Munkaleírás Kulcsfiók-kezelő (KAM) számára. A kulcsfontosságú ügyfelekkel való munka jellemzői Kulcsos ügyfélkezelői funkciók

Vagy hogyan találhat kulcsfontosságú ügyfélkezelőt

Első pillantásra nincs akkora különbség az értékesítési vezető és a kulcsfontosságú ügyfélkezelő között. Nos, kivéve, hogy az utóbbi pénzügyi kibocsátása sokkal jelentősebb, és ezért a felelősség szintje is magasabb. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy nem minden értékesítő válik intelligens kulcsú ügyfélmenedzserré - kiderül, hogy ez nem csak az értékesítési tapasztalat és a fokozott kötelességtudat kérdése. Pontosan mit – találjuk ki!

A KAM-nak nem annyira az új ügyfelek felkutatásával kell foglalkoznia - ezt még a hétköznapi értékesítési nyomozók is megteszik -, hanem a meglévő partnerkapcsolatok megtartásával és fenntartásával, motiválva a nagy ügyfeleket a céggel való együttműködés folytatására.

A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser az értékesítési részleg eminenciása – munkája gyakran láthatatlan kollégái számára, de ő az összekötő a VIP ügyfelek és cége között. Igyekszik az ügyfél minden igényét kielégíteni, tanácsot ad, segít kiválasztani a legjobb megoldást az ügyfél vállalkozásához.

A KAM erőfeszítései nem öncélúak, arra irányulnak, hogy ezt az értékes partnert a versenytársak ne kapják el, mert az ilyen ügyféllel való együttműködésből származó haszon gyakran a hazai cége teljes bevételének 10-20%-át teszi ki – egyébként, pont az ilyen ügyfelek számítanak kulcsfontosságúnak. Vagyis a számlavezetőnek mindent meg kell tennie ügyfele boldogságáért, de azzal a szándékkal, hogy a lehető legtovább együtt dolgozzon a céggel, és a legjobb ajánlásokat hagyja rá.

Ha az átlagos értékesítési vezetőt a lábából táplálják, akkor a KAM-et többnyire a fejéből táplálják. Munkája nagyszabású agyi tevékenységet foglal magában, amely nem csak „saját” piaci szegmensének és a versenytársak viselkedésének elemzését foglalja magában, hanem az ügyfelek üzleti szférájának kutatását, igényeik és az értékesítési piac fejlődési kilátásainak megértését. Sok lépéssel előre kell megjósolnia az ügyfél viselkedését. Ellentétben egy átlagos értékesítővel, aki azzal a feladattal szembesül, hogy minél többet adjon el, a számlavezető nem a mennyiséget, hanem a tranzakciók minőségét hajszolja: a nagy ügyfelet „egyszeri” vásárlóból hosszú távú vásárlóvá varázsolja. partner, és az ilyen feldolgozás meglehetősen hosszú ideig tarthat. Ugyanakkor a kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek nem csak abban a termékben, amellyel közvetlenül dolgozik, hanem cége egyéb szolgáltatásaiban és termékeiben is jól kell ismernie, hogy azokat a legapróbb lehetőségre kínálhassa ügyfelének, és ezáltal bővüljön. az együttműködési csomag.

Úgy tűnhet, hogy egy jó kulcsfontosságú ügyfél-kezelő drága, egyszerűen megfizethetetlen. Nos, ez így van - de ez akkor van, ha egy kész szakemberről beszélünk nagy tapasztalattal, és néha saját bázissal átlagos vásárlók. Valójában mindegyik között vannak különbségek, és szinte mindig megtalálhatja a zsebének megfelelő opciót. Egyes cégek nem engedhetnek meg maguknak egy drága szakembert, lenyűgöző szolgálati idővel. Ebben az esetben választhat egy hétköznapi eladót, de jó tapasztalattal, tárgyalókészséggel és reprezentatív megjelenéssel. A játékosok nyelvén első szintű kulcsfiókokról van szó, de könnyen profikká „minősíthetők” – persze ha a munkáltatónak van ideje és lehetősége a munkatársak képzésére. A második szintű CAM-ek (legfeljebb 2 éves tapasztalattal) már drágábbak: a toborzó ügynökségek szerint Szentpéterváron egy ilyen szakember fizetése akár a 60 ezer rubelt is elérheti. De az ilyen típusú jelentkezők már rendelkeznek olyan alapvető kompetenciákkal, mint például egyedi kereskedelmi ajánlatok kidolgozása egy adott ügyfél számára. Nos, a harmadik szint kész szakemberekből áll, sok éves tapasztalattal. Megpróbálhat olyan ászokat találni, akik pontosan abban az üzleti környezetben dolgoznak, amelyben a munkáltató működik – ideális lehetőség! Természetesen egy ilyen KAM legalább kétszer annyit fog kérni a szolgáltatásaiért, mint egy másodszintű menedzser. De a kereslet tőle sokszorosan nagyobb: a toborzó nem annyira a bemutatkozási képességet, az értékesítési készségek és kompetenciák jelenlétét fogja követelni egy ilyen jelölttől (ez magától értetődő), hanem inkább a számszerű mesteri tudás konkrét bizonyítékát - a hosszú távú ügyfelek száma, az ismétlődő tranzakciók száma, a tanúsítvány értékesítés növekedése stb. Már az első osztályú KAM keresése is nagy professzionalizmust igényel a személyzeti tiszttől és nagy türelmet a munkaadótól, hiszen általában az ilyen ászoknak már stabil állásuk van, és maguk nem kérnek interjút. Néha a munkáltatónak kissé módosítania kell kéréseit, és ki kell terjesztenie a keresési területet a kapcsolódó iparági piacok lefedésével. Nem csak arra az üzleti szegmensre kell koncentrálnia, amelyben a cége működik – megtekintheti a KAM-okat, amelyek teljesen más termékkel, de például hasonló közönséggel dolgoznak. A kulcsfontosságú ügyfélmenedzserek sokkal könnyebben alkalmazkodnak az új termékekhez, mint egy új típusú ügyfélkörhöz – ezt szem előtt kell tartani, amikor egy account manager portrét készítenek.

