteremben minden ügyfél alapvető szükséglete, hogy „a fő, hogy az öltöny passzoljon”. Vagyis személyre szabottan, az egyéniségét hangsúlyozva (amennyire lehetséges), a minőséget a megrendelő eleve sugallja ("ez egyéni szabás, nem bélyegzés"). Ennek megfelelően, attól függően, hogy milyen minőséget tudunk kínálni, és milyen ügyfélképességekre összpontosítunk, megtaláljuk a rést.

Most az a feladatunk, hogy felkeltsük a potenciális vásárlók figyelmét: Megjelenés és dizájn - stúdiója/boltja arca a kirakatok, kezelje őket „buta eladóként”. Már azelőtt megalkotják az arculatát, az arculatát, hogy a vevő hozzád jön. Megmondják neki, hogy ki vagy, és mit adsz el/ kínálsz. Sokat írtak már a reklámokról, és nehéz lehet eligazodni a teljes információáramlásban. Az a tény, hogy sok idő telt el, és ezen információk egy része elavult, és néhány nem alkalmas az Ön vállalkozására. Ki kell választani a leghatékonyabb reklámot, amely tükrözi és kiemeli cége egyéniségét. A legegyszerűbb és leginkább „működőképes” lakmuszpapírként végezzen 2-3 kísérletet: mutassa meg reklámlapját vagy füzetét annak, aki nem Önnek dolgozik, és nem rokona vagy barátja, takarja el cége nevét. Ha valaki azt mondja, hogy ez egy közönséges, szokványos, figyelemre méltó reklám, vagy a versenytársát nevezi meg a hirdetés szerzőjének, akkor azonnal dobja ki, és újult erővel vállalja az Ön REKLÁMÁNAK fejlesztését.

Azt mondják, hogy az ember első benyomása valamiről vagy valakiről az első 8 másodpercben alakul ki. Mit láthatsz 8 másodperc alatt, amikor belépsz a stúdióba? Fogd meg az érzések szintjén - mindent: a helyiség kialakítását és a dolgozók megjelenését, ez magától értetődő, csakúgy, mint az ügyfelekhez való hozzáállást, az alkalmazottak közötti kapcsolatot, az általános légkört. Hogyan:
- Odafigyeltek-e rá: köszöntek, mosolyogtak, szabót hívtak, vagy felajánlották, hogy várnak egy kicsit, nézegetnek magazinokat, anyagmintákat; vagy a recepciós papírmunkával van elfoglalva, telefonon beszél és nem figyel az illetőre, várja, hogy méltóztasson feljönni.
- Munkavállalók közötti interakció: cselekvések koherenciája, egymás megszólítása, kapcsolatok, tisztelet, segítségnyújtás nehéz helyzetben stb. Azt mondanád, hogy ez nem lehetséges? Az érzések szintjén lehetséges. Ha valamilyen oknál fogva az embernek sokat kell várnia, és a magazinok és anyagok kifogytak (vagy nem érdekesek), akkor elkezdi figyelni, hogyan van elrendezve minden nálad, az egész konyhádban - nincs más dolga (akkor a fentiek mind tudatosulnak).
Mellesleg „korunk legértékesebb áruja az idő”, azzá válhat plusz szolgáltatás alaptevékenységéhez, növelve a cég vonzerejét az ügyfél számára. Sőt, ezzel nemcsak az ügyfele idejét takaríthatja meg, hanem az Önét is. Ebből is látszik, mennyire értékeli és tiszteli ügyfelét és önmagát is.
Az alkalmazottak megjelenése és imázsa nagy szerepet játszik mind az első benyomás (kellemes benyomás; a munkavállaló imázsának a szervezet arculatával való összhangja), mind abban, hogy megfeleljen a munkavállalói tevékenység tartalmának. Ha például egy fodrászsal szeretne ülni, akinek a fején „az ördög tudja mi” van, és nem frizura, akkor valószínűleg kétségei támadnak a profizmusát illetően.
A termék/szolgáltatás ismerete - a személyzet kompetenciája - a felelősség körén túlmutató. Ügyfélként hányszor hallotta kérdésére válaszul: „Nem, nem tudom”, „Nem az én hatáskörömben”. Emlékszel, mit éreztél? Az ügyfélnek szüksége van és joga van információhoz, megbízható információhoz, különben nem látja többé. Ez a tényező fontos a fenti ügyfelekkel való kommunikáció során, de a „Látogatóval” való kommunikáció során speciális erőpróbán kell átmennie. Még nem vett semmit, csak próbálgat, mindent kiértékel és nagyon kritikus. Az Ön tudása, képessége, hogy kommunikáljon az ügyfelekkel és tudjon dolgozni az ügyfelek kifogásaival, ezt a szkeptikust az Ön „Vásárlójává” változtathatja. Minden tőled függ. A kompetencia kérdése is nagyon fontos, ha egy alkalmazott valamit nem tud, akkor az a feladata, hogy az ügyfelet „kézből kézre” adja át egy olyan alkalmazottnak, aki rendelkezik a szükséges tudással és felhatalmazással, vagy megígéri, hogy a következő találkozásig információt talál; és teljesítse az ígéretet. Amikor minden új ügyfelet lát, ne feledje: „Nem lesz második alkalma az első benyomás keltésére.”

