اجعل كل عميل عميلنا الدائم. كيفية جعل العميل الجديد دائم. تذكيرات لحفظ جهات الاتصال

تخيل الموقف: اثنان من مصففي الرموش، كل منهما يصنع رموشًا رائعة. ماستر 1 احترافي ويعمل بسرعة، فأنت دائمًا تشعر بالرضا عن رموشك. Master 2 أيضًا محترفة وتعمل بسرعة، ولكن بالإضافة إلى ذلك، فهي أيضًا ودودة للغاية وجذابة. يمكنك الاسترخاء والجلوس بشكل مريح هناك، بينما يتم تشغيل الموسيقى الممتعة في الخلفية. تبدأ الجلسة دائمًا ليس فقط في الوقت المحدد، ولكن أيضًا بالعلاج العطري أو حتى تدليك فروة الرأس. تتذكر السيد دائمًا ما ناقشه موكلها معها ويظهر اهتمامًا صادقًا بحياته. أنت دائمًا تتركها مسترخية وراضية بشكل لا يصدق. أي من هاتين الفتاتين ستشترك معه مرة أخرى؟ تعتبر صناعة التجميل تنافسية للغاية، لذا فإن العثور على طريقة لتمييز نفسك عن بقية الصناعة يعد أمرًا ضروريًا لتنمية أعمالك. يعد إقناع عملائك بمدى اهتمامك بهم طريقة رائعة لبناء الثقة.

2. أظهر لعملائك مدى تقديرك لهم

يمكن لعملائك الذهاب إلى أي مكان للحصول على وصلات الرموش، لكنهم يأتون إليك! من المهم أن تظهر لهم مدى تقديرك لهم. والطريقة البسيطة لتحقيق ذلك هي إقامة علاقة شخصية مع الجميع. تذكر القصص واطرح الأسئلة وأظهر الاهتمام وأظهر اهتمامك. ليس من الضروري أن تصبح أفضل الأصدقاء (على الرغم من أن هذا يحدث في بعض الأحيان)، ولكن من الضروري إظهار أن العملاء ليسوا مجرد محافظ متنقلة لك. امنحهم هدايا صغيرة خلال العطلات. تقديم خدمات مجانية في أعياد الميلاد. تنظيم حدث. حتى بطاقة الشكر البسيطة يمكن أن تقطع شوطا طويلا.

3. لا تنسى العميل

حاول دائمًا حجز العميل للجلسة التالية على الفور. قدم موعدًا مناسبًا وحاول الاتفاق على الفور. إذا لم يكن الشخص مستعدًا للتسجيل مرة أخرى على الفور، فلا تنساه. أرسل رسالة نصية أو بريدًا إلكترونيًا تسأل فيه عن حالة رموشك وتذكرك بجدولة جلستك التالية قبل أن يصبح جدولك مزدحمًا.

4. ابدأ برنامج الولاء

يمكن أن تكون هذه إما كوبونات بسيطة أو نظام ادخار أكثر تعقيدًا. احصل على نقاط مقابل المواعيد المتكررة على الفور أو توصيات العملاء الجدد أو مقابل كل مائة روبل يتم إنفاقها. أيًا كان اختيارك، فإن الهدف الرئيسي للبرنامج هو جعل العملاء يشعرون بالتميز، وإخبارهم أنهم يستخدمون خدماتك من أجل ظروف جيدةوالحصول على مكافآت لذلك. مكافأة العملاء الملتزمين بشروط البرنامج بخدمات مجانية أو خصومات عليها. راقب دائمًا عن كثب التقدم المحرز في برنامجك. لا يمكنك إنشاء برنامج ونسيان وجوده أو منع العملاء من استخدام الخدمات الترويجية التي تقدمها.

5. ابق على اتصال

يحدث أن ترى العميل باستمرار لعدة أشهر، ثم يبدو أنه يختفي من على وجه الأرض. من المفيد دائمًا الاتصال بالأشخاص الذين لم يزوروك لفترة طويلة. ربما قاموا بتغيير مكان إقامتهم، أو ربما يحتاجون إلى حافز للعودة. لقد كان لدينا جميعًا عملاء يقولون إنهم يريدون "استراحة" من الإضافات. لا تنسوهم! دعهم يعرفون مدى افتقادك لهم من خلال تقديم خصم بنسبة خمسين بالمائة على جلستهم التالية.

أي عمل هو في المقام الأول العملاء. لأن مستوى المبيعات ومستوى الربحية والكفاءة الشاملة يعتمد عليها، أو بشكل أكثر دقة، على توفرها وولائها. يعد الاتساق مع العملاء أحد أسس استقرار الأعمال. يجب على رائد الأعمال أن يولي اهتمامًا خاصًا ووثيقًا ومستمرًا لكيفية العمل مع العملاء المنتظمين. هناك العديد من طرق فعالةكيفية جعل العميل دائم.

عميل منتظم

يجب أن يتذكر رائد الأعمال أن العميل العادي ليس مجرد مصدر دخل ثابت، فعندما يأتي العملاء المخلصون إلى متجره كل يوم، ويشترون منه المنتجات والسلع، وبالتالي يتركون له أموالهم.

