Učinite svakog klijenta našim stalnim. Kako novog klijenta učiniti stalnim. Podsjetnici koji čuvaju kontakte

Zamislite situaciju: dva stilista trepavica, od kojih svaki pravi prekrasne trepavice. Master 1 je profesionalan i radi brzo, uvek odlazite zadovoljni svojim trepavicama. Master 2 je takođe profesionalna i radi brzo, ali je pored toga i veoma druželjubiva i harizmatična. Možete se opustiti i udobno sjesti, dok u pozadini svira prijatna muzika. Seansa uvijek počinje ne samo na vrijeme, već i aromaterapijom ili čak masažom vlasišta. Majstorica se uvijek sjeća o čemu je njen klijent razgovarao s njom i pokazuje iskreno interesovanje za njegov život. Uvek je ostaviš opuštenu i neverovatno zadovoljna. Koja će se od ove dvije djevojke ponovo prijaviti? Industrija ljepote je vrlo konkurentna, tako da je pronalaženje načina da se razlikujete od ostatka industrije ključno za razvoj vašeg poslovanja. I impresioniranje vaših kupaca koliko vam je stalo do njih je divan način da izgradite povjerenje.

2. POKAŽITE SVOJIM KLIJENTIMA KOLIKO IH CJENITE

Vaši klijenti mogu bilo gdje otići na ekstenzije trepavica, ali oni dolaze kod vas! Veoma je važno pokazati koliko ih cijenite. Jednostavan način da se to postigne je uspostavljanje ličnog odnosa sa svima. Zapamtite priče i postavljajte pitanja, pokažite interesovanje i pokažite da vam je stalo. Nije potrebno postati najbolji prijatelji (iako se to ponekad dešava), ali je potrebno pokazati da klijenti za vas nisu samo šetajući novčanik. Dajte im male poklone tokom praznika. Ponudite besplatne usluge na rođendane. Organizirajte događaj. Čak i obična zahvalnica može mnogo pomoći.

3. NE ZABORAVITE NA KUPCA

Uvijek pokušajte rezervirati klijenta za sljedeću sesiju na licu mjesta. Ponudite pogodan datum i pokušajte se odmah dogovoriti. Ako osoba nije spremna da se odmah ponovo prijavi, ne zaboravite na nju. Pošaljite poruku ili e-poštu sa pitanjem kako su vaše trepavice i podsjetite vas da zakažete svoju sljedeću sesiju prije nego što vam se raspored zaguši.

4. POKRENI PROGRAM LOJALNOSTI

To mogu biti jednostavni kuponi ili složeniji sistem štednje. Dodijelite bodove za ponovljene sastanke na licu mjesta, preporuke novih klijenata ili za svakih potrošenih sto rubalja. Šta god da odaberete, glavni cilj programa je da se klijenti osjećaju posebno, da im date do znanja da vaše usluge koriste za dobri uslovi i primati nagrade za to. Nagradite klijente koji se pridržavaju uslova programa besplatnim uslugama ili popustima na njih. Uvijek pažljivo pratite napredak vašeg programa. Ne možete kreirati program i zaboraviti na njegovo postojanje ili spriječiti klijente da koriste promotivne usluge koje ste ponudili.

5. ODRŽITE U KONTAKU

Dešava se da klijenta stalno viđate mnogo meseci, a onda kao da nestane sa lica zemlje. Uvijek je korisno pozvati one ljude koji vas dugo nisu posjetili. Možda su promijenili mjesto stanovanja, ili im je možda potreban poticaj da se vrate. Svi smo imali klijente koji kažu da žele "pauzu" od ekstenzija. Ne zaboravite na njih! Dajte im do znanja koliko vam nedostaju nudeći pedeset posto popusta na njihovu sljedeću sesiju.

Svaki posao su, prije svega, klijenti. Jer od njih zavisi nivo prodaje, nivo profitabilnosti i ukupna efikasnost, tačnije od njihove dostupnosti i lojalnosti. Dosljednost kupaca jedan je od temelja stabilnosti poslovanja. Preduzetnik treba da posveti posebnu, pomnu i stalnu pažnju kako raditi sa stalnim klijentima. Ima ih mnogo efikasne načine kako učiniti klijenta stalnim.