Ezen túlmenően a munkáltatónak a kívánt jelölt jellemzőinek ismertetésekor figyelembe kell vennie, hogy maga az értékesítési rendszer hogyan épül fel a cégében. Az elit értékesítési csapata csak a nagy ügyfeleket fogja kezelni, vagy a kulcsfontosságú ügyleteket kisebb projektekkel kell kevernie? Vajon a KAM egyedül megbirkózik az összes feladattal, vagy egy egész csapat közvetlen menedzserre van szüksége, hogy segítsen neki? Utóbbi esetben a VIP menedzsernek minden egyéb előnyével együtt jó menedzsernek kell lennie, képes felügyelni beosztottjai munkáját, és a vállalat elsődleges céljait figyelembe véve stratégiát kell kidolgoznia az egész csapat viselkedésére. Mindezeket az árnyalatokat előre át kell gondolni, még a kérelem elkészítése előtt is. munkaközvetítő iroda. Ennek az előkészítő elemzésnek köszönhetően a KAMA jelölt portréjának elkészítése nem lesz nehéz. Segítségül tekintse meg a pozícióhoz szükséges készségek és követelmények listáját az alábbiakban. Természetesen minden pont módosítható, a cég igényeitől, tevékenységi körétől és kialakított értékesítési politikájától függően.

A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser a cég „arca” az Ön cégének hírneve, így a profit növekedése is nagyban függ az ő munkájától. Nem is olyan egyszerű beazonosítani a valódi vezetői elitet egy olyan munkaerőpiacon, amely most egyszerűen túlzsúfolt eladókkal. Be kell fogadnod, hogy a VIP menedzser nem olyan szakember, akinek a keresését el kell menteni. Mint tudják, néha jobb, ha egy kicsit áldozunk, hogy később nagyot nyerjünk. A szentpétervári toborzási iroda, az ARES LLC képviselői segítenek meghatározni a cége számára ideális ügyfélmenedzser jellemzőit, és mindent megtesznek annak érdekében, hogy végül az Ön munkatársai közé kerüljön.

Weboldalunk „Ügyfeleink” rovatában néhány ajánlólevelet olvashat ügyfeleinktől, akik elégedettek voltak a KAM („Neocom Softwear”, „Kistler Rus”) megtalálásában végzett munkánkkal.

A kritérium lehet egy bizonyos abszolút pénzösszeg, vagy az Ön bevételének bizonyos százaléka, amelynek egy adott ügyfél általi túllépése kulcsfontosságúvá teszi.

Ha ez abszolút összeg, akkor természetesen figyelembe kell vennünk vállalkozásunk méretét. Például az egyik cégnél kulcsfontosságúnak tekinthető az az ügyfél, aki évi 5 millió rubelt hoz be, de egy másiknál ​​500 ezer is elég ahhoz, hogy az ügyfél ilyennek minősüljön. Ha a kritérium a bevételünk százaléka, akkor főszabály szerint az minősül kiemelt ügyfélnek, akinek az értékesítési volumene meghaladja az Ön cége forgalmának (bevételének) a 10%-át. Itt fontos kiemelni: van olyan cég, amelyik az árbevételt tekinti kritériumnak, van, amelyik a bevételt tekinti kritériumnak. Személy szerint úgy gondolom, hogy helyesebb egy konkrét ügyfél bevételével működni, nem pedig forgalommal. Elég nagy forgalmat teremteni pusztán az árak csökkentésével és a mínuszos munkavégzéssel, de erre semmi szükségünk, ezért érdemes inkább bevétellel, mint forgalommal operálni.