من الضروري أيضًا أن نتذكر القاعدة العالمية - "قاعدة باريتو" ("مبدأ باريتو" ، "قانون باريتو" ، قد تختلف الأسماء) ، والتي سميت على اسم المهندس والاقتصادي وعالم الاجتماع الإيطالي. في منظر عاموقد صيغت على النحو التالي: "20٪ من الجهود تعطي 80٪ من النتائج. الـ 80% المتبقية من الجهد تنتج الـ 20% المتبقية من النتائج." هذه القاعدة عالمية لمختلف مجالات الحياة البشرية.

في الأعمال التجارية، وخاصة في تجارة التجزئة، تتم صياغة هذه القاعدة على النحو التالي: يقدم 20٪ من العملاء 80٪ من إيرادات المتجر. ويتم تحقيق الجزء المتبقي من الإيرادات، وهو 20% من الإجمالي، من خلال عمليات الشراء من 80% من العملاء. ومن بين هؤلاء قد يكون هناك، على سبيل المثال، زوار عشوائيون نادرون يدخلون المتجر من وقت لآخر، وما إلى ذلك.

مثير للاهتمام:

بالطبع، من بين 20٪ من المشترين الذين يقدمون 80٪ من دخل وأرباح المتجر، قد يكون هناك أيضًا أشخاص عشوائيون. ولكن، على ما يبدو، فإن الأغلبية لا تزال عملاء منتظمين.

وفي هذا الصدد، تتمثل مهمة رائد الأعمال في التأكد من أن أكبر المشترين، الذين يوفرون الجزء الأكبر من دخله وأرباحه، يصبحون من عملائه المنتظمين. للقيام بذلك، من الضروري القيام بعمل خاص، وإدخال وتنفيذ التدابير الرامية إلى جعلها دائمة.

كيفية جعل العميل دائم

في الواقع، هناك الكثير من الطرق للقيام بذلك. بشكل عام، سيصبح العميل منتظمًا عندما يأتي إلى متجرك مرارًا وتكرارًا:

إنه لطيف، سوف ينال الرضا الأخلاقي.

إن العودة إلى متجرك وإجراء عمليات الشراء مرارًا وتكرارًا تعود بالنفع عليه من الناحية المادية، أي من حيث المال. الأداة الرئيسية لذلك هي الخصومات للعملاء.

طرق محددة لجعل العميل يصبح عميلاً منتظمًا:

1. خصومات للعملاء العادية. وهذا نوع من شراء ولائهم. يمكن إصدار خصومات للعملاء من أجل الاتساق بطرق مختلفة، وهناك الكثير منهم.

على سبيل المثال، بطاقة الولاء التي تمنح خصمًا على كل عملية شراء تالية. ربما تكون هذه هي الطريقة الأكثر شيوعًا. يمكن أن تكون هذه البطاقات مختلفة: بسيطة، "ذهبية"، وما إلى ذلك، فهي تختلف بشكل رئيسي في حجم الخصم.

وعادةً ما يتراوح هذا من 5% على البطاقات البسيطة إلى 20% وحتى 30% لعملاء VIP الذين يتركون مبالغ مالية كبيرة في المتجر، وبالتالي فإن رائد الأعمال لديه الفرصة لمنحه مثل هذا الخصم الكبير دون المساس بنفسه.

يمكن تخصيص بطاقة العميل العادية هذه، وإصدارها لشخص معين؛ وعادة ما يتم عمل بطاقة شخصية لصاحب الخصومات الكبيرة. ويمكن أيضًا أن يكون على شكل حامل، أي دون الإشارة إلى اسم المالك.
اكتشف،

تعد أحدث بطاقة عميل لحاملها مفيدة أيضًا لأنه بمساعدتها تعمل على زيادة عدد العملاء، بما في ذلك العملاء العاديين، عندما يتم استخدام بطاقة واحدة ذات خصم طفيف ولكن لطيف من قبل دائرة من الأشخاص - الأصدقاء والأقارب وزملاء مالك البطاقة هذه البطاقة.

2. المكافآت والهداياثابت لكل عملية شراء لاحقة. ولهذا الغرض، يمكن أيضًا إصدار بطاقة عميل عادية.

3. "استرداد نقدي"- عائد نقدي إذا قمنا بترجمة هذا المصطلح إلى اللغة الروسية. وللقيام بذلك يتم إصدار بطاقة بلاستيكية تشبه بطاقة الخصم، يُضاف إليها مبلغ مالي أو نقاط من كل عملية شراء. وبعد ذلك سوف ينفق الأموال والنقاط المتراكمة على عملية الشراء التالية.

على سبيل المثال، اشترى شخص ما سلعًا من متجر مقابل 5000 روبل، و"الاسترداد النقدي" الموجود على بطاقته هو 5%. وهذا يعني أنه سيتم إضافة 250 روبل تلقائيًا إلى بطاقته بعد الشراء والدفع. بمعنى آخر، سيعيد المتجر هذه الـ 250 روبل من مبلغ الدفع.