Redovni kupac

Poduzetnik mora zapamtiti da redovni kupac nije samo stabilan izvor prihoda, kada vjerni kupci svakodnevno dolaze u njegovu radnju, kupuju proizvode i robu od njega i, shodno tome, ostavljaju mu svoj novac.

Takođe je potrebno zapamtiti univerzalno pravilo - "Pareto pravilo" ("Pareto princip", "Pareto zakon", nazivi mogu varirati), nazvano po italijanskom inženjeru, ekonomisti i sociologu. IN opšti pogled formuliše se na sledeći način: „20% napora daje 80% rezultata. Preostalih 80% truda daje preostalih 20% rezultata.” Ovo pravilo je univerzalno za različite sfere ljudskog života.

U poslovanju, posebno u maloprodaji, ovo pravilo je formulirano na sljedeći način: 20% kupaca osigurava 80% prihoda trgovine. Preostali dio prihoda, 20% od ukupnog, ostvaruje se kupovinom od 80% kupaca. Među potonjima mogu biti, na primjer, slučajni, rijetki posjetioci koji s vremena na vrijeme uđu u radnju itd.

Zanimljivo:

Naravno, među onih 20% kupaca koji obezbjeđuju 80% prihoda i profita trgovine mogu biti i slučajni ljudi. Ali, po svemu sudeći, većina su i dalje redovni kupci.

U tom smislu, zadatak preduzetnika je da obezbedi da najveći kupci, koji obezbeđuju najveći deo njegovih prihoda i dobiti, postanu njegovi stalni kupci. Da bi se to postiglo, potrebno je izvršiti posebne poslove, uvesti i implementirati mjere koje imaju za cilj da budu trajne.

Kako učiniti klijenta stalnim

U stvari, postoji dosta načina da se to učini. Općenito, kupac će postati redovan kada iznova dođe u vašu radnju:

Lijepo je, dobiće moralnu satisfakciju.

Vraćanje u svoju radnju i iznova kupovina mu je od koristi u materijalnom smislu, odnosno u novcu. Glavni alat za to su popusti za kupce.

Specifični načini da klijent postane redovan:

1. Popusti za stalne kupce. Ovo je vrsta kupovine njihove lojalnosti. Popusti za kupce za dosljednost mogu se izdavati na razne načine, ima ih mnogo.

Na primjer, kartica lojalnosti koja daje popust na svaku sljedeću kupovinu. Ovo je možda najčešća metoda. Takve kartice mogu biti različite: jednostavne, "zlatne" itd., Razlikuju se uglavnom po veličini popusta.

Obično se to kreće od 5% na jednostavnim karticama do 20% pa čak i 30% za VIP klijente koji ostavljaju značajne svote novca u radnji, tako da preduzetnik ima priliku da mu obezbedi tako značajan popust bez štete po njega.

Takva obična kartica se može personalizirati, izdati određenoj osobi, obično se izrađuje personalizirana kartica za vlasnika velikih popusta. Može biti i na donosiocu, odnosno bez navođenja imena vlasnika.
Saznati,

Najnovija korisnička kartica na nosioca je takođe korisna jer uz njenu pomoć proširuje broj kupaca, uključujući i redovne, kada jednu karticu sa blagim, ali ugodnim popustom koristi krug ljudi - prijatelji, rođaci, kolege vlasnika ovu karticu.

2. Bonusi i pokloni konstanta za svaku narednu kupovinu. U tu svrhu može se izdati i obična korisnička kartica.

3. "Povrat novca"- povraćaj gotovine, ako ovaj izraz prevedemo na ruski. Da biste to učinili, izdaje se plastična kartica, slična diskontnoj kartici, kojoj se pripisuje novčani iznos ili bodovi od svake kupovine. On će naknadno potrošiti akumulirani novac i bodove na sljedeću kupovinu.

Na primjer, osoba je kupila robu u trgovini za 5.000 rubalja, a "Cash Back" na njegovoj kartici iznosi 5%. To znači da će 250 rubalja automatski biti dodijeljeno na njegovu karticu nakon kupovine i plaćanja. Drugim riječima, trgovina će vratiti ovih 250 rubalja od iznosa plaćanja.