Ha egy adott ügyfél a bevételének több mint 20%-át adja Önnek, akkor a vállalat kritikus mértékben függ egy ilyen ügyféltől, és minél magasabb ez a százalék, annál jobban függünk ettől az ügyféltől. Nagyon örülünk, hogy megvan ez az ügyfelünk, de nagyon szomorú lesz, ha elmegy tőlünk, mert nincs aki helyettesítse. Ha egy adott ügyfél a bevételünk több mint 70%-át hozza, akkor az ilyen ügyfelet hagyományosan „mono ügyfélnek” nevezik. A görögben a „mono” szó „egyet” jelent. Valójában bevételünk nagy része egyetlen ügyféltől származik. Proaktívan kell dolgoznia az ilyen ügyfelekkel: nem kell megvárnia, amíg ők maguk elkezdenek további dolgokat kérni. szolgáltatások vagy kedvezmények. Az ilyen ügyfelekkel való munka során az a feladatunk, hogy maximális lojalitásukat elérjük Ön és cége iránt. Olyan korlátokat is kell építeni, amelyek nem teszik lehetővé a versenytársak számára, hogy ne csak eladjanak ennek a cégnek, hanem még megjelenjenek is.

A kulcsfontosságú kliens második meghatározása a következő: olyan ügyfél, akiben nagy lehetőségek vannak.

Egy ügyfél sok pénzt hozhat nekünk, és nagy forgalmat hozhat, de mi vagy egyáltalán nem, vagy nagyon keveset dolgozunk vele. Szüksége és költségvetése megvan ahhoz, hogy megvásárolja termékeinket és szolgáltatásainkat, de együttműködik a versenytársakkal. Vagy csak keveset vásárol tőlünk, és minden mást elvesz a versenytársaktól. Vagy van igénye, van költségvetése, de nem vásárol tőlünk vagy másoktól, pedig tudná.

A kulcskliens harmadik definíciója a jól ismert és felismerhető kliens.

Ha vele dolgozunk, akkor könnyebben megkereshetjük a többi ügyfelet, ha hivatkozhatunk rá. Az ilyen ügyfelekkel való munka különösen akkor segít, ha úgy döntünk, hogy egy adott iparágra szakosodunk. Tegyük fel, hogy úgy döntünk, hogy banki értékesítésre szakosodunk. Ez azt jelenti, hogy könnyebb dolgunk lesz, ha egy ismert bank is az ügyfeleink között van. Más ügyfelek számára ez azt jelenti, hogy az ő sajátosságaikat is megértjük, ami azt jelenti, hogy könnyebben dolgozhatunk vele.

Egyébként az utóbbi időben a b2b iparág ügyfelei jobban odafigyelnek a részletekre, és megkérdezhetik, hogy pontosan mit tett az adott ügyfélért. Vagyis ha azt állítja, hogy ügyfele viszonylagosan „Sberbank”, akkor az ügyfelek azt kérdezik: „pontosan mit tett a Sberbankért?”

A Key Account Management rendszerint a fent felsorolt ​​három definícióval működik. De van még három olyan kulcsfontosságú ügyfél definíciója, amelyek ugyanolyan fontosak, ha növelni szeretné vállalkozását. Ezekben a definíciókban az ügyfelek nem feltétlenül keresnek sok pénzt, de velük együttműködve, tanácsaiknak, tippjeiknek köszönhetően sok pénzt kereshet, ha javítja munkáját, és többet ad el más ügyfeleknek.

A negyedik definíció szerint a kulcsfontosságú ügyfél ügyfélpartner.

Vannak például az IT szektorban olyan vállalkozások, ahol az összes kereskedőjüket partnernek nevezik, de ebben a definícióban nem ezt értjük. Nem tekinthetsz minden vásárlót vagy kereskedőt partnernek. A partner olyan ügyfél, aki megosztja velünk stratégiai terveit, szövetségesként fog fel, nem zárkózott el, néhány elképzelését kipróbálhatja Önnel. Egyetértek, nem minden ügyfél hajlandó őszintén megbeszélni velünk a költségvetésének nagyságát, a jövőre vonatkozó terveit, milyen feltételek mellett duplázhatja meg a vásárlásait, milyen megrendeléseket hajlandó pályáztatás nélkül adni, milyen feltételekkel. kész exkluzív adni stb.

A „partner” nem azt jelenti, hogy mindig készen áll arra, hogy minket válasszon beszállítónak, és ne lépjen fel a saját cége érdekeivel szemben. A „partner” olyan ügyfél, aki a lehető legnyitottabban beszél velünk igényeiről, problémáiról és terveiről. Például azt mondhatja, hogy „ha ez lenne, megvenném”. Lényegében arra a kérdésünkre válaszol, hogy „milyen embernek kell lennünk ahhoz, hogy minket válasszon beszállítónak”.