بعد أن تراكم مبلغ معين، يمكنه إجراء عملية شراء أخرى، والتي ستكون في الواقع مجانية له. حسنًا، وفقًا لذلك، من أجل توفير المال مقابل عملية الشراء التالية المجانية هذه، سيتعين على المشتري أن يصبح عميلاً منتظمًا لهذا المتجر على الأقل لفترة من الوقت.

4. أحداث التحالف. يحدث هذا عندما تتحد العديد من الشركات التي ليست منافسة لبعضها البعض، لأنها تعمل في مجالات مختلفة، بحيث يحصل الشخص الذي يشتري منتجًا في أي لحظة في الائتلاف على خصم.

يمكن أن يشكل الائتلاف، على سبيل المثال، ناديًا للياقة البدنية، أو متجرًا للملابس الرياضية، أو محل ادوات الرياضةومتجر للأغذية الرياضية والصحية.

مثال آخر شائع جدًا لبرامج التحالف هو البطاقات المصرفية الخاصة. ومن خلال التقدم للحصول على بطاقة معينة في أحد البنوك، يحصل الشخص على فرصة شراء السلع والخدمات في عدد كبير من المتاجر والصالونات وغيرها التي يخدمها هذا البنك. هذا النظام مفيد لجميع المشاركين: يحصل المشتري على خصم على الشراء، وتحصل المتاجر على خصومات على الخدمات في البنك، ويتلقى البنك الأصول المتداولة على شكل أموال من المنظمات التي يخدمها هذا البنك.

5. من الضروري باستمرار مواكبة مع الأخبار: المنتجات الجديدة والعروض الترويجية وما إلى ذلك. إذا افترض العميل أن عملية الشراء أو الطلب لن تكتمل على الفور، ولكن على مراحل، فمن الضروري الإبلاغ عن الحالة في كل مرحلة من مراحل الطلب. على سبيل المثال، أثناء تسليم البضائع، من المهم للمشتري أن يعرف أين توجد، الآن، في هذه اللحظة، البضائع التي اشتراها (طلبها).

6. مع المشترين فمن الضروري كن دائمًا صادقًا ومنفتحًا. حتى لو لم ينجح شيء ما أثناء عملية تنفيذ الطلب، فأنت بحاجة إلى التحدث عنه بصراحة وصراحة، دون إخفاءه. وهذا مهم بشكل خاص عند العمل مع هؤلاء العملاء المنتظمين بالفعل، حتى لا تفقدهم. سيتعين على رجل الأعمال نفسه أن يتعلم الصدق، وكذلك تعليمه لمديريه والمتخصصين.

8. سيعود إليك المشتري عندما يرضي مستوى الخدمة. وهذا ينطبق بشكل خاص على أدب البائعين والمديرين والاستشاريين. يجب أن تكون مرئية دائمًا، ولكن ليست تدخلية.

وبطبيعة الحال، يجب أن يكون البائع مختصًا ومستعدًا للإجابة على أي أسئلة (ضمن حدود معقولة وكافية) من المشتري.

الأساليب المذكورة أعلاه لجعل العميل دائمًا ليست هي الوحيدة - فهناك الكثير منها. كل هذا يتوقف على نوع العمل المحدد، مما يتم بيعه بالضبط، حيث يتم بيعه، في ظروف محددة.

يمكن أن تكون الطرق المختلفة فعالة لفترة طويلة. قد يظهر البعض فعاليته لفترة معينة من الزمن فقط. لذلك، يحتاج رائد الأعمال أيضًا إلى القيام بعمل لقياس الفعالية: ما مدى وما هي النتيجة التي ينتجها هذا الحدث أو ذاك لزيادة الولاء. والحقيقة هي أنه إذا انجرفت في تلبية احتياجات العميل، فقد لا تلاحظ كيف يمكن أن تبدأ بعض الأنشطة في جلب الخسائر فقط.

عندما نسمع مفهوم "العميل المخلص"، تتشكل لدينا على الفور صورة للعميل المخلص والمخلص الذي غالبًا ما يقوم بعمليات شراء متكررة. كيف يصبح المارة العادي عميلاً منتظمًا؟ كل عميل لديه قائمة مرجعية خاصة به من القيم في رأسه، إذا قابلتها، فسوف تسلط الضوء على الفور على شركتك في المقام الأول، ومع ذلك، لهذا لا يكفي مجرد بيع منتج أو خدمة عالية الجودة، بل هناك شيء آخر ضروري!