A FŐ: MINDEN ÜGYFÉL EGY SZEMÉLYISÉG, EGYÉNI, KÜLÖNLEGES

Azt akarja, hogy odafigyeljenek rá, mosolyogjon, személyesen szólítsák meg és nevén szólítsák (ha van információ), meghallgatják és válaszolnak a kérdéseire, tisztelik stb.

Az elismerés iránti igény a kulcs az ügyfél szívéhez. Most térjünk át a hatékony gyógymódokra:
A VEVŐI PANASZOKKAL TÖRTÉNŐ MUNKAVÉGZÉS felbecsülhetetlen értékű információforrás a munkája javításához, a különlegesség érzésének megteremtéséhez, új ügyfelek és támogatók megszerzéséhez. Tudniillik egyszerűbb és olcsóbb egy meglévő ügyfelet kielégíteni, mint újat csábítani. Azok az ügyfelek, akiknek problémái megoldatlanok maradnak, egyenesen a versenytársakhoz fordulnak, és végig egy rossz szóval emlékeznek Önre. Statisztika:
- az elégedetlen vásárlók 91%-a soha többé nem fordul a jogsértő céghez, és mindegyikük legalább kilenc másik személlyel megosztja baja történetét;
„A panaszt benyújtók 54-70%-a újra fogja használni céges szolgáltatások, ha panaszaikat sikeresen megoldották. Ha az ügyfelek azt látják, hogy a problémák gyorsan megoldódnak, ez az arány 95%-ra nő. A kulcstényező az, hogy milyen gyorsan lehet megoldani a problémát.

Panaszkezelési technológia
1. Álljon ellen az első vágyának – vitatkozni.
2. Hagyja, hogy az illető megszólaljon (hallgassa meg az illetőt, tegyen fel tisztázó kérdéseket).
3. Értse meg, hogyan segíthet, ha felteszi a kérdést: „Mit tehetek, hogy segítsek a problémáján?”
4. Adjon meg megoldási lehetőségeket, amelyek közül választhat: vagy/vagy.
5. Köszönjük az ügyfélnek, hogy segített a helyzet kijavításában

A legtöbb ügyfél csak igazságot akar, semmi többet. Csak azt akarják, hogy a lehető legrövidebb időn belül megkapják azt, amiért "kifizettek". A gondoskodó hozzáállás és egy kis tisztelet sokat segít a dühös érzések csillapításában. A kapzsi és indokolatlan panaszkodók azonban kis százalékban vannak. Ebben az esetben döntést kell hoznia: vagy enged az ügyfelek igényeinek, a veszteségeket az üzletvezetés többletköltségeként kezeli, vagy szenved a jövőbeni rosszindulatától és jó hírnevének károsodásától.

A vásárlói elvárások kezeléséhez ki kell deríteni, hogy jelenleg a vevői mit gondolnak a szolgáltatásokról, ebben a FELMÉRÉSEK ÉS KUTATÁSOK VÉGZÉSE segít. Nem ritka, hogy egy kívülálló valamiben hibákat lát, amit egy cég magától értetődőnek tekint. Információkat szerezhet ügyfelei igényeiről, arról, hogy mit csinál jól, miért jobb versenytársainál, és hogyan sikerül keresztezniük az Ön útját.