Ötödik definíció. A kulcsfontosságú ügyfél olyan ügyfél, aki kompetensebb nálunk.

Sőt, ideális esetben nemcsak hozzáértőnek, hanem igényesnek is kell lennie, ami rákényszerít minket és cégünket is a korrekt munkára. Ez az ügyfél, aki megtanít minket tisztelni szakmai standardok. Nem szereti a „kompromisszum”, „lesz”, „ezt így is lehet” szavakat. Ez egy olyan ügyfél, akivel konzultálhat, például megkérheti, hogy nézze meg a sajátját kereskedelmi ajánlatok hogy felkészült más ügyfelekre, vagy kikéri a véleményét az új termékekről, vagy ő mit gondol az értékesítési modelljében tervezett változtatásokról. Tőle kaphat tanácsot, hogyan lehet kikerülni a pályázatot és közvetlenül vásárolni egy másik ügyféllel, illetve hogyan növelheti saját eladásait.

Hatodik meghatározás. A legfontosabb ügyfél az innovatív ügyfél.

Eladhatsz neki új szolgáltatásokat, termékeket, ötleteket. Nagyon kevés ilyen ügyfél van, csak az ügyfelek 2,5%-a hajlandó azonnal nyíltan mérlegelni az új ötleteket és megoldásokat. Ezek az ügyfelek nagyon fontosak az új termékek piacra dobásához.

• Egy kliens bármelyik feltétel vagy a fenti definíciók közül több szerint kulcsfontosságú lehet. Például sokat vásárol tőled (1. definíció), miközben innovátor (6. definíció), és egyben ismert cég is (3. definíció).
• A Key Account Management klasszikusai szerint a vállalati szinten egy kulcsszámla-menedzser egytől háromig rendelhető hozzá.
• A kulcsfontosságú ügyfél lehet nemcsak vállalati szinten, hanem értékesítési menedzser szinten is (ennek a menedzsernek az ügyfél kulcsfontosságú, mert sok pénzt hoz neki), vagy egy vállalati részleg szintjén (pl. ezen a részlegen az ügyfél a kulcs).

c) Jevgenyij Kolotilov

Munkaköri leírás kulcsfontosságú ügyfélkezelő

JÓVÁHAGYOM
vezérigazgató
Vezetéknév I.O. _________________
"________"_____________ ________ G.

1. Általános rendelkezések

1.1. A kulcsfontosságú ügyfélkezelő szakembernek minősül.
1.2. A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser kinevezése és felmentése a gazdasági igazgató javaslatára a vállalkozás igazgatójának rendeletével történik.
1.3. A key account manager közvetlenül az értékesítési osztály vezetőjének (fejlesztési igazgató, kereskedelmi igazgató) tartozik.
1.4. A kulcsfontosságú ügyfélszolgálati vezető távollétében jogai és kötelezettségei más tisztségviselőre szállnak át, a szervezet végzése szerint.
1.5. Felsőfokú végzettséggel és legalább 2 éves értékesítési gyakorlattal rendelkező személy kerül kinevezésre kiemelt ügyfélmenedzser munkakörbe.
1.6. A kulcsfontosságú ügyfélkezelőt tevékenysége során a következők irányítják:
- az Orosz Föderáció jogalkotási aktusai;
- Vállalati alapszabály, belső munkaügyi szabályzat, egyéb előírások cégek;
- kialakult pénzügyi és üzleti gyakorlat ezen a területen;
- a termékszállítási szerződések megkötésének és teljesítésének szabályai;
- ezt a munkaköri leírást.

2. Kulcsfontosságú ügyfélmenedzser munkaköri feladatai

A Key Account Manager az alábbi munkaköri feladatokat látja el:

2.1. Az osztály tervei alapján egyedi értékesítési volumeneket és egyedi célokat tervez az aktív vevőkör kialakítása érdekében.
2.2. Megtervezi az ügyfelek látogatásának és heti rendszerességgel történő felhívásának ütemezését.
2.3. Az ütemtervnek megfelelően (és szükség esetén a menetrenden kívül) rendszeresen felhívja és személyesen felkeresi a meglévő és potenciális ügyfeleket, lefolytat velük minden szükséges tárgyalást az áruk értékesítésének feltételeiről és a fizetési módról.
2.4. Szervezi az új ügyfelekkel történő szerződések előkészítését, megkötését, szükség esetén a meglévő ügyfelekkel szerződések megújítását.
2.5. A vállalkozás által kialakított eljárásnak megfelelően intézkedéscsomagot hajt végre az ügyfelek megbízhatóságának és hitelképességének ellenőrzésére.
2.6. Minden kulcsfontosságú ügyféltől személyesen vesz fel rendelést, a technikai munkát (a rendelések beírása a számítógépbe) átadja az értékesítési támogatási osztálynak.
2.7. Szükség esetén tanácsot ad az ügyfélnek a megrendelés optimális elkészítésében, figyelembe véve az ügyfél üzleti tevékenységének sajátosságait és a vállalat stratégiai fókuszát a hosszú távú együttműködésre ezzel a kiemelt ügyféllel.
2.8. 7. pontban foglalt feltételek keretein belül, valamint az ügyfél fennálló tartozásának minőségét és hiteltörténetét figyelembe véve nem csak mennyiségi, hanem választéki szempontból is a maximális rendelési nagyságra törekszik. .
2.9. A társaságnál hatályos szabályok és előírások alapján meghatározza a kedvezmények mértékét (árlista oszlop). Ha szokatlan helyzet adódik, konzultáljon az osztályvezetővel.
2.10. Kereskedelmi tevékenységet végez.
2.11. Nyilvántartást vezet az ügyfelekkel leadott megbízások teljesítéséről, kölcsönös elszámolásokról. Elemzi a visszaküldések és elutasítások eseteit. Intézkedéseket tesz a hasonló esetek jövőbeni megelőzésére.
2.12. Az ügyfelek személyzetének képzésén dolgozik a vállalati termékek értékesítésének hatékonyságát növelő módszerekre.
2.13. Biztosítja az ügyfelekkel szembeni követelések időben történő és teljes behajtását. Minden lehetséges intézkedést megtesz a lejárt követelések azonnali és teljes körű behajtása érdekében.
2.14. Szükség esetén és a vállalkozás által elfogadott szabályoknak megfelelően részt vesz a hiányosságok, rossz minősítések stb.
2.15. Minden ügyfeléről értékesítési előzményeket vezet, valamint összegyűjti és rendszerezi az összes rendelkezésre álló információt a piaci szegmensében lévő meglévő és potenciális ügyfelekről, igényeikről és a velük való kereskedelmi kapcsolatok fejlesztésének kilátásairól.
2.16. Összegyűjti és rendszerezi a versenytársakkal kapcsolatos összes rendelkezésre álló információt, mindig igyekszik lépést tartani a piac minden változásával, és mindig kész megfelelően reagálni a versenytársak lépéseire.
2.17. A vezetőség kérésére felméri az értékesítési kilátásokat a számára kijelölt piaci szegmensben, javaslatokat készít a választék és az árak módosítására.
2.18. Ha a vezetőség megfelelő döntéseket hoz, akkor az értékesítés ösztönzésére, speciális kedvezmény- és bónuszprogramok megvalósítására, valamint egyéb értékesítési promóciókra irányuló munkákat végez.
2.19. Folyamatosan fejleszti szakmai színvonalát.
2.20. Biztosítja az összes szükséges jelentéstétel és egyéb munkadokumentáció időbeni és megbízható végrehajtását.
2.21. Rendszert biztosít az üzleti titkok megőrzésére.
2.22. Jó munkakapcsolatokat tart fenn a munkaerőn belül.
2.23. Közvetlen felettesétől és közvetlen feletteseitől hatósági megbízásokat hajt végre.

3. Kulcsfiók-kezelő jogai

A Key Account Manager jogosult:

3.1. Képviseli a vállalkozás érdekeit az ügyfelekkel való kapcsolattartásban értékesítésszervezési kérdésekben.
3.2. Ismerkedjen meg a vállalatvezetés termékvásárlással és értékesítéssel kapcsolatos döntéseivel.
3.3. A termékértékesítés javítására irányuló javaslatokat nyújtson be a kereskedelmi igazgatónak megfontolásra.
3.4. Lépjen kapcsolatba mindenki alkalmazottaival szerkezeti felosztások vállalkozások.
3.5. Személyesen vagy közvetlen felettese nevében kérjen információkat és dokumentumokat az osztályvezetőktől és szakemberektől, amelyek szükségesek az Ön feladatai ellátásához munkaköri kötelezettségek.
3.6. Tájékoztassa közvetlen felettesét a hivatali feladatai ellátása során a vállalkozás tevékenységében észlelt minden hiányosságról, és tegyen javaslatot azok megszüntetésére.

4. A kiemelt ügyfél-kezelő felelőssége

A Key Account Manager felelős a következőkért:

1. A jelen munkaköri leírásban foglalt hivatali kötelezettségek nem megfelelő teljesítéséért vagy elmulasztásáért - a mindenkori hatályos keretek között munkaügyi jogszabályok Orosz Föderáció.
2. Az előidézéshez anyagi kár- az Orosz Föderáció jelenlegi munkaügyi és polgári jogszabályai által meghatározott határokon belül.
3. Az értékesítési terv nem teljesítése miatt aktív ügyfélkör, új ügyfelekre vonatkozó terv - a bér változó részén belül.