العملاء الجدد والمنتظمين

ما الذي يميز العميل العادي عن العميل الجديد؟ أشياء قليلة:

• العميل العادي يثق بك، لكن العميل الجديد لا يثق بك بعد. الثقة هي المعيار الأعلى والأكثر قيمة في التداول، لأنها أقوى صلة بين المشتري والبائع. إن ثقة العميل هي التي تضمن عودة العميل إليك لإجراء عملية شراء متكررة. الثقة هي مجموعة معقدة من العوامل التي تشكل معتقدات واضحة في ذهن العميل حول جودة المنتج والخدمة وموثوقية العلاقة. "أنا أتسوق هنا منذ ثلاث سنوات ولم أواجه أي لحظات غير سارة على الإطلاق!"- هذه مراجعة من أحد العملاء المخلصين، والتي تتحدث عن عمق الثقة والنية لمواصلة التسوق مع هذه الشركة.
• العملاء المنتظمون هم حاملو الإعلانات الشفهية، لكن العملاء الجدد ليسوا كذلك. في بعض الأحيان، شراء واحد يكفي عميل جديدأصبح منتظمًا لأن عملية الشراء الناجحة تجعله فخوراً بنفسه ويحفزه على التحدث عنها: "أنت تعرف، لذلك متجر جيدمفتوح على الزاوية، كل شيء لائق جدًا، والبائعون عاديون، وليسوا مثل الذي بجانبه... »في كثير من الأحيان، تكون مثل هذه العبارات نتيجة مقارنة متناقضة، عندما يتم بيع منتج / خدمة منخفضة الجودة في مكان ما أو كنت وقحا أثناء الاستشارة، ثم تدخل عن طريق الخطأ إلى متجر جديد بالنسبة لك، و: "واو، ما الفرق! كيف انتهى بك الأمر في بلد آخر؟تسبب مثل هذه المشاعر تأثيرًا إعلانيًا فيروسيًا ينتشر بسرعة كبيرة بين الأصدقاء.
• يعرف العملاء المنتظمون عن منتجك وشركتك أكثر بكثير من العملاء الجدد. يوفر اتساق عمليات الشراء المتكررة تجربة معينة تجعل من الممكن فهم الجوهر الحقيقي للمنتج وتركيز الشركة على العملاء. وهذا يجبر المشتري على معرفة المزيد عن الشيء الذي يهتم به، فيصبح مشتريًا خبيرًا أو واسع المعرفة. هذا في أغلب الأحيان لا ينطبق على نقطة البيعولكن لعلامة تجارية محددة للمنتج الذي يثق به العميل. إن إصدار موديلات هواتف جديدة أو مجموعة جديدة من الملابس من علامتك التجارية المفضلة يجعلك تبحث عن المعلومات في جوجل وتكتشف المزيد. المشتري الجديد لا يفعل ذلك، فهو ببساطة يلبي حاجته بغض النظر عن العلامة التجارية.

طبيعة الشراء الاتساق

قبل أن نتمكن من فهم طبيعة اتساق التسوق، نحتاج إلى معرفة ما ينطبق عليه الاتساق بالضبط. هناك نقطتان لجذب انتباه العملاء - الولاء للعلامة التجارية للمنتج والولاء شركة تجاريةمع مزايا فريدة. أوافق على أن هذه أشياء مختلفة تمامًا، ولكن في العديد من الشركات تكون هذه القيم مختلطة، مما يجعلها غير معرضة للخطر أمام المنافسين. ومع ذلك، دعونا نستخدم مثالا لفهم الفرق.

ولاء للعلامة التجارية

منتجات Apple وLevi's وMacDonald وBMW وغيرها من العلامات التجارية المشهورة عالميًا تجعل عملائها مخلصين لمنتجها الخاص والفريد من نوعه، ومع ذلك، يرجى ملاحظة أنه يتم بيعه في جو خاص، وهو ما لا يقل أهمية عن المنتج نفسه. على سبيل المثال، هل سيتم بيع منتجات ماكدونالد بنجاح كبير إذا تم بيعها في الأكشاك في محطة القطار أو بجوار الخبز في السوبر ماركت؟ لا! ومع ذلك، يمكن العثور على هواتف Apple في صالات العرض الرسمية وفي المتاجر الرمادية، الأمر الذي لا يجعل مشتري Apple أقل ولاءً لعلامتهم التجارية.

كيف نجعل العميل ثابتًا؟
سكريبتونوفا إي، تارلكينا تي.
"المشغل" العدد 7 عام 2001.

"امرأة ترتدي معطفًا أنيقًا من الفرو تدخل إلى متجر باهظ الثمن ، وينتبه إليها البائع على الفور ويستقبلها بحرارة:" مرحبًا! ماذا تريد أن تشتري، هل يمكنني مساعدتك في شيء ما؟" تجيب المرأة بحرج شديد: "الحقيقة أنني كنت في عجلة من أمري لرؤيتك لدرجة أنني تركت محفظتي في المنزل... (يبتعد البائع) منها بنظرة غير مبالية)...ولكنني اتصلت بزوجي، وهو يحمل محفظتي بالفعل." التفت إليها البائع مبتسمًا وذراعيه مفتوحتين: "مرحبًا مرة أخرى!"
(نكتة)