Sakupivši određeni iznos, može izvršiti još jednu kupovinu, koja će mu u stvari biti besplatna. Pa, shodno tome, da bi uštedio za ovako besplatnu sljedeću kupovinu, kupac će morati barem na neko vrijeme postati redovan kupac ove trgovine.

4. Koalicioni događaji. To je kada se nekoliko preduzeća koja međusobno nisu konkurencija, jer posluju u različitim oblastima, ujedine na način da osoba koja kupi proizvod u bilo kom trenutku koalicije dobije popust.

Koalicija može formirati, na primjer, fitnes klub, prodavnicu sportske odjeće, prodavnica sportske opreme i prodavnica sportske i zdrave hrane.

Još jedan vrlo popularan primjer koalicionih programa su posebne bankovne kartice. Podnošenjem zahteva za određenu karticu u banci, osoba dobija mogućnost kupovine robe i usluga u velikom broju prodavnica, salona i sl. koje ova banka servisira. Ovaj sistem je koristan za sve učesnike: kupac dobija popust na kupovinu, prodavnice dobijaju popuste na usluge u banci, a banka dobija obrtna sredstva u vidu novca od organizacija koje servisira ova banka.

5. Neophodan je stalno budite u toku sa novostima: novi proizvodi, promocije itd. Ukoliko kupovina ili narudžba kupca pretpostavlja da neće biti završena odmah, već u fazama, potrebno je obavijestiti o stanju stvari u svakoj fazi narudžbe. Na primjer, prilikom isporuke robe kupcu je važno da zna gdje se, trenutno, u ovom trenutku, nalazi roba koju je kupio (naručio).

6. Kod kupaca je neophodno uvek budi iskren i otvoren. Čak i ako nešto ne uspije tokom procesa ispunjenja narudžbe, o tome morate razgovarati otvoreno i iskreno, ne skrivajući to. Ovo je posebno važno kada radite sa onim klijentima koji su već redovni, kako ih ne biste izgubili. Sam preduzetnik će morati da nauči poštenje, kao i da tome nauči svoje menadžere i stručnjake.

8. Kupac će Vam se vratiti kada bude zadovoljan nivo usluge. Ovo se posebno odnosi na ljubaznost prodavaca, menadžera i konsultanata. Oni bi uvijek trebali biti vidljivi, ali ne i nametljivi.

Naravno, prodavac mora biti kompetentan i spreman da odgovori na sva (u razumnim i adekvatnim granicama) pitanja kupca.

Gore navedeni načini da klijenta učinite stalnim nisu jedine – ima ih mnogo. Sve zavisi od konkretnog tipa posla, šta se tačno prodaje, gde se prodaje, pod određenim uslovima.

Različite metode mogu biti efikasne dosta dugo. Neki mogu pokazati efikasnost samo u određenom vremenskom periodu. Stoga, preduzetnik takođe treba da izvrši rad na merenju efektivnosti: koliko je i kakav rezultat proizveo ovaj ili onaj događaj povećanja lojalnosti. Činjenica je da ako se zanesete zadovoljavanjem potreba klijenta, možda nećete primijetiti kako neke aktivnosti mogu početi donositi samo gubitke.

Kada čujemo koncept „lojalnog kupca“, odmah imamo sliku posvećenog i lojalnog kupca koji često ponavlja kupovinu. Kako običan prolaznik postaje redovna mušterija? Svaki klijent ima svoju kontrolnu listu vrijednosti u glavi, ako je ispunite, onda će odmah istaknuti vašu kompaniju na prvom mjestu, međutim, za to nije dovoljno samo prodati kvalitetan proizvod ili uslugu, već je nešto drugo potrebno!

Novi i stalni klijenti

Šta razlikuje redovnog kupca od novog? nekoliko stvari:

• Redovni klijent vam vjeruje, ali novi još ne. Poverenje je najviši i najvredniji kriterijum u trgovanju, jer je najjača veza između kupca i prodavca. Povjerenje klijenta je ono što garantuje da će vam se klijent vratiti za ponovnu kupovinu. Povjerenje je kompleks faktora koji formiraju jasna uvjerenja u umu klijenta o kvaliteti proizvoda, usluge i pouzdanosti odnosa. „Ovdje kupujem već tri godine i nikada nisam imao neugodnih trenutaka!“- ovo je recenzija vjernog kupca, koja govori o dubini povjerenja i namjeri da i dalje kupujete sa ovom kompanijom.
• Redovni kupci su nosioci usmenog oglašavanja, ali novi kupci nisu. Ponekad je dovoljna i jedna kupovina novi klijent postao redovan jer ga uspješna kupovina čini ponosnim na sebe i motivira da priča o tome: „Znaš, tako dobra prodavnica otvoren na uglu, sve je tako pristojno, prodavci normalni, a ne kao ovaj pored... » Posebno su često takve izjave rezultat kontrastnog poređenja, kada vam je negdje prodat nekvalitetan proizvod/uslugu ili ste bili nepristojni tokom konsultacija, a onda slučajno uđete u prodavnicu koja vam je nova i: “Vau, kakva razlika! Kako ste završili u drugoj zemlji? Takve emocije izazivaju virusni reklamni efekat koji se vrlo brzo širi među prijateljima.
• Redovni kupci znaju mnogo više o vašem proizvodu i kompaniji od novih. Konzistentnost ponovljenih kupovina pruža određeno iskustvo koje omogućava razumijevanje prave suštine proizvoda i fokusa kompanije na kupca. To prisiljava kupca da sazna više o objektu koji ga zanima, pa postaje stručan ili upućen kupac. Ovo se najčešće ne odnosi na mjestu prodaje, već na određenu marku proizvoda u koju klijent vjeruje. Izdavanje novih modela telefona ili nove kolekcije odjeće vašeg omiljenog brenda tjera vas da guglate informacije i saznate više. Novi kupac to ne radi, on jednostavno rješava svoje potrebe bez obzira na marku.

Priroda dosljednosti kupovine

Prije nego što shvatimo prirodu dosljednosti kupovine, moramo shvatiti na šta se točno konzistentnost odnosi. Dvije su točke privlačenja pažnje kupaca - lojalnost brendu proizvoda i lojalnost trgovačko poduzeće sa jedinstvenim prednostima. Slažem se, to su potpuno različite stvari, ali u mnogim kompanijama te vrijednosti su pomiješane, što ih čini neranjivim za konkurente. Međutim, upotrijebimo primjer da shvatimo razliku.

Lojalnost brendu

Proizvodi Apple, Levi's, MacDonald, BMW i drugih svjetski poznatih brendova svojim posebnim, unikatnim proizvodom čine svoje kupce lojalnim, međutim, imajte na umu da se prodaje u posebnoj atmosferi, koja nije ništa manje važna od samog proizvoda. Na primjer, da li bi se MacDonald proizvodi tako uspješno prodavali da se prodaju u kioscima na željezničkoj stanici ili pored kruha u supermarketu? Ne! Međutim, Apple telefoni se mogu naći i u službenim salonima i kod sivih dilera, što Apple kupce ne čini manje lojalnim svom brendu.

KAKO KLIJENTA UČINITI KONSTANTNIM?
Skriptunova E., Tarelkina T.
"Atelje", br. 7, 2001.

“Žena u šik bundi ulazi u skupi butik, prodavac odmah obraća pažnju na nju i srdačno je pozdravlja: “Zdravo! Šta bi kupio, mogu li da ti pomognem sa nečim?" Žena odgovara veoma postiđeno: "Činjenica je da sam toliko žurila da te vidim da sam novčanik ostavila kod kuće... (prodavac se odmiče od nje ravnodušnim pogledom)..., ali zvala sam muža, on mi već nosi novčanik sa osmehom i raširenih ruku: „Zdravo!“
(šala)

"A šta je moral?"
U svetlu naše teme, ovde toga ima dosta, i veoma različito:
- kako privući klijenta, ili gotovo sve. Ali iz nekog razloga to ne radimo, ili to radimo umjetno, ili kao u šali. Istina, ima prijatnih izuzetaka i sve ih je više;
- Čini se kao da nešto nije završeno u ovom butiku:
bilo u selekciji kadrova (lične karakteristike), ili ne funkcioniše sistem moralnih i materijalnih podsticaja zaposlenih (standardi usluga postoje, ali ne funkcionišu), ili je marketinška strategija (u svojoj formulaciji) usmerena na povećanje obima prodaje, i ne u osvajanju lojalnosti kupaca (takav odnos ne zaslužuje nijedan klijent, a posebno ciljni klijent – ​​„sveta krava“ svakog posla);
- Da, i prvi utisak je bio da je stigla bunda, a ne osoba. Štaviše, bunda je neka vrsta nestandardne, bez novčanika. I zašto je potrebna ovdje bez novčanika? Šeta okolo i gleda nešto, ne daj Bože da počne nešto da pita, troši vaše dragocjeno vrijeme i živce na nju... Ima još dosta toga što se može oduzeti od ove anegdote, ali da se za sada zadržimo na gore navedenom.