A KAM rövidítés az angol Key Account Manager (= key account manager) szóból származik. Gyakran maga a regionális vezető látja el a KAM-funkciókat az egész területen; ha a terület nagy, akkor a regionális vezetőnek több KAM alárendeltje is lehet.

1. ÉN.A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser kulcskompetenciái

Akárcsak az orvosi képviselők esetében, a kulcskompetenciák közvetlenül kapcsolódnak ahhoz a funkcióhoz, amelyet a CAM ellát. Mellesleg, a KAM funkcionalitása lényegesen kevésbé szerteágazó, de bonyolítja azon személyek sajátosságai, akikkel a KAM-nak együtt kell működnie. Ezért a jó CAM-hez annyira szükséges kompetenciák között a személyes jellemzők dominálnak. Sokukat nem lehet felnőtt korban tanítani. Ez azt jelenti, hogy az alkalmazottak gondos kiválasztása erre a pozícióra.

asztal Key Account Manager profil

El kell ismerni, hogy nem könnyű jó KAM-ot találni, hiszen nem marad sokáig a szabad munkaerőpiacon. Ha hiány van, érdemes alaposabban szemügyre venni a saját céged alkalmazottait. Gyakran vannak olyan esetek, amikor a tegnapi orvosi képviselő kiváló CAM lesz. Érdekes módon egy ilyen orvosi képviselőnek valószínűleg jelentős hátránya lesz képviselő létére. Rendkívül rosszul kell teljesítenie a látogatási előírásokat, részt vesz a jelentésírásban, és minden lehetséges módon elhanyagolja a folyamatot és a standard munkát. De mindezzel kiváló eredményeket fog hozni a területén, a maga módján elérve. Ha ilyen jelenséggel találkozik az osztályán, ne rohanjon szidni egy ilyen alkalmazottat és sztereotipizálni. Gondolkozz el azon, hogy kompetenciáit tekintve alkalmas-e a KAM posztjára?

Marina R., az egyik jól ismert gyógyszergyár alkalmazottja Rostov-on-Don városának orvosi képviselője volt. Közvetlen menedzsere, aki nagyon pedáns és figyelmes a szabályokra, rendkívül elégedetlen volt vele. A bejelentés nagyon rosszul sikerült, a látogatásokról szóló információk egyszerű másolással egyértelműen kitöltésre kerültek, néha még a dátumokat és a címeket is elfelejtették módosítani. Annak ellenére, hogy a munkanap 9-kor kezdődött, 11-kor általában még aludt, és a menedzsernek szó szerint fel kellett ébresztenie. Az elbocsátásának kérdése többször is felmerült, de a területére vonatkozó mutatók kiválóak voltak, és a döntést elhalasztották. A területi vezető cseréje után az új vezető személyesen tanulmányozta orvosi képviselőinek munkáját, és végül döntést hozott ezzel a munkavállalóval kapcsolatban. Elbocsátás helyett a KAM állását ajánlották fel neki. Az ellenőrzés eredményei azt mutatták, hogy a város összes VIP-je és KOL-ja nagyon jól ismerte Marinát, és kiváló alkalmazottnak tartotta. Marinának köszönhető, hogy a cég rendszeresen nyert nagy pályázatokat a területen, és számos hűséges orvosa volt a nagy kereskedelmi központokban. Személyi vonásai nem kedveztek a rendszeres, pedáns orvoslátogatással járó munkának, bár nagyon igyekezett. De kiválóan tudta felmérni a helyzetet, személyes kapcsolatokat kialakítani és fejleszteni azokkal az emberekkel, akik kulcsfontosságú döntéseket hoztak.

1. II.Kulcsfiók-kezelő kezelésének sajátosságai

A kulcsfontosságú ügyfelekkel való munkavégzés magas szintű felelősséget igényel, hiszen a súlyos hibák következményei a vállalat számára nagyon érezhetőek, és mindig pénz- és piaci részesedésvesztéssel járnak a régióban. És mivel ez mindenekelőtt emberekkel végzett munka, olyan hatalommal, státusszal rendelkező emberekkel, akik a pénzt és egyéb erőforrásokat irányítják, az ilyen munkához értelemszerűen egyéni megközelítésre van szükség. A két kijelölt feltétel - kockázati zóna és egyéni megközelítés - tájékoztat bennünket a KAM követelményeiről. Olyan munkavállalónak kell lennie, aki gyorsan el tud lépni legalább D3-D4-es fejlettségi szintre, és minimális számú sablon legyen a munkájában.

Minden új VIP vagy KOL egy különálló, de még ismeretlen projekt, amelyben mindannyian a D1 szinten vagyunk. Ez pedig magában foglalja a KAM-mal közös, részletes célok kitűzését a projekt megkezdése előtt, a megvalósítási terv közös részletes megvitatását és az előrehaladás lépésről lépésre történő nyomon követését.