"وما هو الأخلاقي؟"
وفي ضوء موضوعنا، فالأمر هنا كثير ومختلف جدًا:
- كيفية جذب العميل، أو كل شيء تقريبًا. ولكن لسبب ما، لا نفعل ذلك، أو نفعل ذلك بشكل مصطنع، أو كما في النكتة. صحيح أن هناك استثناءات ممتعة، وهناك المزيد والمزيد منها؛
- يبدو الأمر وكأن شيئًا ما لم يتم الانتهاء منه في هذا المتجر:
إما في اختيار الموظفين (الخصائص الشخصية)، أو أن نظام الحوافز المعنوية والمادية للموظفين لا ينجح (معايير الخدمة موجودة ولكنها لا تعمل)، أو أن استراتيجية التسويق (في صياغتها) تهدف إلى زيادة حجم المبيعات، و ليس لكسب ولاء العملاء (مثل هذه العلاقة لا يستحقها أي عميل، وخاصة العميل المستهدف - "البقرة المقدسة" لأي عمل تجاري)؛
- نعم، وكان الانطباع الأول هو أن معطف الفرو وصل وليس شخصًا. علاوة على ذلك، فإن معطف الفرو هو نوع من غير قياسي، بدون محفظة. ولماذا هي مطلوبة هنا بدون محفظة؟ إنها تتجول وتنظر إلى شيء ما، لا سمح الله أن تبدأ بسؤال شيء ما، وتضيع وقتك الثمين وأعصابك عليها... هناك الكثير مما يمكن استخلاصه من هذه الحكاية، ولكن دعونا نتناول الآن ما سبق.

لذا، موضوعنا هو "كيف نجعل العميل دائمًا؟"، أي أن هذا العميل يشتري شيئًا منا بشكل دوري، ونود الاحتفاظ به، وسحره، حتى يأتي إلينا كثيرًا ويشتري أكثر. وهذا يعني كل شيء عمل تمهيديلقد فعلنا ذلك حتى يتحول من "مجرد عابر سبيل في طريقه إلى العمل" إلى عميل. أم لا؟
هناك خمس مراحل لتحويل مجرد شخص إلى عميل منتظم تريد حقًا أن تكون معه "أصدقاء إلى الأبد":
1. المشترين المحتملين - الأشخاص الذين قد يكونون مهتمين بالشراء منك؛
2. الزوار - الأشخاص الذين قاموا بزيارة شركتك (المتجر/الاستوديو) مرة واحدة على الأقل؛
3. المشترون - أولئك الذين اشتروا منتجًا واحدًا أو أكثر (استخدموا خدمة واحدة أو أكثر) لشركتك؛
4. العملاء - الأشخاص الذين يشترون سلعك أو يستخدمون خدماتك بانتظام؛
5. الأتباع هم أولئك الذين يخبرون الجميع بمدى روعة شركتك.

هناك كتاب رائع (انظر قائمة المراجع أدناه) يصف بالتفصيل ومع الأمثلة كيفية نقل العميل من خطوة إلى أخرى، وما هو مهم بالنسبة له، وما الذي ينتبه إليه، وبالطبع ما هو عليه اشتعلت (أي ما يريد، ما هو مهم بالنسبة له، ما ينتبه إليه). سيغطي هذا الأساسيات وما يمكنك البدء في تنفيذه على الفور (إذا كنت تريد).

لنبدأ من البداية: اجتمعت مجموعة من الأشخاص وقرروا ما إذا كان ينبغي لنا أن نفعل شيئًا ما. لديهم طريقتان: أن يفعلوا ما يعرفون كيف يفعلونه ثم يحيروا حول من وكيف يبيعونه، أو فهم من هو عميلنا، وما هي احتياجاته وبناء عملهم بناءً عليها.
على سبيل المثال، بالنسبة للمشغل، فإن الحاجة الأساسية لأي عميل هي "الشيء الرئيسي هو أن البدلة مناسبة". أي أنه تم تصميمه خصيصًا له وأكد على فرديته (إلى أقصى حد ممكن)، والجودة ضمنية مسبقًا من قبل العميل ("هذه خياطة فردية، وليست ختم"). وبناءً على ذلك، اعتمادًا على مستوى الجودة الذي يمكننا تقديمه وقدرات العميل التي نركز عليها، فإننا نجد مجالنا المناسب.

مهمتنا الآن هي جذب انتباه المشترين المحتملين: المظهر والتصميم - وجه الاستوديو/المتجر الخاص بك هو نوافذ العرض، تعامل معهم على أنهم "بائعون أغبياء". إنهم يقومون بإنشاء صورتك، صورتك، حتى قبل أن يأتي المشتري إليك. يقولون له من أنت وماذا تبيع / تعرض. لقد كتب الكثير عن الإعلانات وقد يكون من الصعب التنقل في تدفق المعلومات بالكامل. الحقيقة هي أن الكثير من الوقت قد مر، وبعض هذه المعلومات قديمة، وبعضها غير مناسب لعملك. من الضروري اختيار الإعلانات الأكثر فعالية التي تعكس وتؤكد على شخصية شركتك. باعتباره الاختبار الأبسط والأكثر "فعالية"، قم بإجراء 2-3 تجارب: اعرض ورقة الإعلان أو الكتيب الخاص بك لشخص لا يعمل لديك وليس قريبًا أو صديقًا لك، وقم بتغطية اسم شركتك. إذا قال شخص ما أن هذا إعلان عادي أو قياسي أو غير ملحوظ أو قام بتسمية منافسك كمؤلف للإعلان، فقم بإلقاءه على الفور والبدء في تطوير إعلانك بقوة متجددة.