A "KÜLÖNLEGES AJÁNLATOK" erősek: a legtöbb, a legtöbb klub; ünnepek, akciók a legkedveltebb vásárlóknak, különleges és exkluzív ajánlatok stb. Ezt általában arra használják, hogy az „ügyfeleket” „követőkké” alakítsák, és kapcsolatot tartsanak fenn velük.

Minden típusú ügyfél esetében a varázsszavak a következők:
- Ingyen
- Eladás
- Ajándék

SOK SZERENCSÉT!
P.S.: MINDEN MŰKÖDÉSHEZ VEZETÉSI ÉS MARKETING TÁMOGATÁS SZÜKSÉGES:
1). MEGÉRTSE, KI AZ ÜGYFÉLÜNK, IGÉNYEI ÉS ELVÁRÁSAI
2). FEJLESZTÉS STRATÉGIÁT AZ ÜGYFÉL IGÉNYEINEK MEGFELELÉSÉRE
3). MEGTÖRÍTSE ALKALMAZOTTAIT A STRATÉGIÁRÓL
4). ALKALMAZOTTAK KÉPZÉSE. VIGYÁZZON ALKALMAZOTTAIRA ÉS ŐK GONDOSKODNAK AZ ÜGYFÉLEIRE.
5). MOTIVÁCIÓS RENDSZER FEJLESZTÉSE ÉS MEGVALÓSÍTÁSA
6). MINŐSÉGI SZABVÁNYOKAT ÁLLÍTSA A MUNKA KÖZBEN, ÉS ELLENŐRIZZE AZOK VÉGREHAJTÁSÁT.

Irodalom:
1. M. Rafel, N. Rafel „Hogyan nyerjünk ügyfelet?” - St. Petersburg: Peter Press, 1996 ("Business without Secrets" sorozat).
2. Marilyn és Tom Ross, "Nagy ötletek kis szolgáltató vállalkozások számára". - M.: "FAIR Ügynökség", 1996.

Hol lehet hűséges ügyfelet szerezni? Képzeld magad! A marketingstratégia felépítése során figyelmet fordítunk az új ügyfelek bevonzását célzó cselekvésekre. A hírnevünket pedig a bevált és állandóak teremtik meg. Irina Revyakina, a pszichológiai tudományok kandidátusa, egyetemi docens, tartalommarketing-szakértő elmondja, hogyan lehet „megszelídíteni” az ügyfelet és állandósítani.

Ma a fogyasztó szabadon válogathat számos termék közül, és megvásárolhatja azt, ami neki tetszik, egy weboldalon vagy egy nagy üzletben bevásárló központ, és érdeklődni kezdenek a versenytársak hasonló ajánlatai iránt, és felkeresik őket. A cégtulajdonosok elsősorban az eladók felkutatására, a munkájuk megszervezésére, a fizetések kifizetésére, a megbeszélések lebonyolítására helyezik a hangsúlyt, de kevés időt fordítanak a vevőre, megfeledkezve arról, hogy a fő feladat az, hogy a figyelmét minél tovább fenntartsa. Ebben a cikkben elmondjuk, hogyan hívhatja fel az „új” ügyfelek figyelmét és biztosíthatja a „régi” ügyfelek visszatérését.

Mit kell tenni annak érdekében, hogy a „régi” ügyfelek visszatérjenek, és „újak” jöjjenek?

Meghívjuk Önt, hogy ismerkedjen meg 15 hatékony módszerrel.

1. Becsben tartsa ügyfeleit. Az eladó törődésének és figyelmének érzése lerakódik a vevő emlékezetében. Találd ki, hová jön legközelebb, amikor ugyanazt a terméket kell megvásárolnia? Teljesen igaza van! Visszatér ugyanabba az üzletbe, és megpróbálja megtalálni ezt az eladót.