Dakle, naša tema je “Kako klijenta učiniti stalnim?”, odnosno radi se o klijentu koji povremeno nešto kupuje od nas, a mi bismo da ga zadržimo, šarmiramo, da nam češće dolazi i kupuje više. To znači sve preliminarni rad Učinili smo to kako bi on od „samo u prolazu na putu do posla“ postao klijent. Ili ne?
Postoji pet faza pretvaranja samo osobe u redovnog kupca s kojim zaista želite da budete "zauvijek prijatelji":
1. Potencijalni kupci – ljudi koji bi mogli biti zainteresovani za kupovinu od vas;
2. Posjetioci - ljudi koji su barem jednom posjetili vašu firmu (radnju/studio);
3. Kupci - oni koji su kupili jedan ili više proizvoda (koristili jednu ili više usluga) Vaše kompanije;
4. Kupci - ljudi koji redovno kupuju vašu robu ili koriste vaše usluge;
5. Pristalice su oni koji svima govore kako je vaše društvo divno.

Postoji divna knjiga (pogledajte listu referenci ispod), koja detaljno i sa primjerima opisuje kako klijenta pomjeriti od koraka do koraka, šta mu je važno, na šta obraća pažnju i naravno šta je on uhvaćen (tj. šta želi, šta mu je važno, na šta obraća pažnju). Ovo će pokriti osnove osnova i ono što možete odmah početi implementirati (ako želite).

Počnimo od samog početka: grupa ljudi se okupila i odlučila da li da nešto uradimo. Imaju dva načina: rade ono što znaju da rade, a zatim zagonetkaju kome i kako da to prodaju, ili razumiju ko je naš klijent, koje su njihove potrebe i grade svoj rad na osnovu njih.
Na primjer, za atelje, osnovna potreba svakog klijenta je “glavno je da odijelo stoji”. Odnosno, skrojen je za njega i naglašavao njegovu individualnost (koliko je to moguće), kvalitet je a priori impliciran od strane klijenta („ovo je individualno krojenje, a ne štancanje“). Shodno tome, u zavisnosti od nivoa kvaliteta koji možemo da ponudimo i na koje mogućnosti klijenta se fokusiramo, nalazimo svoju nišu.

Sada je naš zadatak da privučemo pažnju potencijalnih kupaca: Izgled i dizajn - lice vašeg studija/radnje su izlozi, tretirajte ih kao “glupe prodavače”. Oni stvaraju vaš imidž, imidž, čak i prije nego što vam kupac dođe. Kažu mu ko si i šta prodaješ/nudiš. Mnogo je napisano o oglašavanju i možda će biti teško navigirati cijelim tokom informacija. Činjenica je da je prošlo dosta vremena, a neke od ovih informacija su zastarjele, a neke nisu prikladne za vaše poslovanje. Potrebno je odabrati najefikasnije oglašavanje koje odražava i naglašava individualnost Vaše kompanije. Kao najjednostavniji i „najradniji“ lakmus test, izvedite 2-3 eksperimenta: pokažite svoj reklamni list ili knjižicu nekome ko ne radi za vas i nije vam rođak ili prijatelj, zakrijte naziv vaše kompanije. Ako osoba kaže da je ovo obična, standardna, neupadljiva reklama ili imenuje vašeg konkurenta kao autora reklame, odmah je odbacite i s novom snagom krenite u razvoj SVOG OGLAŠAVANJA.