Azonban, ahogy a VIP-lel vagy a KOL-lal kialakul a kapcsolat, készüljön fel arra, hogy megváltoztassa vezetési stílusát, és többet delegáljon a KAM-ra. Egyezzen meg vele a VIP és a KOL feladataiban és céljaiban, határozza meg a költségvetést és annak célját, de tanuljon meg bízni egy sikeres alkalmazottban.

Teljesen elfogadhatatlan látogatási szabványok bevezetése a KAM számára. Először is, a VIP vagy KOL kliensek nem engedelmeskednek semmilyen előírásnak, saját nagyon elfoglalt munkarendjük van. És a találkozóra való felkészültségük közvetlenül attól függ, hogy személyesen milyen jelentőséggel bír ez a találkozó. Ez a jelentősége nem mindig normalizálható. Másodszor, gyakran számos kérdést nem látogatások, hanem informális találkozók során oldanak meg. És minél fontosabb a téma, annál informálisabbak a tárgyalási feltételei. Itt célszerű meghatározni az interakció határait, de nem kell sablonokat bevezetni.

Előre látok egy kérdést, amelyet gyakran hallok: „Mi van, ha KAM nem végzi el a munkáját – nem ismeri a VIP-tagjait, és még kevésbé ismerik őt. Nem marad más hátra, mint kikényszeríteni és bevezetni a látogatási normákat – hadd menjen, mint mindenki más.” Kedves regionális vezetőm! Ha KAM nem akarja vagy nem tudja elvégezni a munkáját, beszélnie kell vele, és el kell búcsúznia. Legyen orvosi képviselő, és „járjon úgy, mint mindenki más”. A funkciók kiegyenlítése a munkakörök megtartása mellett pedig legalább gazdaságilag nem célszerű. Hiszen egy meglévő, de nem működő KAM helyett ismeretségeket kell majd építeni. Nem nem! Nem fogja tudni elmondani a vezetőségének, hogy a KAM a hibás. Ne feledje, egy nem hatékony beosztott a tiéd hiba. Ön felelős a részlegéért és annak eredményeiért. Ha nem megfelelő erőforrással rendelkezik, ki kell cserélnie egy megfelelőre. Minden más ürügy egy még tapasztalatlan menedzser számára.

A feltörekvő vezetői állásokra sok jelentkező kíváncsi arra, hogy miben különbözik az ügyfélszolgálati vezető a kulcsfontosságú ügyfélmenedzser(ek)től. Elvileg nem sok lényeges különbség van, de a felelősség a többszöröse a cégük és főbb ügyfelei között produktív együttműködést biztosító szakemberek felelőssége. Kulcsfiók-kezelő pozíciót tölt be oroszul kulcsfiókkezelőnek (KAM) hangzik. Gyakran felmerül a kérdés: miért nagyon ritkán léptetik elő ebbe a pozícióba azokat a munkatársakat, akik jelentős tapasztalattal rendelkeznek a cég ügyfeleivel és partnereivel való együttműködésben?

Kiderül, hogy minden nagyon egyszerű, az ezekre a pozíciókra kiválasztott személyi állománynak a szakmai felkészültségen és tapasztalaton túlmenően meg kell felelnie egy bizonyos pszichológiai vagy akár személyes szintnek is ahhoz, hogy a komoly partnerekkel folytatott tárgyalások során elérjék a szükséges eredményeket.

Kulcsfontosságú ügyfélmenedzser feladatai

Az erre a pozícióra jelentkezőkkel való beszélgetés során a munkáltató mindenekelőtt a pályázó tárgyalási készségeire, az ügyfele meghallgatásának és problémáinak megértésének képességére fordít figyelmet, hogy időben tájékozódjon, és megfelelő ajánlatot tegyen a beszélgetőpartnernek. úgy, hogy nincs lehetőség visszautasítani. Egyszóval pozíció kulcsfontosságú ügyfélkezelő, feltételezi, hogy a munkavállaló összetéveszthetetlen intuícióval és szakmai érzékkel rendelkezik, ami közvetlenül összefügg személyes attitűdjeivel és kommunikációs képességeinek folyamatos fejlesztésének vágyával.

Mindezek a tulajdonságok természetesen kivétel nélkül minden alkalmazott számára szükségesek, akiknek fő feladata az állandó kommunikáció az emberekkel, de az ilyen szintű ügyfelek speciális megközelítést igényelnek. Ami itt fontos, az a hosszú játék képessége, és az egyéni igények pontos meghatározása. Key Account Manager Idővel mindegyikükkel kialakítja a saját kommunikációs stílusát, a rábízott feladattól függően.