يقولون أن الانطباع الأول للشخص عن شيء ما أو شخص ما يتشكل في الثواني الثماني الأولى. ماذا يمكنك أن ترى في 8 ثواني عند دخولك الاستوديو؟ التقطه على مستوى الأحاسيس - كل شيء: تصميم الغرفة ومظهر الموظفين، هذا أمر بديهي، وكذلك الموقف تجاه العملاء، والعلاقة بين الموظفين، والجو العام. كيف:
- هل انتبهوا إليه: استقبلوه أو ابتسموا أو اتصلوا بالخياط أو عرضوا عليه الانتظار قليلاً أو إلقاء نظرة على المجلات أو عينات من المواد؛ أو أن موظف الاستقبال مشغول بالأعمال الورقية ويتحدث بالهاتف ولا ينتبه للشخص وينتظر أن يتفضل بالصعود.
- التفاعل بين الموظفين: تماسك التصرفات، مخاطبة بعضهم البعض، العلاقات، الاحترام، المساعدة في المواقف الصعبة، إلخ. هل تقول أن هذا غير ممكن؟ على مستوى الأحاسيس فمن الممكن. إذا اضطر الشخص لسبب ما إلى الانتظار لفترة طويلة، ونفدت المجلات والمواد (أو لم تكن مثيرة للاهتمام)، فإنه يبدأ في ملاحظة كيف يتم ترتيب كل شيء في مكانك، في مطبخك بأكمله - ليس لديه أي شيء آخر ليفعله (عندها يصبح كل ما سبق واعياً).
بالمناسبة، "الوقت هو السلعة الأكثر قيمة في عصرنا"، يمكن أن يصبح كذلك خدمة اضافيةلعملك الأساسي، مما يعزز جاذبية الشركة للعميل. علاوة على ذلك، فإن هذا لا يوفر وقت عميلك فحسب، بل يوفر وقتك أيضًا. كما يوضح أيضًا مدى تقديرك واحترامك لعميلك ولنفسك أيضًا.
يلعب مظهر الموظفين وصورتهم دورًا كبيرًا، سواء بالنسبة للانطباع الأول (الانطباع الجميل؛ امتثال صورة الموظف لصورة المنظمة)، أو في امتثالها لمحتوى أنشطة الموظف. إذا كنت تريد، على سبيل المثال، الجلوس على كرسي مع مصفف شعر على رأسه عبارة "الشيطان يعرف ماذا"، وليس تسريحة شعر، فمن المحتمل أن تكون لديك شكوك حول احترافه.
المعرفة بالمنتج/الخدمة - كفاءة الموظفين - تجاوز نطاق المسؤولية. كم مرة سمعت كعميل ردًا على سؤالك: "لا، لا أعرف"، "هذا ليس من اختصاصي". هل تتذكر كيف شعرت؟ العميل يريد ومن حقه الحصول على المعلومات، والمعلومات الموثوقة، وإلا فلن تراه مرة أخرى. هذا العامل مهم عند التواصل مع أي من العملاء المذكورين أعلاه، ولكن سيتعين عليك اجتياز اختبار خاص للقوة عند التواصل مع "الزائر". لم يشتر أي شيء بعد، إنه يحاول فقط ويقيم كل شيء وهو أمر بالغ الأهمية. إن معرفتك وقدرتك على التواصل مع العملاء والعمل مع اعتراضات العميل يمكن أن تحول هذا المتشكك إلى "المشتري" الخاص بك. كل شيء يعتمد عليك. تعتبر مسألة الكفاءة أيضًا مهمة جدًا، إذا كان الموظف لا يعرف شيئًا ما، فإن مهمته هي نقل العميل "من يد إلى يد" إلى موظف لديه المعرفة والسلطة اللازمة أو يعد بالعثور على المعلومات بحلول الاجتماع التالي؛ والوفاء بالوعد. عندما ترى كل عميل جديد، تذكر: "لن تحصل على فرصة ثانية لترك الانطباع الأول".

الشيء الرئيسي: كل عميل لديك هو شخصية وفردية ومميزة

يريد أن يتم الاهتمام به، وأن يبتسم، وأن تتم مخاطبته شخصيًا والاتصال به بالاسم (إذا كانت هناك معلومات)، والاستماع إليه والإجابة على أسئلته، وأن يتم احترامه، وما إلى ذلك.