Kažu da se prvi utisak osobe o nečemu ili nekome formira u prvih 8 sekundi. Šta možete vidjeti za 8 sekundi kada uđete u studio? Uhvatite to na nivou senzacija – sve: dizajn sobe i izgled zaposlenih, to se podrazumeva, kao i odnos prema klijentima, odnos među zaposlenima, opšta atmosfera. Kako:
- Da li su obraćali pažnju na njega: pozdravljali ga, nasmijali, zvali krojača ili ponudili da malo sačekaju, pogledaju časopise, uzorke materijala; ili je recepcioner zauzet papirologijom, razgovara telefonom i ne obraća pažnju na osobu, čeka da se udostoji da dođe.
- Interakcija između zaposlenih: koherentnost akcija, međusobno obraćanje, odnosi, poštovanje, pomoć u teškoj situaciji itd. Da li biste rekli da to nije moguće? Na nivou senzacija to je moguće. Ako osoba iz nekog razloga mora dugo čekati, a časopisi i materijali su ponestali (ili nisu interesantni), počinje promatrati kako je sve uređeno kod vas, u vašoj kuhinji - nema šta drugo da radi (tada sve navedeno postaje svjesno).
Usput, "najvrednija roba našeg vremena je vrijeme", to može postati dodatna usluga vašem osnovnom poslovanju, povećavajući privlačnost kompanije za klijenta. Štaviše, ovo štedi ne samo vrijeme vašeg klijenta, već i vaše. To također pokazuje koliko cijenite i poštujete svog klijenta i sebe.
Izgled i imidž zaposlenih igra veliku ulogu, kako za prvi dojam (prijatan dojam; usklađenost imidža zaposlenika sa imidžom organizacije), tako i za njegovu usklađenost sa sadržajem aktivnosti zaposlenika. Ako želite, na primer, da sednete u fotelju frizera koji ima „đavo zna šta“ na glavi, a ne frizuru, verovatno ćete sumnjati u njegovu profesionalnost.
Poznavanje proizvoda/usluge - kompetentnost osoblja - izlazi iz okvira odgovornosti. Koliko često ste kao klijent u odgovoru na svoje pitanje čuli: „Ne, ne znam“, „To nije u mojoj nadležnosti“. Sjećate li se kako ste se osjećali? Klijent želi i ima pravo na informacije, i to pouzdane informacije, inače ga više nećete vidjeti. Ovaj faktor je važan kada komunicirate sa bilo kojim od gore navedenih klijenata, ali ćete morati proći poseban test snage kada komunicirate sa „Posjetiocem“. Još ništa nije kupio, samo isprobava, sve procjenjuje i vrlo je kritičan. Vaše znanje, sposobnost komuniciranja sa klijentima i rad sa prigovorima klijenata mogu ovog skeptika pretvoriti u vašeg „Kupca“. Sve zavisi od vas. Pitanje kompetentnosti je također vrlo važno ako zaposlenik nešto ne zna, onda je njegov zadatak da klijenta prenese „iz ruke u ruku“ zaposleniku koji ima potrebna znanja i ovlaštenja ili obećava da će do sljedećeg sastanka pronaći informacije; i ispuni obećanje. Dok vidite svakog novog klijenta, zapamtite: "Nećete imati drugu priliku da ostavite prvi utisak."

GLAVNO: SVAKI VAŠ KLIJENT JE LIČNOST, INDIVIDUALNOST, POSEBAN

Želi da mu se obraća pažnja, da se smiješi, da mu se obraćaju lično i da ga prozivaju (ako ima informacija), da ga saslušaju i odgovaraju na njegova pitanja, da ga poštuju itd.

Potreba za priznanjem je ključ do srca klijenta. Sada pređimo na moćne lijekove:
RAD SA ŽALBAMA KLIJENATA je neprocjenjiv izvor informacija o poboljšanju vašeg rada, prilika da se on osjeća posebnim, sticanju novih klijenata i podrške. Kao što znate, lakše je i jeftinije zadovoljiti postojećeg kupca nego privući novog. Klijenti čiji problemi ostanu neriješeni otići će pravo konkurentima, pamteći vas neljubaznom riječju cijelim putem. Statistika:
- 91% nezadovoljnih kupaca se nikada više neće obratiti kompaniji koja je uvrijedila, a svaki od njih će priču o svojim problemima podijeliti sa još najmanje devet ljudi;
“54-70% onih koji podnose žalbe ponovo će ih koristiti usluge kompanije, ako su njihove žalbe uspješno riješene. Ako kupci vide da se problemi brzo rješavaju, ova brojka se povećava na 95%. Ključni faktor je koliko brzo se problem može riješiti.