Általában kemény küzdelem folyik a versengő szervezetekkel az ilyen ügyfelek megnyeréséért, ezért a kulcsfontosságú partnerekkel való együttműködésért felelős osztályvezetőnek konkrét stratégiát kell kidolgoznia, hogy cége érdekkörében tartsa őket. Az ügyfélnek olyan kényelmes és vonzó munkakörülményeket kell biztosítani, hogy a partnerváltás gondolata semmilyen körülmények között ne férhessen meg. Ezért a szisztematikus megközelítés és a hosszú távú többlépcsős sémák átgondolásának képessége a meghatározó a KAM-menedzseri pozíció felkínálásakor.

Nagyjából, a kulcsfontosságú ügyfélmenedzser(ek)nek vannak felelősségei levezetni:

• a vállalati profitnövekedés fenntartható dinamikájának támogatása és fejlesztése;
• új szerződések megkötése és meglévő szerződések meghosszabbítása jelentős ügyfelekkel;
• ügyfelek keresése;
• értékesítési terv teljesítése, növelése;
• marketing kampányok kidolgozása és megvalósítása.

Kulcsfiók-kezelő önéletrajz

Annak érdekében, hogy felkeltse a munkaadó érdeklődését szolgáltatásai kínálatában, hozzáértően önéletrajzot kell írnia. Érdemes megjegyezni, hogy egy vezető, aki szakembert keres egy pozícióra kulcsfontosságú ügyfélkezelő(a) pontja alapján elsősorban az Ön végzettsége, ilyen vagy hasonló munkakörben szerzett munkatapasztalata, szakmai tapasztalata, készségei és ajánlásai lesznek érdekeltek. Vagyis szakmai életrajzát a lehető legteljesebben és legátfogóbban kell leírnia.

Először meg kell adnia a pozíciót, amelyre jelentkezik, és személyes elérhetőségeit (teljes név, telefonszám, e-mail cím). Ügyeljen arra, hogy tegyen közzé információkat arról, hogy melyik városban él, és hogy hajlandó-e megváltoztatni a lakóhelyét munkavállalás céljából. Ha megfelelő mennyiségű tapasztalattal rendelkezik ezen a szakterületen, érdemes megismertetni a munkáltatóval az elvárt fizetés összegét.

Ezután írja le az Ön által szerzett végzettséget (oktatási intézmény neve, szakterület, érettségi éve). Ezen a ponton nem kell szerénységet tanúsítani – ha több egyetem is van a kezedben, mindegyiket meg kell jelölned. Ugyanez vonatkozik a szakmai továbbképzésekre is, még ha nem is kapcsolódnak közvetlenül a megpályázott pozícióhoz, nem árt felsorolni őket. Itt ne felejtse el megjegyezni, hogy melyik idegen nyelvekÖn birtokolja, és milyen szinten. Munka megnevezése kulcsfontosságú ügyfélkezelő a) feltételezi az ilyen készségek meglétét.

Az alábbiakban szakmai pályafutását ismertetjük. Kezelje ezt a pontot maximális figyelemmel, és indokolatlan szerénység nélkül mutassa be magát szakembernek. Tüntesse fel szakmai életrajzának minden szakaszát, amely közvetlenül vagy közvetve kapcsolódik a KAM vezetői pozíciójához. Itt fontos megmutatni, hogy komoly tapasztalattal rendelkezik a személyzeti menedzsment, az ügyfelekkel való tárgyalás stb. terén. Ehhez írja le részletesen azokat a feladatokat, amelyeket el kellett látnia, és próbáljon meg egyetlen, ehhez a szakterülethez kapcsolódó pillanatot sem elszalasztani. vagy egy másik. Ami az ajánlásokat illeti, ha vannak, nagyszerű. Ha nincs senki, aki szakembernek ajánlaná, ne keseredjen el – ha az interjú jól sikerül, akkor senkinek sem lesz szüksége további megerősítésre az Ön kompetenciájáról.

Üres pozíciók kulcsfontosságú ügyfélkezeléssel

Ha Ön először jelentkezik KAM-vezetői posztra, a munkáltató elsősorban az Ön más területen szerzett vezetői tapasztalatára lesz kíváncsi. Az ilyen pályázókkal szemben támasztott követelmény általában legalább három év tapasztalatra korlátozódik. A korábban értékesítési menedzserként dolgozó jelentkezőket nagy valószínűséggel elfogadják erre a pozícióra egy komoly cégnél. Azoknak a szakembereknek, akik ezt a gyakorlatot elvégezték, csak az interjú során kell megerősíteniük szervezési és tárgyalási készségeiket. Érdemes megfontolni, hogy a jelöltek nélkül felsőoktatás, még tapasztalattal is utolsónak tartják a munkáltatók, vagy egyáltalán nem veszik figyelembe. Ami a hivatalos fizetést illeti, ebben a szakaszban nem lesz több, mint ötvenezer rubel. Nem szabad magasabb fizetéssel számolni.