إن الحاجة إلى الاعتراف هي مفتاح قلب العميل. والآن دعنا ننتقل إلى العلاجات الفعالة:
يعد العمل مع شكاوى العملاء مصدرًا لا يقدر بثمن للمعلومات حول تحسين عملك، وفرصة جعله يشعر بالتميز، واكتساب عملاء وداعمين جدد. كما تعلم، فإن إرضاء عميل حالي أسهل وأرخص من جذب عميل جديد. العملاء الذين تظل مشاكلهم دون حل سوف يتوجهون مباشرة إلى منافسيك، ويتذكرونك بكلمة سيئة طوال الطريق. إحصائيات:
- 91% من العملاء غير الراضين لن يلجأوا أبدًا إلى الشركة المخالفة مرة أخرى، وسيشارك كل منهم قصة مشاكله مع تسعة أشخاص آخرين على الأقل؛
"54-70% ممن يقدمون شكاوى سيستخدمونها مرة أخرى خدمات الشركة، إذا تم حل شكاواهم بنجاح. إذا رأى العملاء أن المشاكل يتم حلها بسرعة، فإن هذا الرقم يرتفع إلى 95%. العامل الرئيسي هو مدى سرعة حل المشكلة.

تكنولوجيا التعامل مع الشكاوى
1. قاوم رغبتك الأولى – في الجدال.
2. دع الشخص يتكلم (استمع إليه، اطرح أسئلة توضيحية).
3. افهم كيف يمكنك المساعدة من خلال طرح السؤال التالي: "ماذا يمكنني أن أفعل لحل مشكلتك؟"
4. توفير خيارات الحل للاختيار من بينها: إما/أو.
5. أشكر العميل على مساعدته في تصحيح الوضع

معظم العملاء يريدون العدالة فقط ولا شيء أكثر من ذلك. إنهم يريدون فقط الحصول على ما "دفعوا ثمنه" في أقصر وقت ممكن. إن موقف الرعاية والقليل من الاحترام يقطع شوطا طويلا نحو تهدئة مشاعر الغضب. ومع ذلك، هناك نسبة صغيرة من المتذمرين الجشعين وغير المعقولين. في هذه الحالة، يجب عليك اتخاذ قرار: إما الاستسلام لمطالب العملاء، أو التعامل مع الخسائر باعتبارها نفقات عامة لإدارة الأعمال، أو تعاني من سوء نيتهم ​​في المستقبل والإضرار بسمعتك.

من أجل إدارة توقعات العملاء، تحتاج إلى معرفة ما يفكر فيه عملاؤك بشأن الخدمات في الوقت الحالي؛ وسوف يساعدك إجراء الدراسات الاستقصائية والأبحاث في ذلك. ليس من غير المألوف أن يرى شخص خارجي عيوبًا في شيء تعتبره الشركة أمرًا مفروغًا منه. سوف تحصل على معلومات حول احتياجات عملائك، وما الذي تفعله بشكل جيد، ولماذا أنت أفضل من منافسيك، وكيف تمكنوا من عبور طريقك.

"العروض الخاصة" قوية: الأندية الأكثر، الأكثر؛ العطلات، التخفيضات لأحب العملاء، العروض الخاصة والحصرية، الخ. يُستخدم هذا عادةً لتحويل "العملاء" إلى "أتباع" والحفاظ على العلاقات معهم.

الكلمات السحرية لجميع أنواع العملاء هي:
- مجانا
- أُوكَازيُون
- حاضر

حظ سعيد!
ملاحظة: لكي ينجح كل هذا، هناك حاجة إلى دعم الإدارة والتسويق:
1). فهم من هو عميلنا واحتياجاته وتوقعاته
2). تطوير استراتيجية لتلبية احتياجات العملاء
3). أخبر موظفيك بالاستراتيجية
4). تدريب الموظفين. اعتني بموظفيك وسوف يعتنون بعملائك.
5). تطوير وتنفيذ نظام التحفيز
6). وضع معايير الجودة في العمل ومراقبة تنفيذها.

الأدب:
1. M. Rafel, N. Rafel "كيف تكسب العميل". - سانت بطرسبورغ: بيتر بريس، 1996 (سلسلة أعمال بلا أسرار).
2. مارلين وتوم روس، "أفكار كبيرة لشركات الخدمات الصغيرة". - م: "وكالة فير"، 1996.

أين يمكن الحصول على عميل مخلص؟ ثقف نفسك! عند بناء استراتيجية التسويق، فإننا نولي اهتمامًا للإجراءات اللازمة لجذب عملاء جدد. ويتم إنشاء سمعتنا من خلال سمعتنا المثبتة والثابتة. ستخبرك إيرينا ريفياكينا، مرشحة العلوم النفسية، والأستاذ المشارك، مسوق المحتوى، بكيفية "ترويض" العميل وجعله دائمًا.

اليوم، يمكن للمستهلك الاختيار بحرية من بين مجموعة متنوعة من المنتجات وشراء ما يريده على موقع ويب واحد أو في متجر كبير مركز التسوق، واهتم أيضًا بعرض مماثل من المنافسين واذهب إليهم. يركز أصحاب الأعمال على العثور على البائعين، وتنظيم عملهم، ودفع الرواتب، وعقد الاجتماعات، لكنهم لا يخصصون سوى القليل من الوقت للمشتري، متناسين أن المهمة الأساسية هي الحفاظ على انتباهه لأطول فترة ممكنة. سنخبرك في هذا المقال بكيفية جذب انتباه العملاء "الجدد" وضمان عودة العملاء "القدامى".