Tehnologija rješavanja reklamacija
1. Oduprite se svojoj prvoj želji – da se svađate.
2. Pustite osobu da govori (saslušajte osobu, postavite pojašnjavajuća pitanja).
3. Shvatite kako možete pomoći postavljanjem pitanja: “Šta mogu učiniti da pomognem vašem problemu?”
4. Navedite opcije rješenja za izbor: ili/ili.
5. Zahvalite klijentu na pomoći da se ispravi situacija

Većina klijenata želi samo pravdu i ništa više. Oni samo žele da dobiju ono što su "platili" u najkraćem mogućem roku. Brižan stav i malo poštovanja uvelike doprinose smirivanju ljutitih osećanja. Međutim, mali je postotak pohlepnih i nerazumnih žalilaca. U ovom slučaju morate donijeti odluku: ili popustiti zahtjevima kupaca, tretirajući gubitke kao režijske troškove vođenja posla, ili patiti od njihove buduće zle volje i štete po vašu reputaciju.

Da biste upravljali očekivanjima kupaca, morate saznati što vaši kupci misle o uslugama u ovom trenutku. Nije neuobičajeno da autsajder vidi nedostatke u nečemu što kompanija uzima zdravo za gotovo. Dobićete informacije o potrebama kupaca, šta radite dobro, zašto ste bolji od konkurencije i kako vam uspevaju da pređu put.

“SPECIJALNE PONUDE” su jake: najviše, najviše klubova; praznici, rasprodaje za najomiljenije kupce, posebne i ekskluzivne ponude itd. Ovo se obično koristi za pretvaranje "klijenti" u "pristalice" i održavanje odnosa s njima.

Za sve vrste klijenata, čarobne riječi su:
- Besplatno
- Rasprodaja
- Prisutno

SRETNO!
P.S.: DA BI SVE OVO RADILO POTREBNA JE PODRŠKA UPRAVLJANJA I MARKETINGA:
1). RAZUMIJETE KO JE NAŠ KLIJENT, NJEGOVE POTREBE I OČEKIVANJA
2). RAZVIJTE STRATEGIJU DA ZADOVOLJAVA POTREBE KLIJENATA
3). PREKIDITE SVOJE ZAPOSLENKE O STRATEGIJI
4). OBUČITI ZAPOSLENE. BRINITE ZA SVOJE ZAPOSLENIKE I ONI ĆE BRINUTI O VAŠIM KLIJENTIMA.
5). RAZVIJTE I SPROVOĐITE SISTEM MOTIVACIJE
6). USTANOVITE STANDARDE KVALITETA U RADU I PRAĆITE NJIHOVO IZVRŠAVANJE.

književnost:
1. M. Rafel, N. Rafel “Kako osvojiti klijenta.” - Sankt Peterburg: Peter Press, 1996 (serija “Posao bez tajni”).
2. Marilyn i Tom Ross, "Velike ideje za mala uslužna preduzeća." - M.: "Agencija "FAIR"", 1996.

Gdje dobiti vjernog klijenta? Obrazujte se! Prilikom izgradnje marketinške strategije obraćamo pažnju na akcije za privlačenje novih kupaca. A našu reputaciju stvaraju provjereni i stalni. Irina Revyakina, kandidatkinja psiholoških nauka, vanredni profesor, Content Marketer, reći će vam kako "ukrotiti" klijenta i učiniti ga trajnim.

Danas potrošač može slobodno birati između raznih proizvoda i kupiti ono što mu se sviđa na jednoj web stranici ili u velikoj trgovini tržni centar, a također se zainteresirati za sličnu ponudu konkurenata i otići do njih. Vlasnici preduzeća se fokusiraju na pronalaženje prodavaca, organizaciju njihovog posla, isplatu plata, održavanje sastanaka, ali malo vremena posvećuju kupcu, zaboravljajući da je glavni zadatak zadržati njegovu pažnju što je duže moguće. U ovom članku ćemo vam reći kako privući pažnju “novih” kupaca i osigurati povratak “starih”.

Šta učiniti da se „stari“ klijenti vrate, a „novi“ dođu?