3. Tanuld meg felismerni az ügyfelek igényeit. Például egy idősebb nő jön hozzád, és egészségügyi problémái vannak. Beszél róluk, és figyelmesebb hozzáállást vár el az eladótól. Ne hagyja figyelmen kívül ezt a kérést, figyeljen, adjon tanácsot.

4. Adja el a vásárlás értékét. Mondja el az embereknek, miért fontos megvásárolni a terméket. Milyen előnyök várnak rájuk? Mi a haszna? Ne beszélj az új ízületi krém összetételéről, hanem mondd el nekik, hogy séta közben könnyebbé teszi a lábaidat.

5. Hozzon létre igényeket, amikor nincsenek. Néha az ember nem tudja, mire van szüksége. Ebben az esetben az Ön feladata a vágy kialakítása. Például azt mondod, hogy egy citrusillatú tusfürdő lendületet és könnyedséget kölcsönöz neked egész nap. Egy ilyen üzenet után az energia- és erőhiányos emberek vásárláson gondolkodhatnak.

6. Helyezze magát az ügyfél helyébe. Elemezze, mi késztetheti Önt a vásárlásra: szép csomagolás, az eladó figyelmes hozzáállása, bónuszok, kedvezmények? Alkalmazza a felfedezést az értékesítési folyamatára.

7. Adj többet az ügyfélnek, mint amit elvár. Például egy nő kedvezményesen vásárolt Öntől cipőt, és a vásárlását várja. És a cipőkkel együtt adj neki egy csokor virágot vagy egy doboz csokit, és kívánd Szép napot. Érdekelt? Lepje meg ügyfeleit.

8. Mondj köszönetet. A személy iránti hála és tiszteletteljes hozzáállás további vásárlásokra ösztönzi. Ne felejtsen el a vevő szemébe nézni és mosolyogni, a telefonbeszélgetésben pedig bókokat adni, könnyed és kedves humort használni. Például mondja meg egy vásárlónak: „Az ilyen cipőkkel sok rajongója lesz!”

9. Kérje meg, hogy újra eljöjjön Önhöz. Bizonyára gyakran hallja a „gyere el hozzánk újra” kifejezést. Az a tudat, hogy szívesen látunk itt, és hogy szívesen látunk, erősíti a bizalmát.

10. Végezzen telefonos felméréseket az ügyfelek körében, miután megvásároltak egy terméket vagy szolgáltatást Öntől. Hívjon és kérdezze meg, mi tetszett és mi nem. Így megtudhatja ügyfelei kulcsproblémáit, és jövedelmező megoldást kínálhat.

11. Emlékezzen az ügyfelekre. Milyen jó eljönni vásárolni valamit, ahol emlékeznek rád, és már tudják, hogy pontosan mit szeretsz. Például egy kávézóban felismernek a bejáratnál, és megkínálják kedvenc italával. Legalább az ügyfél jó hangulata garantált. És növekszik az intézmény iránti lojalitás.

12. Vegye figyelembe az ügyfél lehetséges kifogásait és aggályait. Készítse elő előre a válaszokat a felmerülő kétségekre, hogy semlegesítse azokat. Adjon érveket a felvásárlás mellett, de ne rejtse el azokat a nyilvánvaló hiányosságokat, amelyeket az ügyfél lát. Ebben az esetben az alacsony ár jól működik.

13. Eladás hűséges ügyfeleknek. Aki többször vásárolt Öntől, az elégedett vásárló, aki használja a terméket/szolgáltatást és folyamatosan szüksége van rá. Ez az „ideális” ügyfél típusa minden eladó számára.

14. Adj érzelmeket ügyfeleidnek. Az érzelmi komponens az értékesítés alapja. Az ember nem vesz egy terméket savanyú arccal az eladótól, és nem akar kommunikálni egy olyan menedzserrel, aki félreérthető kérdéseket tesz fel telefonon. Hogyan reagálsz, ha telefonáláskor azt mondják: "Kiderül, hogy számodra a 10 óra csak reggel?!" Ne tegyen ilyen megjegyzéseket az ügyfélnek, különben azt kockáztatja, hogy örökre elveszíti a figyelmét. Az ügyfélnek ihletet kell éreznie a vásárlás után, és nem szabad azt gondolnia, hogy az értékesítési asszisztens durva ember.