ما الذي يجب فعله حتى يعود العملاء "القدامى" والعملاء "الجدد" في المستقبل؟

ندعوك للتعرف على 15 طريقة فعالة.

1. اعتز بعملائك. يتم إيداع الشعور بالعناية والاهتمام من البائع في ذاكرة المشتري. خمن أين سيأتي في المرة القادمة التي يحتاج فيها إلى شراء نفس المنتج؟ صح تماما! سيعود إلى نفس المتجر ويحاول العثور على هذا البائع بالذات.

3. تعلم كيفية التعرف على احتياجات العملاء.على سبيل المثال، تأتي إليك امرأة كبيرة في السن وهي تعاني من مشاكل صحية. تتحدث عنهم وتتوقع موقفًا أكثر انتباهاً من البائع. لا تتجاهل هذا الطلب، استمع، قدم النصيحة.

4. بيع قيمة الشراء.أخبر الناس عن سبب أهمية شراء منتجك. ما الفائدة التي تنتظرهم؟ ما الفائدة؟ لا تتحدث عن تركيبة كريم المفاصل الجديد، بل أخبرهم أنه سيساعد ساقيك على الشعور بالخفة أثناء المشي.

5. قم بإنشاء الاحتياجات عند عدم وجودها.في بعض الأحيان لا يعرف الشخص ما يحتاج إليه. في هذه الحالة، مهمتك هي تشكيل الرغبة. على سبيل المثال، تقول إن جل الاستحمام برائحة الحمضيات سيمنحك شعورًا بالنشاط والخفة طوال اليوم. بعد هذه الرسالة، قد يفكر الأشخاص الذين يفتقرون إلى الطاقة والقوة في إجراء عملية شراء.

6. ضع نفسك مكان العميل.قم بتحليل ما الذي يمكن أن يجعلك تشتري: التغليف الجميل، والموقف اليقظ للبائع، والمكافآت، والخصومات؟ تطبيق الاكتشاف على عملية المبيعات الخاصة بك.

7. أعط العميل أكثر مما يتوقع.على سبيل المثال، اشترت امرأة حذاءًا منك بسعر مخفض وتنتظر تسليم مشترياتها. وأنت، مع الحذاء، تعطيها باقة من الزهور أو علبة من الشوكولاتة وتتمنى اتمنى لك يوم جيد. مهتم؟ مفاجأة عملائك.

8. قل شكرا لك.الامتنان والموقف المحترم تجاه الشخص يحفزه على المزيد من عمليات الشراء. لا تنس أن تنظر في عيني المشتري وتبتسم، وفي محادثة هاتفية قم بالثناء عليه، واستخدم الفكاهة الخفيفة والطيبة. على سبيل المثال، أخبر أحد العملاء: "بأحذية مثل هذه، سيكون لديك الكثير من المعجبين!"

9. اطلب أن يأتي إليك مرة أخرى.من المؤكد أنك تسمع كثيرًا عبارة "تعال إلينا مرة أخرى". إن معرفة أنك مرحب بك ومرحب بك هنا يبني ثقتك.

10. قم بإجراء استطلاعات هاتفية بين العملاء بعد قيامهم بشراء منتج أو خدمة منك.اتصل واسأل عما أعجبك وما لم يعجبك. بهذه الطريقة يمكنك معرفة المشاكل الرئيسية لعملائك وتقديم حل مربح.

11. تذكر العملاء.كم هو جميل أن تأتي لشراء شيء يتذكرك فيه ويعرف بالفعل ما تفضله بالضبط. على سبيل المثال، في المقهى يتعرفون عليك عند المدخل ويقدمون لك مشروبك المفضل. كحد أدنى، يتم ضمان مزاج جيد للعميل. ويزداد الولاء للمؤسسة.

12. خذ بعين الاعتبار الاعتراضات والمخاوف المحتملة للعميل.قم بإعداد الإجابات على الشكوك الناشئة مسبقًا لتحييدها. تقديم الحجج لصالح الاستحواذ، ولكن أيضا لا تخفي أوجه القصور الواضحة التي يراها العميل. في هذه الحالة، سوف يعمل السعر المنخفض بشكل جيد.

13. البيع للعملاء المخلصين.الشخص الذي اشترى منك عدة مرات هو عميل راض يستخدم المنتج/الخدمة ويحتاج إليها باستمرار. هذا هو نوع العميل "المثالي" لأي بائع.

14. امنح العواطف لعملائك.العنصر العاطفي هو أساس المبيعات. لن يشتري الشخص منتجًا من بائع ذو وجه حامض ولن يرغب في التواصل مع مدير يطرح أسئلة غامضة عبر الهاتف. كيف ستكون ردة فعلك إذا اتصلت وقالوا لك: "طلعت الساعة العاشرة بالنسبة لك هي الصباح فقط؟!" لا تقدم مثل هذه التعليقات للعميل، وإلا فإنك تخاطر بفقدان انتباهه إلى الأبد. يجب أن يشعر العميل بالإلهام بعد الشراء، ولا يعتقد أن مساعد المبيعات هو شخص فظ.