Pozivamo vas da se upoznate sa 15 efikasnih metoda.

1. Negujte svoje kupce. Osjećaj brige i pažnje od strane prodavca se taloži u pamćenju kupca. Pogodite gdje će doći sljedeći put kada bude trebao kupiti isti proizvod? Apsolutno u pravu! Vratit će se u istu radnju i pokušati pronaći ovog prodavca.

3. Naučite prepoznati potrebe kupaca. Na primjer, dođe vam starija žena i ona ima zdravstvenih problema. Ona priča o njima i očekuje pažljiviji odnos od prodavca. Ne zanemarujte ovaj zahtjev, slušajte, dajte savjet.

4. Prodajte vrijednost kupovine. Recite ljudima zašto je važno kupiti vaš proizvod. Kakva ih korist čeka? Koja je korist? Nemojte pričati o sastavu nove kreme za zglobove, ali recite im da će pomoći vašim nogama da se osjećaju laganim tokom hodanja.

5. Stvorite potrebe kada ih nema. Ponekad čovek ne zna šta mu treba. U ovom slučaju, vaš zadatak je da formirate želju. Na primjer, kažete da će vam gel za tuširanje s mirisom citrusa pružiti osjećaj energije i lakoće tokom cijelog dana. Nakon takve poruke, ljudi kojima nedostaje energije i snage mogu razmišljati o kupovini.

6. Stavite se na mjesto klijenta. Analizirajte šta vas može natjerati da kupite: prelijepo pakovanje, pažljiv odnos prodavca, bonusi, popusti? Primijenite otkriće na svoj prodajni proces.

7. Dajte klijentu više nego što očekuje. Na primjer, žena je od vas kupila cipele na sniženju i čeka isporuku svoje kupovine. A ti joj, uz cipele, pokloni buket cvijeća ili bombonjeru i poželi ugodan dan. Zainteresovani? Iznenadite svoje klijente.

8. Reci hvala. Zahvalnost i odnos poštovanja prema osobi stimulišu ga na dalju kupovinu. Ne zaboravite da pogledate kupca u oči i nasmiješite se, au telefonskom razgovoru dajte komplimente, koristite lagan i ljubazan humor. Na primjer, recite kupcu: „Sa ovakvim cipelama imat ćete mnogo obožavatelja!“

9. Zamolite da ponovo dođem kod vas. Sigurno često čujete frazu “Dođite nam ponovo”. Saznanje da ste dobrodošli i dobrodošli ovdje gradi vaše povjerenje.

10. Provedite telefonske ankete među kupcima nakon što su kupili proizvod ili uslugu od vas. Pozovite i pitajte šta vam se dopalo, a šta ne. Na taj način možete saznati ključne probleme svojih kupaca i ponuditi isplativo rješenje.

11. Zapamtite kupce. Kako je lijepo doći kupiti nešto gdje te pamte i već znaju šta više voliš. Na primjer, u kafiću vas prepoznaju na ulazu i ponude vam omiljeno piće. Kao minimum, klijentu je zagarantovano dobro raspoloženje. I lojalnost establišmentu raste.

12. Razmotrite moguće prigovore i zabrinutosti klijenta. Unaprijed pripremite odgovore na sumnje koje se pojavljuju kako biste ih neutralizirali. Navedite argumente u korist akvizicije, ali i ne skrivajte očigledne nedostatke koje klijent vidi. U ovom slučaju, niska cijena će dobro funkcionirati.

13. Prodajte vjernim kupcima. Osoba koja je od vas kupovala više puta je zadovoljan kupac koji koristi proizvod/uslugu i stalno mu je potreban. Ovo je tip “idealnog” klijenta za svakog prodavca.

14. Dajte emocije svojim klijentima. Emocionalna komponenta je osnova prodaje. Osoba neće kupiti proizvod od prodavača kiselog lica i neće htjeti komunicirati s menadžerom koji postavlja dvosmislena pitanja preko telefona. Kako ćete reagovati ako vam, kada pozovete, kažu: "Ispalo je da je za vas 10 sati samo jutro?" Nemojte davati takve komentare klijentu, inače rizikujete da zauvijek izgubite njegovu pažnju. Klijent treba da se oseća inspirisano nakon kupovine, a ne da misli da je prodavac bezobrazna osoba.